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Easy 企管報
本報於每週一~五發行
本期 2004/02/20 出刊
 
現在包含過去，而今日之果乃結於昨日之因。
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出處： 柏格森 法國哲學家
 

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客訴的三項性質分類
 

 
有一家加油站遇到一位計程車司機上門申訴說：「你們的油量不準，我到別家加油500元都是跑50公里，加了你們的油才跑40公里。」加油站主任心想「上課老師說過絕不能跟顧客爭辯」立即把客人請到辦公室，跟他道歉說：「也許我們油槍故障，真是對不起，給我們補償機會好嗎？」這位司機說他常常來這裡加油，累積的損失就隨便算1000好了； 主任見金額太大不敢做主，立即通知老闆前來處理。

【小心分辨惡意客訴】
加油站老闆畢竟是見過世面的人，打量了司機的模樣及談吐，心理已經有個譜「這種人應該是無賴常犯」，老闆說：「加油機油量是由電腦控制作業，故障並非不可能，但是口說無憑，我們立即來試驗。」老闆的意思是要分批測試加油後的重量，而且要找警察來見證。

司機見老闆的處理態度老練，馬上改口說：「這麼麻煩不用了，我也不想叫你們賠了。」轉頭就要離開；老闆說：「這件事情關係我們信譽，怎麼可以算了。」堅持要請警察過來處理，之後把司機帶回派出所，證實這位司機前科累累，判斷是來敲詐的成分居多。

【判斷力是經驗的直覺反應】
我們常說要相信顧客，可是的確會有惡性刁難的顧客上門；像加油站這件例子，老闆就罵主任「怎麼可以隨便向顧客認錯」；如果這件案例造成以後這位主任都不再相信顧客申訴，那就更嚴重了。

經常可以聽到顧客申訴時會說「我西裝筆挺，堂堂的公司老闆，會騙你嗎？」無厘頭的客服小姐還會回答「我都看過穿西裝的金光黨」，此話也是沒錯啊！

很多資深前輩會不斷向年輕員工解釋如何判斷「騙徒」，其實這都是理論，等年紀日長及經驗多了以後，自然就懂得如何分辨「假冒客訴上門的騙徒」。

【處理申訴的分類及過程】
目前很多公司都讓櫃檯或是總機直接處理，這是很錯誤的心態及制度；像目前信用卡或是行動電話的糾紛最多，但是你很難找到客服部的主管，通常在客服小姐這關就打掛了，而且處理的模式，不是在解決改善，而是「道歉了事」，難道顧客申訴只是要聽到一聲道歉嗎？

申訴絕對有其性質不同，可以分成「誤會類」、「建設類」、「破壞類」三項；第一關就是窗口，應該是形象控制者，得先給顧客好臉色，真的碰到火冒三丈的顧客，能夠先滅火，緩和情緒；千萬不可以叫顧客先填表寫作文，或是直接訓斥顧客說出他的錯處。

第二關就是客服部主管，這是項要經過訓練的專業，懂得察言觀色，也能從對方穿著談吐去判斷對方的程度及個性，以及能判斷客訴性質來歸類；誤會類靠溝通技巧，而建設類應該要具有專業的程度，來理解對方的建議具體優缺點，而能給對方滿意的回應，又不失企業形象；至於惡意類，則要表現法學素養及威嚴，能夠攝服住讓對方知難而退。

最後要判斷該不該由最高階主管親自問候感謝、慰問，這是要經過承辦主管的過濾及建議；如果是大眾服務業，要從對方是否「社會意見領袖」去分類，記得不要得罪媒體公眾人物，不然擴散宣傳力可大了；若是針對常態性經銷商或顧客，則要從大客戶或潛力大的去重視，老闆務必要親自問候致意，不可偷懶。

→本專欄於每週五發表
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特別休假管理
 
有關員工特別休假的問題，以前曾經引起很大的爭議，主要是因為員工應休未休、累積休假，就可能發生員工要求雇主發給補償，或甚至要求列入平均工資計算，增加雇主負擔。

事實上，各公司人力資源管理人員如果能依循以下幾個準則來排定員工的特別休假，就可避免發生類似的問題：
1、每年的年初應就員工年資、部門業務狀況、個人計劃，由勞資雙方協商排定特別休假後實施。
2、 員工休假以不影響公司業務為原則，若多人同時要請休假，公司可與員工洽商以服務年資較久者優先考慮。
3、 若預先排定之休假日期，適值生產季，工作特別繁忙，公司可洽請擬休假員工將全部或部分休假移至較為合適的時期。
4、員工如合於特別休假條件，因特殊情況，經公司同意而未休假者，應加給發工資給該員工。
5、員工因受遣散或離職時，其未使用之休假日數工資照付。
6、凡留職停薪期間，均不予特別休假。

