|
.................................................................................................................................
|
|
 |
|
|
有壞學生就有好學生，否則壞學生就不稱之為壞學生了。能夠把服務做好，帶給顧客獨特經驗的企業是各出奇招，7-11以「統計心理學」來掌握顧客的心，聯強以精心構築的維修服務及物流系統，來達到30分鐘快速完修的目標，Yahoo！奇摩則匯集網友感興趣的新聞，主動挖掘有人氣的帥哥美女，好吸引網友的眼光（Eye Ball），大家是八仙過海各有各的一套。
過去常懷疑統計在實務上的運用，但是7-11卻把統計數據使喚的出神入化，因此才能精準的解讀、回應變化多端的顧客需求，而日本7-11董事長鈴木敏文就是這方面的天才，他在開會的時候通常不事先看資料，甚至連主題也都不過問，這樣的特立獨行為的是保持自己的「直觀」。
在鈴木敏文的教導下，日本7-11能夠不為呆板的經營數據所拘，以柔軟開放的心情徹底掌握顧客情報，反復推敲出顧客未來的心理，而不是以機械式的線性思考，直接以POS的資料來預估訂貨，因為數字所呈現的是顧客現在的心，並不是顧客未來的心，直觀是要以買方的心來察覺數字背後隱含的事實，好看透事物未來發展的本質。
如果單純以過去的統計數字來看，大家或許會以為冰淇淋只有在夏天才會暢銷，這是以絕對溫度來思考所造成的誤解，事實上冰淇淋在其他季節也有可能大賣，因為同樣是25℃，在酷夏的時候顧客會覺得非常涼爽，但是在冬天就覺得有點熱了，這時候顧客就會想要喝冷飲、吃冰棒，因此以相對溫度來決定商店進貨的產品組合是比較好的做法。
或許有人會說我老是拿國際大廠的服務水準來比較，但就在前幾天我到公司附近的買水果，這家店的名字叫「果物本舖」，聽起來有點日本的味道，整個店面佈置非常明朗流暢，貨品的標示的清清爽爽，店面的形象比起一般水果攤好太多了，然而服務人員才是果物本舖與眾不同的地方。
每次買水果都可以感受服務人員的熱忱，這一次我買了香蕉、蕃茄與芭樂，一方面當自己的午餐，一方面其他工作夥伴也可以吃，當我才挑了香蕉與蕃茄兩樣水果的時候，一位笑容可掬的年輕女生走過來對我說：「要不要我先幫您拿著？」和我一起挑水果的同事有點受寵若驚，因為我們又不是張忠謀幹麼對我們這麼好。
我們高興的將水果交給了這位小姐，繼續挑選最後一項水果，當我們在付錢的時候，同事說：「蕃茄洗一洗就可以吃，芭樂還要切可麻煩了。」甜美的聲音再度響起：「我可以幫您們洗水果、削水果，要不要試試？」這下我們可能樂了，因為我們兩個人都不喜歡做這檔事。
走出這家店之後，我告訴同事：「就算他們的水果比旁邊的超市的價錢貴一點，也要來這裡買水果。」因為主動服務是非常值錢的，主動服務讓顧客感到非常窩心。對這家有意朝連鎖發展的水果攤之所以如此肯定，還有一點原因是他們懂得找對的人上車，這位服務人員的笑容絕對不是職業性的笑容，而是帶點靦腆的笑容，其服務有著濃濃的自然人情味，不是用課程可以訓練出來的，我期盼這樣的店能早日遍佈全台灣。 |
| →本專欄於每週四發表 |
|
|
.................................................................................................................................
|
|
 |
|
|
第八個層次：「自然層次」
如果「自性層次」體驗不足、或與較低層次參雜不清，發展「自然層次」的效果就不彰。
比如說探索不假外求的「自我形象」：在自然界中，不論是生物（人除外）、或無生物，『什麼』最能代表自己？
就要從「自然界」中找「一個」，不要超過，最好也不要是人造、工業品。「自然界」不論是生物或無生物，都有其非常豐富、源遠流長的生命，比如說：「泥土」、「山脈」、「彩雲」、「牛」、「羊」…。人造、工業品則隱含死板、有限的壽命、被「人」操控…等意義。
比如說探索不假外求的「使命」時，經常有人把理念、信念、期待、意圖、價值觀、概念、目標、規範、標準、戒律…當成「使命」，不但造成效果大打折扣，還經常有負作用；因為這些是「信念層次」，「信念」的排他性實在太強，不但排斥別人的不同「信念」，也經常把自己不同的「信念」，逼入內心陰暗的角落，造成內心分裂，把「信念」當成不假外求的「使命」，後果實在不理想。
「自性層次」所屬的「精神大環境」
要清楚描繪「自性層次」已是不容易的事，要清楚、完整地描繪「自然層次」，更加不簡單。一般而言，有虔誠宗教信仰、修為的人，在這方面會很有助益，不過，如果信仰在信念層次以下的話，就千萬不能誤用。
與描述「自性層次」一樣，描繪「自然層次」也有一個比較容易的方法，可以協助初學者快速入門，那就是延續「自性層次」的思考，問自己：
「自然界中『那個』最能代表我的『它』，存在於什麼樣的『環境』？」
在心中把「自己」拉高、拉遠看『那個它』，看看浮現什麼『環境』圖像，『那個它』存在於什麼樣的『環境』中，越完整、越清晰越好，然後，再以三個以上的「形容詞」來形容『那個環境』，最好能形容到您覺得已完整描繪為止。
和「自性層次」一樣，有一個非常重要的原則，請務必記得：
『請勿以負面方式、或隱含負面意義的辭句，描繪自然這個層次』。
|
| |
| →本專欄於每週四發表 |
|
|
.................................................................................................................................
