從「自求多福」到「專業服務」

黃鈺生　臺北市政府消保官

　　長久以來，由於搬家結合了「貨運」與「勞務」，雖然搬家糾紛及消費者受害事件一再發生，但始終沒有一個明確的主管機關介入導正，因此，消費者在搬家時，除了「自求多福」外，也只有「求菩薩保佑」了，這種搬家亂象一直到崔媽媽基金會召開公聽會大力疾呼，而引起社會大眾及政府部門的重視，除了指定交通部門為搬家服務消費者保護的政府部門目的事業主管機關以外，並積極要求主管機關訂定搬家貨運定型化契約範本及搬家貨運定型化契約應記載及不得記載事項供消費者參考，並進而要求業者在提供服務時，應先行估價及簽訂服務契約，使搬家糾紛大幅減少，消費者的權益也獲得保障。

　　另方面，崔媽媽基金會為使消費者獲取正確的資訊，又另闢戰場，進行搬家業者的評鑑，將評鑑結果公佈，以提供消費者選擇搬家業者的參考，轉眼此一評鑑制度也已實施了十年，回顧十年來，崔媽媽基金會除了以基金會本身累積建立之公信力辦理評鑑及公佈評鑑結果為優良搬家業者背書以外，更進行搬家業者提供服務後之滿意度調查及申訴處理，使搬家業者獲得評鑑推薦後，由於業務量的成長而會更努力於服務品質的提昇，以維持其信譽。這種建立消保團體、消費者及業者三贏策略的運作模式，是推動消費者保護運動的良好典範。雖然崔媽媽基金會多年來默默的從事消費者保護工作，自去年正式申請成為消費者保護團體後，更希望基金會以新消費者保護團體的身分，充分發揮活力，一起為消費者保護運動而努力。

一個很小的動作也可以改變世界

鄭晃二　中華民國社區營造學會　理事
淡江大學建築系　副教授

　　搬家是個大事，先來回顧一下十幾年前搬家的情境，首先，你翻開電話簿打電話請搬家公司來估價，對方派一個年輕人來，東看西看說只要五千塊，你聽了喜出望外，約好時間後立刻開始打包整理，等到要搬家那天，一下子來了兩輛大車子，進來六七個人，開口說要一萬五，搬到一半還說要加錢。等到東西通通下車之後，你身心疲憊，回想一下發現接電話、估價、來搬家的是不同的三組人，這時你已經沒有力氣去計較，也不知跟誰申訴。

　　相較於此，今天要搬家，透過崔媽媽基金會可以找到優良的搬家公司，還可以填寫意見回饋的問卷，你的意見又可以督促這個制度，讓廠商提供更好的服務。現在，當你的東西搬好付尾款的時候，你發現自已願意多付一些錢給這幾位穿制服、態度親切的工人。

　　這個改變是很全面的，它是透過崔媽媽，一個民間組織從諸多搬家者的痛苦經驗中，察覺到一個改變整個搬家事業的機會。一個看似很簡單的動作，背後花了很大的力氣去溝通、推動，等它一但產生作用，產生了具有改變社會結構的力量。

　　崔媽媽的故事應該給我們一個重要的啟示，平常我們也會對一些事情有所不滿意，寫過信、參加過連署、甚至也去遊行抗議。不過，有些事情，並沒有清楚的單一對象，不是每天去哪個單位門口前面靜坐，坐得夠久就會有用，這些問題往往是整個結構性的，是一大群人分散在不同的公私部門、不同行業者的共業。這個時候我們需要做的事情，是找到問題的源頭，對症下藥。相信嗎？一個很小的動作也可以改變世界！崔媽媽做到了。