<數位之牆>公司網站真棘手（中）部門踢皮球？─智邦公益電子報─台灣最大公益電子報發行中心

通訊‧網路‧新媒體 - 數位之牆

通訊‧網路‧新媒體 - 數位之牆

■ 通訊‧網路‧新媒體 - 數位之牆

■ 訂閱數量：90430 　■ 出版日期：2003/10/05 　　

■ 公司網站真棘手（中）部門踢皮球？／文‧數位之牆創辦人

公司網站是直營？直銷？加盟？經銷？

■ 產業徵才	‧免費披露徵才訊息請按此‧
‧聯強國際：行銷-業務-產品-生產-品保-運籌-大陸工作-等60個機會

一般而言，如果把公司網站定位在客戶服務（ E-Service）或者是供應鍊管理（E-Supply Chain）上面，因為負責的單位很清楚，所以分工合作的問題比較小。但如果牽涉到必須在網路上對一般消費者銷售（ E-Sales），許多模糊地帶就會讓部門間產生權責劃分的問題。

一般企業的銷售通路，不外乎幾大類型：直營，直銷，加盟，經銷，可能還包含異業合作等其他的變形。這些企業內原本的功能都相當清楚：直營，自有店面的管理；直銷，鎖定特定客戶群由內部業務員直接拜訪銷售。

加盟，對有意加入者授權應提供教育訓練和貨品，掛上企業的招牌使其能對消費者銷售；經銷，找到可以信賴的通路商，將貨品大量出給該合作夥伴，由其安排所有銷售的管道。

在上述的幾大銷售型態中，有些企業會把電子商務網站交給直銷單位來負責。因為按照原本功能的劃分，直銷單位本來就是被定位成直接對消費者銷售，其銷售行為是沒有任何中間商的。但是這卻對直銷單位的運作造成了困擾。

因為大部分企業的直銷人員，都是天天往外跑，到處拜訪客戶的業務員。透過網路的銷售雖然也是與消費者直接接觸的型態，但卻是坐在辦公室裡等著客戶從網路下單的工作，更別提客戶下單後還要負責產品的包裝，郵寄，退換貨等等服務。

直銷人員會問，這些工作為什麼不讓客戶服務單位來作？客戶服務單位本來人就比較多，客戶在網路購物的過程中如果遇到什麼問題，何不讓客戶服務人員來解決？貨品包裝和寄送工作，也可以透過客戶服務單位的大量人力完成，而這些人本來就是整天都在辦公室裡面。

看起來言之成理，但卻忽略了一個很重要的問題：績效如何考核？我們難道要把網路銷售的「銷售業績」放在客戶服務單位的頭上？是否客戶服務單位必須轉化成銷售單位？

把業績壓力放在客戶服務單位上頭，並非不可以。但是原先只負責處理客戶抱怨的人員可能會變得不適任，客戶服務單位必須另外去尋找有銷售能力的人進來，去規劃網路上的銷售細節。

同樣的，如果大家還是覺得，扛業績壓力的工作應該是業務單位的事情，不該由客戶服務單位來負責，那麼，原本的直銷單位就必須要另外去找可以呆在辦公室以電子郵件，電話等工具，來處理客戶網路購物問題的人員，甚至貨品的遞送，退換貨等等。

比較好的做法，是直銷單位負責貨品售出之前的工作，直接對銷售數字負責。客戶服務單位處理貨品銷售出去之後的事項，與原本的客戶服務功能整合。

但是，也會有人說，其實網路銷售比較像是店面的經營，既然實體的世界都開了自己的直營店，那麼網路上的店面應該要交給直營單位來負責管理。同樣的，直營單位的人員大部分都在實體店面中工作，所以必須另外找人來負責這個部分。

有沒有發現，不管是哪個單位來負責網路銷售，原本的人員都有不符條件的問題？所以有的企業乾脆在既有的銷售體系下，另外建立網路銷售部門，與其他銷售單位平行，並統一管理。這個單位自己有銷售人員與客戶服務人員，一氣呵成，也是個不錯的方法。

不管哪個單位負責銷售，賣什麼東西以及賣什麼價格才是問題的核心。截至目前為止，消費者都還認為在網路上銷售的貨品，價格應該要比一般實體通路來得便宜才對，這造成通路管理的問題。

於是這產生了很有趣的問題：負責網路銷售的單位，對於商品的銷售組合與價格有沒有決定權？

這必須看企業的組織而定。有的企業把商品組合與定價的責任劃歸行銷單位，有的把責任歸屬於業務管理單位。不管是哪個單位，都應該要負責協調不同銷售管道的商品包裝與價格，避免不同管道間彼此衝突。

至於網路銷售對於這個負責定價的單位來說，會形成新的挑戰。因為網路銷售會直接接觸第一線消費者，往往必須以更快的速度去反應消費者需求。

一個銷售組合放到網路上賣，一個星期賣不好，馬上就要撤換。並且必須更機動性的以電子報等方式刺激購買。網路商品的生命週期可能因此比其他通路要來得短。此點有賴網路銷售單位與行銷（或者業務管理單位）密切的配合。

下一期，我們將談談公司網站如何與其他網站策略結盟。

■ 業界動態

■ 關於作者

數位之牆牆主，資深通訊網路產業工作者。本文著作權為數位之牆所有，歡迎傳閱。如欲用於商業用途請先來信取得授權，數位之牆保留一切權利。