<數位之牆>公司網站真棘手（上）績效在哪裡？─智邦公益電子報─台灣最大公益電子報發行中心

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■ 訂閱數量：89047 　■ 出版日期：2003/09/28 　　

■ 公司網站真棘手（上）績效在哪裡？／文‧數位之牆創辦人

企業網站如何定位？先看績效如何考核。

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電子商務環境在台灣日趨成熟，網路購物已經變成普羅大眾日常的活動。很多企業主不但一掃過去認為網路不能賺錢的想法，反而開始指示旗下員工要積極介入這個市場中。

但是許多企業主目前只有「這是一個一定要做」的想法，至於怎麼做，公司網站要達成的成效為何，甚至於應該要找誰做，該如何考核這些人的績效，相關的想法依然模糊。

前一陣子台灣某大知名汽車公司與筆者接觸，因為它們公司高層指示要積極的進行網路銷售業務。在因緣際會之下，筆者特地跑了一趟該公司，並且與負責執行的部門面談。

實際上這個專案小組目前正在評估系統該如何建置，以及該採購什麼樣的電子商務系統。但是聽了半天，筆者心中始終充滿疑惑：回歸到汽車本身這項商品來討論，究竟汽車是否適合在網路上進行銷售？

網路購物目前的熱門購物項目集中在3C產品（電腦，通訊，小家電等）以及化妝保養品以及旅遊商品三個項目上。由此可見大宗的採購依然集中在萬元等級的商品。

而汽車這種貴重商品動輒數十萬上百萬，無法以信用卡刷卡購買，更別提要使用目前最多人使用的便利商店貨到付款機制。此外因為其貴重的特性，購買前如果駕駛人沒有親自到場看過，聽業務員解說，甚至親自試開，光憑幾個網頁說明就要下訂單是困難的事情。

那麼，如果不在網路上做銷售（ E-Sales），公司就不需要採購太高等級的電子商務系統。換言之，該單位之所以一直猶豫該採購什麼電子商務系統，並非因為人員沒有經驗，而是因為在網站整體策略和定位都還沒決定的前提下，根本於法進行採購評估。

由於執行單位無法決定系統採購，又一直覺得自己對電子商務沒經驗，於是人事單位產生了是否要去外面挖角，找有電子商務執行經驗的人進來公司主導這個案子的想法。

筆者直覺的認為這是一場災難的開始。請問一下，如果真的符合期待，找了一個電子商務執行經驗豐富的人來，那麼公司對這個人的考核標準是什麼？如果考核標準還沒有定論，那你如何知道找進來的人是適任的？如果這個人不適任，電子商務專案怎麼會成功？

考核標準與網站的定位息息相關。換言之，任何公司網站的建置與電子商務專案，先為網站本身定調是最重要的事情。早年網路狂飆的時代，或許可以容許公司網站免於考核。一方面可能會扼殺創意，一方面其實大家也不太知道績效該怎麼衡量。

但現在即使是Yahoo!與eBay等純網路公司的經營都已經以營運績效掛帥，傳統產業的企業主，怎麼可以容許體制內產生一個不受考核的三不管單位出來？果真如此，其他原先的單位又怎麼心服？又怎麼能甘願與負責網站營運的單位合作？

如果網站的定位在銷售（ E-Sales），那麼應該去找有通路銷售經驗的人來主導，考核的標準就是銷售數字。如果網站的定位在客戶服務（ E-Service），考核的標準就是每日客戶服務數量，以及平均每客戶服務時間，你應該去找有客戶服務經驗的人來主導。

如果網站的定位在行銷（ E-Marketing），考核的標準就是網路品牌認知度的增加，網路活動造成的網站與實體店面人潮增加等等，應該要找有行銷經驗的人來主導。

如果網站定位在供應鍊管理（E-Supply Chain）上面，那麼應該找有採購經驗的人來主導，考核的標準就是庫存週轉率的提升，以及平均採購作業時間的縮短。

從以上的討論來看，你不一定要去外面找有電子商務經驗的人來。因為不管網站怎麼定位，看起來都是原有企業功能的延伸。

網站定位不清楚→找錯人→選錯系統與軟體→不知道績效為何也不清楚到底達成了沒有。一連串的錯誤就是這樣發生的。以此間汽車公司為例，實際主導電子商務專案的單位是內部的IT部門，難怪一開始就先從「該買什麼系統」想起。

企業主或許會認為這些事情交給員工去進行評估即可，但是企業主對於網站本身的定調與任務卻不能沒有意見，至少要能參與那樣的討論，決定大體方向才對，後面一連串的執行才能順利展開。

但這也要求著企業主本身必須要先 E化才行，如果本身連網路都沒用過，收發電子郵件完全交給秘書處理，你要怎麼參與那樣的討論？又怎能做出有用的結論？企業主對於網路的重視不該只是口頭上說說而已，還必須身體力行。

下一期，我們將探討公司內部網路銷售專案的組織分工。

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