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Easy 企管報
本報於每週一~五發行
本期 2004/04/15 出刊
 
生管在管什麼：料號、數量、時間、地點、單價
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出處： 郭台銘 鴻海集團總裁
 

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都是被動惹的禍（上）
 

 
「被動」是一種病，許多企業罹患了這種病卻不自知，就像癌症病人在尚未發病之前是毫無感覺的，被動所帶來的病或許不致於要了企業的命，卻是服務品質開始沉淪的源頭，無法正常獲利的主因。

首先讓我們來剖析幾個病例，所提案例的現象都不嚴重，然而卻是顧客可能會在意的問題，如果絲毫不加以理會，病徵很有可能會加重，有些現象就像是腹瀉、發燒、頭痛等輕微徵狀，過一段時間就會自然康復，但是如果病炤仍然潛藏於企業的組織體中，等到景氣不佳、競爭出現、需求逆轉的惡劣環境出現，就會馬上陷入生死存亡的危急境地。

病例一：看不到門面看板的旅館
這一群趕赴宜蘭舉辦「服務品質研討會」的工作同仁奔走著，他們在公路上來往了五、六回，硬是找不著羅東運動公園水稻田旁的知名旅館，進入旅館之後大家向櫃台小姐反應，對方支支晤晤幾聲就不見有下一步動作，由於實在累壞了，工作人員有的趕忙進入房間休息，有的逕赴會場做最後的檢查。

忘了！大家都忘了，櫃台小姐忘了跟顧客說聲對不起，忘了將顧客的反應寫下呈報給上級，但是顧客記得這次微不足道的不愉快經驗，盡量避免再次到此舉辦活動，以免連學員也找不著場地。最後，這家旅館也在顧客的記憶中完全抹去，忘了！

病例二：店員只顧聊天的知名速食店
不景氣的店面有點冷清，一位幾乎天天到連鎖速食店用餐的上班族，走進這家離上班地點最近的地方買早餐，但是店員並沒有熱情的道聲早安，三三兩兩只顧著自己聊天，點餐時這些年輕的小朋友對他們眼中的歐吉桑使了個白眼，好像顧客很不識相地干擾了他們討論姿迷（孫燕姿）與妹迷（張惠妹）大打口水戰的八卦，顧客是拿到了他想要的早餐，心中卻充滿著不爽。

這位上班族是人際網絡整合型的朋友，平日喜歡與人討論管理相關的議題，於是這次慘不忍睹的經驗就成了最精彩的負面案例，每當這類鬆散式的管理論壇召開時，大家除了評論Y世代的不易管理，對於這家不尊重顧客廠商也是痛加撻伐，難怪這家國際知名速食店業績下滑10％以上，而對手在冷颼颼的經濟寒冬中還往上成長了2％，壞事傳千里，顧客私下召開的管理論壇對於業績應該也有很大的貢獻吧！

→本專欄於每週四發表
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探索自己的「自性層次」（三）
 
「自性層次」與不假外求的「性質」
不知您注意到「死亡學」這門新學科沒有？世界上幾十億人口中，往往有曾被醫生判定已「死亡」卻又恢復生命的人，「死亡學」專家就專門研究這些人在這樣的過程中，他們內心所經歷的經驗。

據說，他們發現有一些經常出現的狀況，比如說：瀕臨死亡時，會像看影片一樣，重新經驗自己的一生，這時候，如果與人互動關係是「關懷、感激、和諧…」者，將如沐春風，感覺溫暖而愉悅；如果，與人互動關係是「仇恨、欺壓、爭鬥…」者，將如置冰窖、火窟，感覺痛苦且備受煎熬。
像這類的研究結果，就是這裡所說的「每個人不假外求的『性質』」。這領域中，以我所接觸個案的經驗，發現每個人都有「愛」這個「性質」，這裡所說的「愛」，不是戀愛、愛財、愛名…的「愛」，因為它們屬其他層次，而是基督教所說的「博愛」、孟子說的「惻隱之心」、佛家說的「慈悲」…。

我剛接觸NLP時，曾參加一個課程，其課題就是真實體驗自己內心的「愛」。同學問我：「什麼是愛？」

我隨口就回答：「愛就是關懷對方、為對方付出、持久忍讓…」

突然，我警覺到不對，我當時的回答只是像學生考試時的「解釋名詞」，只是文字、語言「概念」的「愛」，我明明是要真實體驗由自己內心流露出來的「愛」才對。

幾經努力，當我真正體驗由自己內心流露出來的「愛」時，那種感覺我不知道怎麼形容，但是，過去聽過、讀過有關「愛」的形容，絕大部分都形容得那麼好、那麼正確，只是，「真實體驗」與「文字、語言概念理解」差很多。

