【崔媽媽】崔媽媽成立『搬家投訴審議庭』免費協助民眾申訴
◤ 崔 媽 媽 電 子 報 ◢ 2003-12-25
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崔媽媽成立『搬家投訴審議庭』免費協助民眾申訴
自90年01月至92年10月，崔媽媽基金會針對崔媽媽所推薦的優良搬家
問卷調查資料庫進行「搬家糾紛類型統計」，資料來自十七家由崔媽媽監
督消費者評鑑的優良搬家業者，共回收20774 份，該統計數據顯示，投訴
比率為2.5%，其中近三成的搬家投訴率為「物品損壞」，其次是「時間糾
紛」與「契約糾紛」，約近一成。
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【活動訊息】從11/17～12/24，這一週的活動訊息，我們為您完整收錄。
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■動員■
＠(全國)寄藥袋 抽大獎(6/1)
■課程、演講、座談類■
＠(台南縣市)第八屆環境生態研習營(1/31)
＠(台北市)靠文化‧By Culture學術研討會暨2003文化研究學會年會(1/3)
＠(台北市)女性‧照顧福利‧就業支持(12/26)
＠(台北市)第八屆國際衛生暨外交事務學生培訓營(2/2)
＠(台北市)漫遊圖文書星球—耕莘文化創意兒童成長營(2/2)
＠(台北縣)第八屆國際衛生暨外交事務學生培訓營(2/2)
■展演類■
＠(台北縣)台灣之歌-頒獎典禮暨演唱會(1/9)
■其他類■
＠(台北市)《跨國界詩想：世華新詩評析》新書發表會(12/25)
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【本週主文】崔媽媽成立『搬家投訴審議庭』免費協助民眾申訴
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－協助受崔媽媽搬家推薦名單之消費者投訴；非推薦搬家業者的糾紛，崔
媽媽提供法律諮詢
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最新統計：三成搬家糾紛是物品損壞
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自90年01月至92年10月，崔媽媽基金會針對崔媽媽所推薦的優良搬家
問卷調查資料庫進行「搬家糾紛類型統計」，資料來自十七家由崔媽媽監
督消費者評鑑的優良搬家業者，共回收20774 份，該統計數據顯示，投訴
比率為2.5%，其中近三成的搬家投訴率為「物品損壞」，其次是「時間糾
紛」與「契約糾紛」，約近一成。
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搬家投訴審議庭，協助糾紛調處
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長期投入經營優良搬家公司評鑑的崔媽媽基金會，有鑑於搬家業者與
消費者在服務過程中，難免有糾紛產生，即於91年05月開始推動「搬家投
訴審議庭」服務，共舉行了25次，討論過235 個案例，該審議會是針對民
眾使用崔媽媽評鑑的優良搬家公司與業者發生糾紛時，所申訴的管道。
該組織成員由義工代表消費者的立場參與討論，並由崔媽媽法服義工
團的律師擔任法律諮詢的角色，席間包含搬家業者，採輪值方式參與審議
團討論。（該搬家業者非被投訴業者，而投訴案件亦以匿名方式進行審議
），以「專家」的角度及立場參與意見，聽取消費者申訴的糾紛相關調查
證據與被控訴的業者說法，各自秉持公正的立場參與討論，讓糾紛的調處
與解決更加客觀。
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搬家糾紛處理五訣
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90年01月至92年10月，崔媽媽基金會針對受基金會評鑑的搬家資料庫
進行「搬家糾紛類型統計」，共回收20774份，曾有2.5% 的受訪者在搬家
過程中遇過搬家糾紛，約計有500 件投訴。（坊間搬家公司糾紛發生率約
一至二成）；崔媽媽亦接受過消費者投訴非崔媽媽推薦業者惡意加價數倍
