問題在哪裡? 哪裡有問題?
創意第1電路──問問題
我們總是不停在找『答案』,而找答案最要緊的就是:答案絕對不只一個。但是再多的答案,有時候不如問對『問題』。
查理是許多公司的企管顧問,他闖蕩江湖的絕招就是『問問題』。
有一次,一家專門在歐洲機場做咖啡餐飲的連鎖公司,請查理來幫忙,想找出提升業績的答案。查理把幾個機場的店長找來,然後開始問問題:
『你們感覺業績不能提升的最大問題是什麼?』
『人太多。』其中一個店長說。
『什麼意思?』
『就是店裡老是客滿。』
『客滿有什麼問題?』
『你知道,在機場的旅客他們進到咖啡店,一屁股坐下來就不動,一直等到要登機,才會起身。中間他不會多點東西,他只是佔著位置……』
『對,其他客人也進不來,所以店裡老是客滿,看起來好像生意很好,其實業績不佳。』另一個店長附和著說。
『好,問題是旅客佔著位子不走。那怎麼辦?怎麼讓客人快點走呢?』
『把椅子換成硬的,讓他坐得不舒服,這樣就待不久。』
『我的辦法是盯住客人,只要他杯子一空,就過去清桌子……』
『如果客人不動呢?』
『我剛剛沒說完,接著問他要不要再點什麼?』
『如果他說:不要,謝謝!怎麼辦?』
『那就叫每個服務員每隔30秒,就過去問他要不要再點什麼?』
『再不行,就叫最醜的恐龍妹服務員去問他點東西!』
『可是你們的女服務員不都是漂亮妹妹嗎?』
『那就每店雇一個恐龍妹!』
『天啊!我寧願讓公司賠,也不要恐龍妹!』
『那就準備一個橡皮面具。』
『我看還不如直接把客人毒死,拖走算了。』
『我認為只要在飲料裡加一點瀉藥,客人吃完不久就會去跑廁所。』
『瀉藥太過分,我建議用溫和的手段,像利尿劑就不錯,有效又不傷身體……』
『不,說正經的,我認為可以在每張桌子裝個計時器,坐超過時間就加錢,跟計程車一樣,時間也算錢嘛!』
『不,這不實際,我認為只要加收座位的桌錢,很多人就會選擇站著吃喝,吃喝完就走人。』
『不,加收不好,不如是帶走的算便宜……』
大家你一言,我一語,查理眼看快不可收拾,趕快拉回正題,
說:『好,大家剛才說的都是要做什麼?才能讓客人早點離開。有沒有不做什麼?就可以達到效果。』
『不做什麼?關店不賣嗎?』
『有點接近了,你們有沒有注意客人在店裡,眼睛都在看哪裡?』
『看妹妹囉!』
『還有呢?』
『對啦,客人最常看著「航班顯示機」的電視嘛!』
『客人在咖啡店裡,都是等著要登機。如果有航班顯示機,他們就會安心等待,不怕搞不清楚狀況。』
『所以囉?』
『如果把航班顯示機關掉,假裝壞掉,他們便坐不安心,一定坐不久的。』
『一直都關掉嗎?』
『不,等客人少了,便把顯示機打開,其他的客人就會進來。』
『然後呢?』
『等人多了,再把顯示機關掉,假裝故障。』
『各位,你們真是一流的店長,我想我們找到答案了。』
這家機場連鎖餐飲公司,就靠著假裝故障的航班顯示機,業績果然大增。
是的,找不到答案的時候就找問題。
但是要注意問題往往不在問題的本身。
─ 本文摘自 郝廣才新書《腦力發電─打開創意的開關》TOP |