當我體驗由自己內心流露出來的「愛」後，我更體驗到很多與「愛」相關的課題，比如說「孝」，過去所學的「孝」，就是學到很多「規範」，像：晨昏定省、父母在不遠遊、孝養父母…，比較像是外在「標準」、「戒律」，但是，由心流露對父母的「愛」時，這些「規範、標準、戒律」都是很自然就會考慮到的事，不過，不會是「刻板」的，不一定那麼「絕對、威權」、那麼絕對；與父母互動，變得很自然、很有感覺，最大的感受就是「變成活生生的生命接觸」。

「自性層次」與宗教信仰
雖然我們所談的「自性層次」，並未特別針對宗教信仰，不過，我的經驗告訴我，宗教信仰越虔誠的人，對探索自己的「自性層次」越有幫助；我也發現，每個人信仰宗教所達到的層次也不盡相同，並非都能達到「自性層次」以上，不過，我所體驗的是，「自性層次」是信仰宗教能否「成就」的重要分水嶺。

比如說，我們信仰中如果有仇、恨、獨尊、詆毀、有所求、分別、享樂、恐懼…這些東西的話，那麼，我們就停留在「信念或感覺或生理」層次上，當然，並非「信念、感覺、生理層次」不好（原因後面再談），只是，未能得窺信仰的堂奧而已。

結語
每個人的內心深處，都有一個「自性層次」，不知不覺中，自己就一直朝著這個方向發展--也就是所謂的「自我完成」。

如果偏離這個方向，就會產生很大、很深層的困擾；如果走在這條路上，就會感覺非常的踏實，探索、釐清、發展自己的「自性層次」，可是一件影響深遠、意義重大的事哦。
 

→本專欄於每週四發表
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中小企業協會理事長戴勝通驚傳跳票兩千多萬元!
 
新聞事件
戴勝通挺扁的色彩相當濃厚，為了支持政府以經貿拓展外交的政策，他不但是非洲友邦查德的榮譽總領事，在政府爭取與海地建交的關鍵時刻，決定到海地投資近兩億元設立製帽廠，沒有想到海地發生動亂，工廠陷入停擺狀態，外交部國合會基金曾經允諾要依據「到友邦國家投資貸款辦法」提供融資，之後又以種種理由刁難他，外交部長簡又新不但避不見面，連電話都不接，直到消息見報，簡又新才主動打電話給他，不過，也只是解釋他有指示相關單位提供協助。親近戴勝通的人士表示，戴勝通一直相信政府會兌現承諾才願意扛下到海地設廠換邦交的擔子，如果當初他堅持先拿到貸款再去海地蓋工廠，就不會發生財務危機...

打油詩記述
以行動支持政府，以資金展現誠意，中小企業進駐海外，尤其是政局與投資環境不穩的國家，若不是有超人的毅力決心誰敢貿然？若不是對政府絕對支持，誰敢挺進？但人算不如天算，還是出了狀況，商場上沒有永久的平安，沒有長期的勝算，戴理事長的遭遇，讓人替他捏一把冷汗......，謹以打油詩記述如下：

草編布織紡塑膠，
遮陽避風一頂帽；
家庭手工換機械，
自創品牌衝外銷！

中小企業志氣高，
帽子戲法乾坤耀；
紅頂商人通層峰，
為國為民挺當朝！

海角之地本不毛，
億萬投資如水泡；
拼了面子失裡子，
贏了外交輸鈔票！

眉批：「帽」險犯難入險境，「帽」合神離心難平！
 

→本專欄於每週四發表
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七挑八選識佳偶
 
有一個小姐，和一位有婦之夫交往五年，幾度想要分手未果，她是在交往一年之後，才發現對方已結婚，但是聲稱太愛對方無法棄他而去，至今仍在痛苦煎熬中。在這過程當中她寫下無數恐怖的告白書，甚至還請偵探社在他家附近監看、調查這名男子所說的「跟太太感情不良」是否為真……。

無獨有偶，同一天裡我又接觸到第二個個案，她拿出洋洋灑灑的幾大張紙，說是向他的教授男友的校長控訴的信件，裡面說教授用宗教的手腕欺騙傷害了許多純真、虔誠的女性，而她是其中的一位……。

我看這兩個人，四肢健全、五官良好，卻因為錯誤的戀愛觀念，明明知道對方是個有問題的人，卻縱容自己身陷其中，且浪費寶貴時間繼續與對方糾纏，真是太不愛惜自己了。我們只能說表面傷害她們的是男人，但是真正傷害她們的是她們錯誤的認知與期待。

喜歡死纏爛打、喜歡追究責任，不懂得適時的斷尾求生，我真的覺得，不管男人還是女人，在進入情感世界之前，一定要上一堂「戀愛美學、分手美學」以及「七挑八選識佳偶」的課了。
 

→本專欄於每週一~五發表




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