不管政府的規定為何，只要各公司人力資源管理人員透過妥善的管理及規劃，做到以上幾點來貫徹休假制度，相信未來就沒有所謂資方強迫勞方休假，或者勞方因為應休未休的特別休假而要求雇主加發工資，以致於影響到未來資遣費或退休金的計算，增加雇主的負擔，同時，勞方也不會有所謂找不到時間休假，到後來被迫自動放棄，發生金錢與休假兩失的情況。
 

→本專欄於每週五發表
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20世紀管理會計的演進淺介
 
從20世紀初開始由於標準成本制度的發明，可以用比較科學的方法，分析在現有狀況下以有效率的方法製造產品的成本，此時主要的產品定價方法是以全部成本加上利潤就是成本加成定價法，同時藉由實際成本與標準成本的差異分析，可以檢討差異發生的原因，進而進一步控制成本，或者是修正標準成本。

到了1940年代開始，經濟學有關固定成本及變動成本的慨念被運用在管理會計方面，此時期主要為進一步的區分固定成本與變動成本，直接成本的發展和數量與效能的考量；損益兩平分析、邊際貢獻分析、直接成本法都是這個時期發展的產物，變動成本加成定價法，主張只要定價高於變動成本就有正的邊際貢獻，在特殊狀況下可以考慮以低於總成本的方式接單，只要有正的邊際貢獻，就對公司有正面的回饋，成本的控制也因變動成本與固定成本而有不同的控制方法。

到了1980年代作業基礎成本制的興起，這是由於資本密集與技術密集以及管理密集實施龐大的幕僚支援體系後，間接費用遠超過直接人工成本，傳統上的間接費用的分攤方法過於粗糙，錯誤的成本資訊導致於錯誤的定價，詳細且較精確的成本計算要求於焉產生，在作業基礎成本制度下成本的分攤依產品單位水準、批次水準、產品別及全公司別而有不同的分攤方式，其計算方式自然比單純的固定成本變動成本更為細緻，使用不同的資源的產品或服務可以計算不同的成本，協助正確定價自有其正面的效益，在成本控制方面，作業基礎成本制可以指出無附加價值的作業，並降低無附加價值作業進而降低成本。

至於二十一世紀管理會計的主流與趨勢為何？則有待各位先進持續的觀察與發現。
 

→本專欄於每週五發表
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複雜與單純的平衡
 
想要年輕，就要與複雜邪惡保持距離，像我的牙醫夫婦便是如此，要但是生活單純的背後，我們必須注意到它的配備條件，請注意這位牙醫師的收入優渥、經濟無慮，而且他的專業受到人們的肯定。

說的再清楚一點好了，想要生活的單純的背後，其實要有複雜的條件與能力配合。
如果單純到深山去生活，你不一定可以得到快樂。就像我有一位企業界朋友，他曾停下所有的活動，一心想調養身體，後來發現到了晚上，家人有各自的忙碌，一個人睡在房裡坐在屋裡，其實也是蠻無聊的。

我相信有很多人和我一樣，到了某一種程度，已經不再是不斷的吸收成長，而是腦子裡有很多的東西可以與人分享、可以貢獻社會，而這一部分其實在操作過程中難免是有一些複雜的。

就因為嘗試過全然的單純，現在的我非常了解，想要活得快樂，必須在「複雜」與「單純」中求取一個「平衡」。

兩極化的生活模式，都會讓身體或心理生病，人活著就要活動，活動活動，也許你不要動的太多，也許你不要動的太複雜，但基本上你必須要動。

如何在單純與複雜得到平衡，就是規劃的重要課題了。

寫書、演講、做諮商是非常複雜的事情。但是我的社交圈簡單，我常常走路、泡溫泉，這些部分則是超級單純。這種安排我相信我會活的又久又發活到98。

你呢？
 

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