|
|
 |
|
|
新聞事件-信用卡「卡」位戰
繳稅季節和母親節到了，不少信用卡發卡銀行紛紛加入信用卡分期付款行列，國內信用卡市場競爭相當激烈，過去銀行搶的是發卡量，現在專心經營信用卡消費通路，和特約商店簽約合作，市面上包括中國信託、台新銀行、富邦銀行、荷蘭銀行、安信信用卡及花旗銀行等都有分期付款方案，不過，有的通路少，有的通路多，部份銀行分期付款活動也有時間限制。分期付款零利率免手續費，銀行坦言賺得微薄，不過在客戶忠誠度的養成和消費金額的衝刺上，卻有不小的幫助。
花旗銀行信用卡行銷企劃部陳能耀就表示，花旗推出分期付款活動後，去年整體消費金額的成長就高達 5.5倍，預估今年即使在各大銀行加入競爭的情況下，也會有2.2倍的成長。
打油詩記述
景氣越是不好，金融界就越是活絡，各種貸款、現金卡、信用卡明目層出不窮，抓到消費者需要錢以及貪小便宜的心態，各家銀行傾全力促銷，先賣出去佔有市場再說。至於後續發生消費者付不出帳款的呆帳、欠款問題,再慢慢地處理，反正最後吃虧的絕不會是銀行。
可是競爭越趨激烈，花招必須越來越新、越來越多，看來消費者得一直睜大眼、腦筋清醒，適時選擇金融商品，否則為了一時的爽快換來越滾越重的負擔，那可是划不來喔！謹以打油詩描述如下：
一卡在手行天下，
多卡在手眼昏花，
手續免費紅利多，
只求大爺別剪它！
食衣住行通通刷，
吃喝玩樂樣樣花，
分毫微利一點點，
只求大爺留著它！
卡如雪花漫天灑，
錢如潮水浪淘沙，
「富」可安「邦」「花旗」揚，
「威」顯名「士」「萬事達」！
眉批：隨辦隨核隨發卡，小心呆帳沙成塔！
|
| |
| →本專欄於每週四發表 |
|
|
.................................................................................................................................
|
 |
|
|
在繁華的台北市東區，穿過擁擠的十字路口，我要去上瑜珈課。在漫長多達66秒的紅綠燈前，我急著想要過馬路，但是側身一看，馬路邊一個四方土墩圍成的路樹腳下，卻有著熱鬧的活動。
在這充滿汽車廢氣物的大街上，小小的野草從容地開著小朵小朵黃色的花，上面居然有一隻蜜蜂，還有一隻翩翩飛舞的白蝴蝶。我凝神靜靜望著牠們，忘記了時間。抬頭一看，紅燈的66秒已經結束，就在此時從大樓高空飛下來了6隻麻雀，低空掠過我的眼前。
在這一刻裡，我聽不到噪音，我聞不到臭味，我感覺不到空氣的污濁，這一剎那有如永恆，這一剎那我的人與心，都已經出塵到一塊淨土裡了。
躍過馬路我回到萬丈紅塵，滿心喜悅的去和我的身體一起努力的享受一堂瑜珈課。
|
| |
| →本專欄於每週一~五發表 |
|
|
|
|
|
|
|
●●●最新消息 |
|
|
●●●每日主題
|
|
周一 |
周二 |
周三 |
周四 |
周五 |
領導統御
周
可 顧問
管理雞湯
簡文成
顧問
登高望遠
楊望遠
顧問
幸福工程心呼吸
作家
陳艾妮
|
人資管理與發展
陳素敏
顧問
財務管理
劉樂安
顧問
好書心得分享
新局網執行長王友倫
幸福工程心呼吸
作家
陳艾妮
|
行銷與流通-
李孟熹
顧問
商業法律-
永然文化
新時代銷售管理手法
蕭新永
顧問
幸福工程心呼吸
作家
陳艾妮
|
CRM與服務創新
廖志德
顧問
NLP
與領導
張修哲
顧問
新聞打油詩
玩摩簡訊
幸福工程心呼吸
作家
陳艾妮
|
突破經營
吳建宏
顧問
勞資關係
楊惠娣
顧問
管會新知
薛兆亨 會計師
幸福工程心呼吸
作家
陳艾妮
|
|
|
| | |