金額的嚴重個案，此類業者並以恐嚇威脅態度，使消費者在面對糾紛時不
知所措。
崔媽媽基金會執行長呂秉怡表示，針對糾紛產生時，提醒消費者要做
到五訣：
一.存證索賠：保留相關證據以便不在場的第三者瞭解。
【案例】
崔媽媽搬家投訴審議庭曾接獲一位王太太物品損壞的個案，該王太太是
從三重搬到永和，搬運後，發現新餐桌有擦撞痕跡，即向崔媽媽尋求協助，
希望獲得搬家公司理賠，搬家投訴審議庭實際造訪王太太，並由原購廠商處
得知王太太該家具確實是剛購買不久即搬家，因此便先行進行拍照存證，再
與搬家公司協調溝通，調查相關證據後，將證據整理成書面資料；邀請審議
庭的委員出席，聽取工作人員所彙整消費者與業者雙方說法，裁決王太太陳
述屬實。因此搬家業者同意王太太自行修復再由搬家公司付款，崔媽媽則建
議王太太找原廠修理並開立發票等證明，方便事後索賠。
如果遇到搬家業者服務態度不佳，消費者也請記下服務人員的姓名與特
徵。而如果是認為價格不合理，則需保留物品清單、估價單、發票或收據等
相關文件；相對的，對於貨車裝載量有疑惑時，也應拍照存證。呂秉怡強調
存證非常重要，是要求理賠很重要的一個利器。
二．糾紛處理單一窗口化：
搬家時若同時有好幾位消費者在場，最好是由最清楚詳情的一位消費者
出面與業者接洽，以免一問三不知，處理起來曠日費時。
【案例】
搬家投訴審議庭曾處理過一個案例：一對陳姓夫妻在搬運前，兩人對於
搬運物品與棄置物品事先未溝通清楚，導致搬家公司與陳先生談妥開始搬運
後，陳太太又要求搬家公司重新疊車，因此花了一倍的搬運時間，導致延誤
搬家時辰。
三．第一時間反映損失：
依照交通部定型化契約的規定，消費者必須在三天內將物品損壞的事實
告知搬家公司，才有可能獲得理賠。呂秉怡表示，只要是崔媽媽評鑑的優良
搬家公司，在搬運完成後兩個月內，都接受消費者申訴並協助處理；但若申
訴時間距離搬運時間過久，易因證據已消失或雙方記憶模糊，將難以認定責
任歸屬。
四．理賠原則明訂於契約書：
一般優良的搬家業者，通常都會有理賠原則，刊載於自行印製的刊物或
契約書上，消費者應該於簽約前，仔細審查契約書，而消費者也可以在估價
與簽約前，事先詢問搬家業者以下事項：業者提供的防護用品有哪些？價格
中是否包含包裝服務？服務的人車數？物品理賠上限等，並請搬家業者明訂
於契約書上。
五．事前告知暨契約詳載：
除了搬運物品必須在估價時完整告知搬家公司，並詳實記載於契約書中
以外，若消費者有額外需求，也必須在估價時詳細告知搬家業者。曾經有消
費者是等到搬運當天才告知業者需要拆卸，而且需要特殊的拆卸工具，但業
者並未攜帶此種工具，卻在消費者要求下硬拆，以至於造成物品損壞。因此
，事先做好溝通，才能讓搬家過程愉快又順心！
選擇優良的搬家公司也是減低糾紛最好的方式
崔媽媽執行長呂秉怡表示，崔媽媽是推動每月更新優良搬家業者名單的
動態評鑑制度的公益團體，也是全國第一個設立「搬家投訴審議庭」的機制
。呂秉怡亦提醒消費者，由於投訴審議庭所受理的糾紛案件為受崔媽媽推薦
的搬家業者，崔媽媽對該名單內的搬家業者才具有監督的作用，因此建議消
費者，選擇優良的搬家公司才是減低糾紛最好的方式，但若是未受崔媽媽推
薦的業者，崔媽媽亦有法律服務團提供遭遇糾紛的消費者諮詢服務。
呂秉怡建議消費者，選擇搬家公司可透過親友介紹的口碑，或直接洽詢
崔媽媽基金會網站搜尋，網址為http://www.tmm.org.tw/move/move.htm ，
或查詢電話電話：（○二）二三六五八一四○。
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十大搬家糾紛原因
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1.物品受損 30.18%
2.遲到或早到 8.87 %
3.搬運契約糾紛 7.14%
4.服務人員儀容和行為舉止 6.22%
5.服務態度 6.11%
6.估價相關糾紛 6.11%
7.服務人數和車數不符 4.26%
8.服務內容不符與 4.15%
9.裝載量 3.23%
10.搬運物品污損糾紛 2.65%
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90年1月至92年10月，問卷總數20774件，糾紛數量2.5%崔媽媽製表
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