顧客經驗管理五大關鍵步驟（上）─智邦公益電子報─台灣最大公益電子報發行中心

Easy 企管報

本報於每週一~五發行
本期 2004/08/05 出刊

我們永遠可以信賴時間。只要多花一點時間，幾乎每件難事都能迎刃而解。

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出處：道格拉斯美國農藝學家

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顧客經驗管理五大關鍵步驟（上）


	廖志德顧問

傳統重視產品功能、價格低廉、品質堅實的行銷訴求落伍了，現在我們已經進入經驗行銷（Experiential Marketing）的新紀元，行銷的目的在為顧客創造一個有價值的經驗平台。新的訴求是感官、情緒、思考、行動與關聯，更能鼓舞、滋潤與感染人們的心靈，也有助於企業找到新的利基與空間。

經驗這個概念與過程有關，絕不僅止於讓顧客買到自己想要的東西，它涵蓋所有購物過程的活動和所經歷的事件，經驗是顧客與企業互動時的情境，要讓每一次的顧客互動都是美麗的邂逅。

正值夏日炎炎之際，或許我們會想上街買雙涼鞋，這時人們的腦中會閃過過去的消費經驗，像是商店的商標與看板，店面的清潔與整齊程度，櫥窗中擺設的可愛大熊，熱忱接待的服務人員，所買的鞋子穿起來是否舒服，所賣的鞋子風格是否吻合個人生活型態，整個消費過程的經驗印象是正面的還是負面的，是賓至如歸的購物之旅，還是店員緊迫叮人之旅呢？

經驗之旅帶給顧客的感受，正是影響顧客當下以及未來採購的主要因素，每一次接觸都會改變或強化他們原有的消費行為，企業在消費的過程中如果能討好顧客，為他們創造出觸動人心的經驗，顧客就會持續的上門，更重要的是他們會將購物旅程的經驗與好朋友分享，為企業創造出快速傳遞的「口碑」效果，帶來延伸顧客與實質獲利。

令人難忘的消費之旅是可以塑造的，企業必須跳脫功能競賽與價格戰爭的商場陷阱，轉而採取更宏觀的角度來規劃經驗旅程，把各種不同的經驗元素整合在一起，用心為顧客創造出全新的體驗。

包括銷售前、銷售中及銷售後的經驗，企業都應該發揮創意及想像力，融入不同的經驗元素，帶給顧客價值，提供他們資訊、服務及互動，形成難以抗拒的經驗，並藉此建立起顧客忠誠度。過去我們總是將力道花在產品銷售本身，忽略了銷售前、中、後經驗的重要性，透過顧客經驗管理的推動架構，企業可以將成長及獲利的關鍵簡化成一個簡單的公式：分析顧客經驗，擬定以經驗為主的策略，在透過顧客經驗為重的整合性執行增加價值。

→本專欄於每週四發表

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「自我」與「學習效果」


	張修哲顧問

「自我」與「學習效果」之間，有非常密切的關係。

如果學習的東西與「自我」完全抵觸，極可能根本就不被自己接受，那談得上有何學習效果？反之，如果所學能為「自我」全然、徹底接受，學習效果當然非同小可！如果所學造成「自我」的內在衝突，您知道後果會多嚴重？

我們常常提到「我」這個概念，好像「我」就是一個最基本的「個體」，其實，「自我」是很複雜的系統，其內在同時存在各種聲音、看法、立場…，它們並不一定很統一、很有共識，它們經常存在很多衝突；有時，我們決心朝某方向走，但是，不久之後，另外又有別種想法抵消原來的動力，因而造成我們放棄原來的決定，這就是所謂「沒有恒心」；如果我們不能有效整合「內在」，不論「學習」什麼，「效果」都會打很大的折扣。

「學習效果」跟學習的內容能否與「自我」相結合、相融合，有莫大的關係，但是，「自我」又是什麼？其內涵又包括了那些？又如何與學習相結合？如何讓我們的學習能夠獲致令自己滿意的效果呢？這是一個非常深奧的課題，在宗教、哲學的領域裡，有非常豐富的說法。

