如果沒有那些不存在的助力，我們現在將會如何？

出處： 黑格爾

  廖志德 顧問  

探索顧客個別行為規律

為留住具有價值的好顧客，不能單從顧客的交易金額來進行分析，否則通常會誤判顧客價值，因為兩個價值結構相似的顧客，他們荷包當中的錢花在我們公司的預算會有很大的差異，所以要精準判斷有潛力的顧客的確很難。但是企業不能因而就採取亂槍打鳥的行銷模式，還是必須建立起預測模型，才能有效掌握消費者的行為規則。

「過去我們通常是以顧客屬性，如年齡、性別、教育等項目來瞭解顧客，但是在資料採礦這個領域，顧客屬性的重要性已經降低，譬如用卡的人和辦卡的人就經常不是同一個人，所以如何透過交易行為資訊的分析，來鑑別個人行為反而是未來發展的重點。」尹相志特別提醒大家。

不論消費者的交易行為是電視購物、汽車加油或預借現金，每筆交易都會產生MCC Code（Merchant Category Code），從MCC值我們就可以知道顧客的消費比例，像5964是電視購物，6010是預借現金，5311是大型百貨。電信公司則可以從顧客的通聯記錄（CDR，Call Detail Record）來進行分析，而藉由顧客的通話狀況就可以回推出顧客的屬性，以及其產品喜好，商務人士通常是白天的通話時數較多，而且忠誠度較高，晚上講的多的情況，往往是男女朋友聊天，忠誠度相對的比較低。企業很難從顧客的總體消費金額看出端倪，但是從他們花錢的方式，我們就可以摸索出顧客個別的行為規律。

此外，有一個問題是企業必須特別留意的，那就是如何避免顧客取得策略與保留策略間的相互衝突。許多公司為吸引更多新顧客，會提供新顧客較為優惠的交易條件，或者送給新顧客更多更好的贈品，卻以為被虧待的老顧客並不會發現或在意，其實這些老顧客是瞭然於心，他們會運用智慧來反制廠商不公平的差別對待，假設有家電信公司ADSL的月繳費用，新客戶2000元，舊客戶1000元，此時老客戶就會想盡辦法先解約，然後讓自己也變成新客戶。

如此一來一往，這家電信公司自以為是的行銷策略完全失效，之所以產生這種問題，是因為大部分公司的顧客取得和保留經常分屬不同部門，組織切割的結果就是造成行銷策略的缺乏整合，為了改善各行其是的現象，必須將企業內部不同業務、不同系統、不同邏輯的資訊總歸戶，讓顧客資料不是以零散的方式呈現，好方便我們針對行銷策略對公司的總體影響進行長期追蹤。

規劃得當的資料倉儲與資料採礦，可以協助企業及早發現類似的行銷衝突，進而防範及糾正不必要的疏失，將風險作適度有效的控管。透過資料採礦來探討顧客的流失率，常常會有意外的收穫，就曾經有家電信公司推出DATA Service後，結果發現顧客在三個月整的時候幾乎全部流失，經過調查後才知道原來顧客根本不想要這項服務，但是負責銷售的特約商店，卻透過退佣的方式，讓顧客接受這項服務，等到使用期間滿三個月，特約商店領到業績獎金，而顧客也分享到好處之後，解約潮就達到尖峰期，最後，這家電信公司只好趕緊修改佣金制度。本來這家電信公司就已經發現苗頭不對，只不過在經過資料採礦後警覺到問題的嚴重性，因而加速了他們改革的步調，畢竟數字是會說話的。

當然，導入資料倉儲的目的自然不在於問題的改善，重點還是應該擺在挖掘有價值的潛在顧客族群，或者協助企業提高現有顧客的價值結構上，藉以調整公司的策略發展方向。包括企業應該把重心放在那一種行銷通路？那一種產品吸引進來的客戶比較有價值？潛力顧客族群的價值結構分布情形？資料採礦都能幫我們回答這些問題。真正的財富在人們的心中，誰能解出市場的顧客價值方程式，誰就能悠遊於無爭的市場藍海當中。

（請參考新局網十分鐘掌握財報重點有聲課）
http://www.easy221.com.tw/product.aspx?Pid=10000047

  張修哲 顧問  

大塊皆文章、隨手捻來皆資源

孔子說：「三人行必有我師。」對熟悉「NLP」的主管來說，這一點都不假，從每個人身上都可以學到很多資源，更精準地說，對熟悉「NLP」的主管來而言，不只是人，所有週遭的一切人事物，都可能學到很多有助於自己的領導智慧。

有一位善用「NLP」的企業主管，他說：「NLP真是好用，不論什麼時候，每當我遇到困難，我就應用NLP的技巧，像隱喻法，我就經常使用，隨時可向週遭的人事物學習，不管是泥土、太陽、月亮、流水、山脈、雲彩、花草、樹木…，不管是顧客、上司、部屬、同儕、競爭者…，都可以給我很多啟發，給我很多資源，幫助我渡過難關。」

面對變化非常快速、競爭非常劇烈的現代經營環境，現代企業主管經常會陷入各種困境（例如：壓力過大、情緒低潮、不知所措、感覺陷入絕境…），這時候，如果懂得應用「NLP」的技巧，取得各種資源，幫助自己脫困，自然是很有幫助的。