我們記得最清楚的事情，往往是早該把它們忘掉的事。

出處： 葛拉席安

  陳其華 顧問  

會員的溝通

我上個月的會費已經繳了，為什麼你們還打電話來催款？而且我已經解釋過了啊，怎麼又寄帳單來？你們到底在幹嘛？」陳小姐在櫃檯大聲的跟秀君抱怨著。
陳小姐是俱樂部的會員，已經入會兩年，平常嗓門大。這次氣壞了，更是一發不可收拾。秀君來不到三個月，今天在櫃檯值班，可是不巧的是主管剛去吃飯。秀君這樣發飆，嚇得他有點不知所措。

俱樂部常見的溝通問題
「教練….這個機器我不會用耶。」「教練….跑步機我剛跑完了 …之後呢？」
「教練….我剛要用划船器，可是它好像故障了，怎麼螢幕不會亮呢？」「教練….昨天我是不是運動過量？今天早上起床後，我的腳好酸好痛。」這些話很明顯是會員對教練說的。

「我都入會一個月了，怎麼還拿不到我的會員卡？」「我上次跟你們說過了，我的發票要開三聯的，還給你們統編了，怎又開錯了呢？」「我的會籍在上個月已經改成年繳了，這個月我為什麼還收到月費扣繳帳單？」現在換櫃檯頭痛了。

小事會化大
以上都是在俱樂部現場常見到的對話，與其說是抱怨，我比較傾向把它定義是「溝通」問題。抱怨是個負面名詞，溝通則比較正面。做服務業的人在觀念上，要隨時能夠「正面」「積極」「樂觀」，這都是正面名詞，正面觀點，正面處理。

這些問題大嗎，如果你是俱樂部的老員工，你可能已經司空見慣，覺得沒什麼大不小的。但對每個會員來說，您認為的小事，都是他心中的大事，影響到他的權益。讓他覺得不夠尊重，俱樂部的管理不夠專業。

更何況，俱樂部的服務品質來自於會員每一次與服務人員的接觸點，品牌更來自於每次接觸後的美好體驗，讓會員主動傳播，建立的口碑。這樣說來，你該知道會員溝通問題有多重要了吧？這些問題對你來說也是大事。

如何做好跟會員的溝通
會員的溝通處理是很專業的知識。當會員在生氣，受情緒影響時，請記住這時候就像一顆正在打氣的氣球，沒讓氣先消，他會慢慢灌飽，一直到爆。到時，就算俱樂部沒錯，讓會員不開心，也算你的錯。不合理？那你一定是服務業的菜鳥。

提出兩個核心觀念給讀者參考：
一、先處理心情，再處理事情
心情不好，就算對的也會變成錯。當會員自己覺得權益受損，「自己覺得」這代表主觀的感受，沒辦法先談對錯。唯有先讓會員心情平復下來，才能有效解決問題。換句話來說，讓會員情緒不好也算俱樂部的責任，這也算你的「溝通」問題。

二、專業的「聽」
溝通的真正關鍵鑰在於「聽」。你要能打開會員的心門，讓他先接受你這個人，才能接受你講的事情。

要有效溝通，要能聽出你跟會員間真正要溝通的是什麼？會員在當下真正的想法是什麼？他為什麼現在來俱樂部？會出現在你面前？為什麼不高興？唯有你在心理弄清楚這些關鍵問題，才能去釐清事實原貌，協助會員解決問題。

服務高手的溝通方程式
傳授給你當服務高手的武功心法：「H.E.A.R」溝通方程式。不要以為這只對會員有用，對同事、主管、老闆的溝通問題，都可以用它來協助你有效溝通。

H是Hear，聽到訊息；E是Engage，對對方的談話進行小結，換個方式複誦，讓對方知道你了解他說的；A是Ask，待對方說一段落後，提出問題；R是React，對對方說的話，做出適切的反應。


舉本文開頭的問題當作範例：
1、Hear(聽到)
陳小姐說：「我上個月的會費已經繳了，為什麼你們還打電話來催款？而且我已經解釋過了啊，怎麼又寄帳單來？你們到底在幹嘛？」快發飆了，要趕快讓他消火。

2、Engage(小結)
秀君說：「你是說你已經確定繳款了，但是我們公司還在對你催款？」記得口氣要有點訝異。

3、Ask(問題)
秀君接著客氣的說：「請問上次是誰跟你接洽的？何時繳款的？金額多少？你的繳款單據有帶過來嗎？」表情要開始有點嚴肅，讓會員知道你是跟他站在同一邊的，你要認真幫他解決問題。

4、React(反應)
秀君又說：「真的不好意思，可以把你的繳款單據讓我影印一張，然後給我一點時間，讓我幫你確認處理嗎？」秀君這樣軟硬兼施，陳小姐氣都消一半了。伸手不打笑臉人，更何況他那麼有誠意幫我解決，算了吧。

服務業的真正專業，不在於你對「事情」的專業，而在於你對「人」的專業，好好用心體會這句話吧。

（歡迎讀者來信意見交流，E-mail: raychen9@ms61.hinet.net ）
（請參考新局網PDCA管理循環有聲課）http://www.easy221.com.tw/product.aspx?Pid=10000028

  伍忠賢 顧問  

公司變革的規劃

事在人為，但又不能暴虎馮河(瞎幹，硬幹)或是「放牛吃草」的去無為而治，要想使公司變革順利達成，便須採取一些管理活動，即「變革管理」(change management)跟職涯管理、衝突管理、專案管理都有個共同點，也就是管理，只是管理的內容不ㄧ樣罷了。

ㄧ、變革程序
寇特.黎溫(Kurt Lewin)1958年的第三階段(變革)程序(three-stage process)是最常引用的變革程序，後起之秀踵事增華，又再分為五、六階段。但連黎溫的觀念也是了無新意，可以從下表中看出，它背後還是管理活動，只是用詞不同罷了。此外，也可以從經濟學來看。



（請參考新局網策略大師波特的事業競爭策略有聲課）http://www.easy221.com.tw/product.aspx?Pid=10000040