→本專欄於每週四發表

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新聞事件-一紀錄片導演向速食巨人挑戰！連吃一個月麥當勞！


	玩摩簡訊黃力奎

你有想過連續吃一個月的麥當勞，且不食用任何其他食物嗎？年輕的美國導演摩根史柏路克大膽地以自己的身體做實驗。連續30天，三餐只吃麥當勞所賣的食物。只靠麥當勞能維持人體基本機能運作嗎？身材會變成什麼樣子？這部紀錄片將為你揭曉答案！「Super Size Me」今年初在「日舞影展」上一鳴驚人，且獲得最佳導演(紀錄片類)大獎，並吸引不少戲院爭取放映。當然，這部片子在麥當勞的大本營－美國，引起不小的迴響，也讓這位速食龍頭大感不是滋味！
美國人為什麼這麼胖？根據調查，大約有37%的兒童及少年體內脂肪含量過高，而大約每三個成人中就有兩個人屬於超重或者肥胖，這究竟是人們缺乏自制力的表現，還是速食公司的錯誤呢？
導演摩根史柏路克在影片中採訪美國20個大城市裡的各行各業，包括全美最肥胖的城市-休士頓。從外科醫生到健身教練，學校廚師到立法者，被採訪者們與觀眾分享了他們對美國人日益增長的腰圍的研究、見解以及複雜的感情。
在採訪的過程中，摩根還親自下海，把自己的身體當成白老鼠作實驗。連續30天，三餐只吃麥當勞所賣的食物。連水都是喝麥當勞的。而且不能挑食，菜單上的每項食品都必須吃一遍。在實驗開始之前，摩根還特地去看了三位醫師，證明自己是一位身體健康，心肺肝功能指數正常的年輕人。但在狼吞虎嚥一個月的漢堡、薯條後。悲劇發生了，摩根的體重驟然增加了12公斤，膝蓋因為驟增的重量而感到酸痛。連女朋友都受不了，對他大聲抨擊。
除此之外，影片中還向人揭示了學校午餐的弊病，日益減少的健康與體育的課程，以及食品上癮與肥胖症患者們如何通過減肥重新獲得健康。

打油詩記述
「Super Size Me」，多有趣的片名！用餐特大號，身材也特大號！反觀台灣，可以說是全球最愛減肥的地方，吃的、擦的、抹的，外服內用無一不缺，不但創造了驚人的減肥產業，以減肥為號召的瘦身中心、時髦的健身房更是乘勢而起，大張旗鼓的招攬會員，相關業者的投資與行銷費用更達天價。這一切都是因為大家體重太重了！台灣已經擠身肥胖國家之林！但諷刺的是，台灣隨處可見的減肥敵人，或說是肥胖疑犯（筆者不稱之元兇）－速食店，卻永遠人潮洶湧，食客絡繹不絕，歡樂的大口享受高熱量食物。一進一出，強烈對比，不禁讓人懷疑民眾是不是得了人格分裂症！？
筆者有幸看到新聞報導中提到的這部紀錄片電影，沒有大牌明星，也沒有特效，更沒有大手筆的製作費，有的只是一位年輕導演探索問題的決心與親身實驗的勇氣，公然質疑美國人為何胖得如此笨拙不堪，公然向美國美食象徵的麥當勞提出挑戰！小蝦米也敢挑戰大鯨魚！
如此道德勇氣的清新小品，看完之後也深受震撼，想要進速食店時，腳步竟也猶豫了，哈哈哈。筆者特以打油詩記述之！

黃金拱門迎風招，
紅髮闊嘴倚門笑，
大城小鎮滿天下，
歡迎光臨麥當勞！

豬牛魚雞大漢堡，
油炸洋芋一條條，
老少咸宜闔家樂，
瘦了荷包胖肚腰！

小小導演志氣高，
太歲面前耍大刀，
搏命加餐三十天，
差點賠了命一條！

眉批：一暝大一吋！

→本專欄於每週四發表

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