製造業CRM之應用與導入（下）─智邦公益電子報─台灣最大公益電子報發行中心

Easy 企管報

本報於每週一~五發行
本期 2005/09/01 出刊

我能為朋友做最多的事情，就是作為他的朋友。

........................................................................................

出處：梭羅

.................................................................................................................................

製造業CRM之應用與導入（下）


	廖志德顧問

透過電子化科技的引進與善用，有助於各類型製造業能夠如同台積電般，與顧客建立起具有價值的互利關係。然而，企業必須特別留意的是科技並非萬靈丹，擁有CRM系統並不代表萬事俱備，有意做好客戶關係管理的公司，還是必須分頭先從策略、組織及流程這三個層面做好，否則再好的系統也是惘然。

導入CRM的效益
導入CRM對於製造業到底有何好處呢？首先我們將製造業大區分為工業型及消費型兩大類，由於不同類型產業其運作稍有不同，其CRM導入的目標與重點也會有些微的差異，工業型企業可能著重於銷售自動化，消費型則可能著重於行銷自動化。

工業型製造業主要的服務對象為企業，屬於B to B的型態，其與客戶互動較多的部門有業務、研發及生產等單位，相近的產業有半導體、工具機、汽車零組件、測量儀器、醫療設備等，其所服務的對象少則個位數以下，多則成千上百，很少超過上萬家之譜，因此其與客戶的關係必須朝向深度發展，每個部門與客戶都可能相當頻繁而緊密，著重於人與人之間的長期互動。

雖然人與人之間的長期互動關係在工業型製造業是關鍵，但是如果能夠有完備的服務流程及系統來襄助，那麼公司的發展可說是如虎添翼。工業型製造業與客戶互動最多的單位通常是業務與工程，業務在CRM系統的協助下可以較為精準的進行銷售預測，讓公司的可用產能達到最佳化的運用。

此外，業務與客戶頻繁接觸的過程中，業務自動化系統會嚴格要求業務人員填寫接觸報表（Contact Report），除了避免業務人員遺忘客戶所交代的事宜，對於客戶最重視的服務要點，企業也能獲得有效的掌控與回應。而當我們對客戶的瞭解程度越高，就越能將組織資源調度至有價值的客戶身上，客戶關係處理不當的公司常為低價值客戶所干擾，結果研發及生產部門是疲於奔命，反而沒有時間服務具有價值的客戶，形成劣幣驅逐良幣的現象，使得企業營運重點產生嚴重的失焦。因此，系統應能協助企業進行客戶價值的追蹤，讓業務人員不是只有帶進業績就好，客戶價值亦應列為業務人員績效的關鍵指標。

與客戶的研發及生產單位保持無間隙的互動，對於工業型製造業而言也是相當的重要，電子化服務系統可以確保資訊溝通的透明度與流暢度，過去企業與客戶之間的技術文件往返通常是透過業務來轉，很容易造成資訊版本的過時，進而造成產品開發及生產活動的嚴重失誤。為了避免類似問題的重複發生，部分企業的技術文件已經有限度的開放，改由客戶自己上網檢索，而且當有新的版本產生時，系統還會主動將更新的文件寄給客戶。

表一工業型製造業（B to B）CRM導入效益

→本專欄於每週四發表

.................................................................................................................................

「核心轉化」可以改變面相，可以「美容」


	張修哲顧問

是否到達「核心」之判定，「自我疆界」是很有效的鑑定工具，簡言之，個案回答的內容，如果吻合「自性」以上層次時，才能算是到達「核心」，也就是說，屬「信念層次」（含）以下者，就絕不能稱為到達，還必須繼續探尋下去。

判斷個案是否到達「核心」的另外的指標就是：個案內心進入非常和平、溫暖、廣闊、無分別、光…等狀態，而且覺得已沒有別的答案了，同時，從個案外表觀察、並感覺到個案明顯地變為異於平時的光采、平靜、魅力…。
進行「核心轉化」之後，不但問題得以獲致解決，由於「自我疆界」較深層次得到有效喚醒，雖然是同一個人、同樣的五官，但是，面相就是不同，也可以看到由內展露出來的魅力，所以有人說，這就像「不需挨手術刀、不必服用藥物」的美容。

→本專欄於每週四發表

.................................................................................................................................

新聞事件-阿妹小白澳洲尋回


	新聞打油詩

天后張惠妹7月24日在新加坡遺失了心愛的麥克風「小白」，經過航空公司一個多月的全球搜尋，終於在澳洲墨爾本找到，昨天深夜運返台灣，海關人員檢查後，由專人送回給阿妹，「小白」身價超過百萬，堪稱國內歌唱界中的「麥霸」。
長榮航空副總經理聶國維形容尋找小白的過程，如同「大海撈針」，過程曲折離奇。長榮航空行李處人員一個多月來，每天不斷比對全世界各機場數萬件遺失行李電腦資料，昨天終於確認「小白」一個多月來，一直「滯留」在墨爾本機場。

