客戶抱怨處理的三個層級─智邦公益電子報─台灣最大公益電子報發行中心

Easy 企管報

本報於每週一~五發行
本期 2005/5/26 出刊

對於明日的寬宏大量，來自於今日的付出及奉獻。

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出處：卡繆，法國記者暨哲學家

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客戶抱怨處理的三個層級


	廖志德顧問

工程師通常不善言辭，期待他們像銷售人員一樣陪笑臉是不可能的，雖然捷修網有特別針對工程師進行服務訓練，但是最重要的還是櫃台小姐及Call Center的服務人員，而除了強化服務態度的培訓，慎重甄選才是關鍵。捷修網客戶服務部經理林家樂認為：「對於新人甄選我們比較不擔心技術層面，因為技能是可以透過時間來培養的，應徵者本身的個性、態度與習慣反而更為重要，但是有些要項是很難透過基本資料及人員面談就可以觀察出來的，例如抗壓性有時就必須經過試用期才能夠篩選出來，除此之外，我們也相當重視一個人的邏輯、除錯及解決問題的能力，否則第一線服務人員可能會聽不懂客戶的問題，無法對客戶的問題進行適度的引導。」

資料來源：捷修網提供

維修服務所面對的客訴非常廣泛，通常很難完全的掌握與預期，因此，捷修網將客戶抱怨處理流程分為三個層級，第一層級的問題由各點的服務中心負責，無法處理時才送到第二層級，由北、中、南、東4個區經理負責處理，連區經理都無法處理的嚴重客訴，則後送至第三層級的危機處理小組（Crisis Process Team）負責擺平。

後送到危機處理小組的個案當然很少，這類重大客訴通常已經超出區經理的權限範圍，也很難用一般性的解決方案來處理，有時甚至要動員高層主管親自到客戶的家中進行拜訪，對於個性挑剔、難纏的客戶，捷修網都必須正面的應對，就算是這個問題不是捷修網的錯，危機處理小組也必須妥善且圓滿的加以解決。危機處理小組由捷修網的資深經理掌舵，他從基層幹起，又曾經擔任過北區最大的區經理，所以具備相當高超的斡旋手腕，以及豐富的產業及第一線服務經驗；他擁有較多的資源與豐沛人脈，因此有辦法請得動高層及原廠來協助處理客訴；他同時也是協調及分享抱怨的高手，而這些都是處理重大客訴的要件。

→本專欄於每週四發表

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「自性層次」所屬的「精神大環境」


	張修哲顧問

要清楚描繪「自性層次」已是不容易的事，要清楚、完整地描繪「自然層次」，更加不簡單。一般而言，有虔誠宗教信仰、修為的人，在這方面會很有助益，不過，如果信仰在信念層次以下的話，就千萬不能誤用。
與描述「自性層次」一樣，描繪「自然層次」也有一個比較容易的方法，可以協助初學者快速入門，那就是延續「自性層次」的思考，問自己：
「自然界中『那個』最能代表我的『它』，存在於什麼樣的『環境』？」
在心中把「自己」拉高、拉遠看『那個它』，看看浮現什麼『環境』圖像，『那個它』存在於什麼樣的『環境』中，越完整、越清晰越好，然後，再以三個以上的「形容詞」來形容『那個環境』，最好能形容到您覺得已完整描繪為止。
和「自性層次」一樣，有一個非常重要的原則，請務必記得：
『請勿以負面方式、或隱含負面意義的辭句，描繪自然這個層次』。

→本專欄於每週四發表

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新聞事件-太電掏空弊案胡洪九天價兩度交保　


	玩摩簡訊黃力奎

涉嫌太電掏空案的胡洪九，19日才以天價交保，檢方不服提出抗告，昨天傍晚高院撤銷交保裁定，案情出現大轉折，台北地院在深夜緊急傳喚胡洪九開庭，直到今天凌晨1點多，重新裁定，仍以1億2千萬元准予胡洪九交保。最高保金、兩度交保，胡洪九創下兩項司法史上記錄。

涉及掏空太電170多億元的前太電副總兼財務長胡洪九，1億2千萬交保後，今天應訊出庭，看起來氣色不錯，強調和掏空案無關，願意和被害人當面對質。前太電財務長胡洪九：「太平洋案不是胡洪九案，太平洋遭掏空也不是胡洪九做的，尤其大家可以看到，我希望有機會能夠和太電負責人孫道存，有一個公開面對面，公開對質。」

至於1億2千萬交保金，胡洪九說，都是親朋好友伸出援手，有些人不方便公開身分，對他們有虧欠，也表達感謝之意。
對於台北地方法院仍裁准胡洪九以一億兩千萬元交保，並限制住居、出境，台北地檢署今天表示，尊重法院裁定，但檢方仍堅持，胡洪九在海外有龐大資金，絕對仍有逃亡之虞，檢方待收到法院的補強理由後，最快下周一決定是否再抗告。
由於台北地院認為，高等法院撤銷地院先前的交保裁定，只是因原裁定的理由不夠詳細，並未明指胡洪九能否交保，因此今晨仍裁准交保；台北地檢署襄閱主任檢察官林邦樑接受記者詢問時做上述表示。

林邦樑指出，當初檢方就是認為胡洪九在海外至少有五億以上的龐大資產，絕對有逃亡之虞，目前來看，這個理由仍未消失，若法院在補強理由方面有針對此部分提出說明，檢方再研究。

胡洪九強調，自己沒有外國護照，身體狀況也很差，不可能潛逃出境，這樣反反覆覆，除了無奈，也像是洗了一場司法三溫暖。

打油詩記述：
台灣創造了交保金奇蹟！
筆者不禁又有了狂想，如果交保金的成長率能和經濟成長率以及國民所得成正比，那不知有多好！？

胡洪九交保金高達一億二千萬，博達葉素菲八千萬，這些驚人數字都是升斗小民一輩子都賺不到的，如今卻只為了能讓這些身陷牢籠的大亨換取一時片刻的自由，畢竟官司未了，不到最後關頭，誰也不知當事者有罪或無罪。
筆者無法透過新聞一窺官司全豹，審判期間也不宜做出評論，所謂太電170億掏空案的來龍去脈也讓人摸不著頭緒，僅能針對令人咋舌的天價交保金發發小市民牢騷，對這位媒體稱為「九命怪貓」的胡洪九更好奇。

這種高得離譜的交保金讓筆者的狂想又飛到了十六世紀，古印加帝國遭西班牙人皮薩羅的部隊入侵，入侵者擄走了阿塔瓦爾帕皇帝，順服的人民從全國各地運來將近6200公斤黃金775公斤白銀，想要贖回他們的皇帝，也是他們敬畏的人間真神，只是最後皇帝還是莫名其妙遭西班牙士兵粗魯勒死，這些閃閃動人的黃金全落入西班牙人的口袋，印加人白忙了一場。

這些涉及掏空案的大亨，他們背負的是無數小股東一生辛勤心血，不管有罪與否，當他們用重金交換回自由，不知午夜夢回時，能否坦然面對那一張張無辜股民的哀戚面容呢？或許所謂的「天價」，只是大亨的九牛一毛罷了！

江湖奇俠九命貓，
笑看展昭小李刀；
飛簷走壁何足貴，
灑錢成兵一代梟。

胡公奈何身陷牢，
雄風困頓惹寂寥；
昨日白髮不曾多，
今日黑髮知多少？

百億寶窟一手掏，
袖裡乾坤天知曉；
一億交保脫囹圄，
撼動萬民九牛毛！

眉批：金生金「釋」！

→本專欄於每週四發表

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