阿妹是上個月24日搭乘長榮航空班機從新加坡返台時，發現個人專屬麥克風不見了。
聶國維表示，阿妹當天在新加坡機場搭機時，同一時間正好有另一班阿酋航空飛墨爾本的班機停留。新加坡地勤人員處理兩個班機的行李時，誤把阿妹的小白送上阿酋航空班機，小白就這樣搭上阿酋航空班機飛到墨爾本。
聶國維表示，長榮航空之前曾經向墨爾本機場查詢，但是阿酋航空公司遺失行李資料，當時沒有即時報給墨爾本機場，後來向機場申報的遺失行李資料也有錯誤，和阿妹申報的中遺失行李大小不符，才會一直沒找到。
後來因為遺失行李上有中文字，加上行李條上所留的電話有「886」國碼，墨爾本機場通知長榮航空後才確認就是阿妹遺失的小白。
聶國維表示，阿妹遺失的麥克風，連同發射器、接收器重達22公斤，屬於大型行李。經過這次教訓，長榮航空希望未來民眾搭機時，如果有重要行李，最好事前申報，減少遺失困擾。
小白失而復得，阿妹高興的神情全寫在臉上，包括「動力火車」、王宏恩等二十多人，全到了阿妹山上的老家，整晚啤酒、威士忌、小米酒、各式食物源源不絕，小白回來了，大夥全替阿妹開心。

打油詩記述：
出國旅行的人最怕遇到行李遺失的慘劇，可是這種不幸的事卻是時有所聞。諸君想想看，當您興高采烈下飛機，來到行李區，看著轉不停的輸送帶，卻遍尋不著行李箱，滿心納悶，只見人人拿著自己的行裡歡歡喜喜離去，自己卻只能苦苦等待，等到最後，換來的竟是天打雷劈的噩耗－「行李遺失」，眼前一定是一片黑暗，金星直打轉...

阿妹的小白遺失有幾件事值得大家注意：
1.資訊科技發達的21世紀，航空公司對於旅客行李管理流程依然如此落後，幾近手工業，似乎不太符合航空業財大勢大、先進領先的形象，工作人員一個誤判，貼錯標籤，從此這個苦命的行李展開漫漫流浪。不知能否將晶片、奈米、感測、影像搜尋、無線通訊…等技術運用到航空業呢？對旅客來說，有些東西丟了，是無法用金錢彌補的！
2.阿妹的小白麥克風既然如此貴重，何不隨身攜帶？許多音樂家將自己的樂器視為第二生命，隨身攜帶，絕不離開身邊，比方說大提琴這種體型大的樂器，甚至會事先購買一個額外座位來放置，阿妹的小白自然也是重要之物，身價更有過之，隨身攜帶或是多買張機票給小白也不為過，里程累積多了，還可以升等喔。
3.有關「特權」之說，航空公司是極力否認！個人認為，各行各業對巨星或是大人物「禮遇」是台灣現今非常普遍的現象，這也是名人光環的特殊魅力。當大家厲言批評長榮時，是否也能反恭自省，您所提供的「禮遇」是否有所過度，造成另外一種服務特權或是利用特權呢！？
4.如果長榮能因為天后拒乘造成壓力，進而提升服務品質，將此次經驗貫徹到旅客服務的實務，改善管理流程，這一陣子的不眠不休以及外界的批評也都值得了。
題外話，真想借一下阿妹的小白試唱一下，看看破鑼嗓子是否也能化腐朽為神奇，變成歌神！聽說阿妹最近常做公益，應該不會拒絕小小的請求，哈哈哈～

天后阿妹一隻「麥」，
飛霜映雪喚「小白」；
我歌我舞影凌亂，
難分難捨共徘徊。

百萬身價隨意擺，
輾轉流離失所愛；
望斷天涯任漂泊，
愁腸寸寸淚滿腮。

東西南北費疑猜，
欲做小白第二代；
萬里重洋萬里追，
博得天后笑顏開！

眉批：麥客瘋！

→本專欄於每週四發表

●●●每日主題
周一	周二	周三	周四	周五
登高望遠　楊望遠顧問管理笑話　簡文成顧問上班族瑜珈　吳妍瑩老師	俱樂部經營管理　陳其華顧問財務管理　劉樂安顧問領導與激勵　伍忠賢顧問	行銷與流通- 　李孟熹顧問商業法律- 　永然文化新時代行銷管理手法　蕭新永顧問	CRM與服務創新　廖志德顧問 NLP 與領導　張修哲顧問新聞打油詩　玩摩簡訊	突破經營　吳建宏顧問勞資關係　楊惠娣顧問管會新知　薛兆亨會計師

.................................................................................................................................

您會收到這份電子報表示您曾在www.easy221.com.tw網站登錄或是您的好朋友幫您訂閱這份電子報，若是您以後不想再收到這份電子報，請在下面輸入您的電子信箱，然後按送出，我們將把您的電子信箱從我們的名單中刪除；若您想推薦好朋友收到這份電子報，請在推薦好朋友欄中填寫好朋友的email，然後按送出，我們將把電子報寄送給您的好朋友，讓他們與您一同成長

我不想再收到電子報
推薦好朋友 e-mail

.................................................................................................................................