寧靜的革命，紮實的社會工程

曾旭正　台南藝術大學建築藝術研究所　副教授兼所長

　　自1987年台灣解嚴以來，台灣社會產生許多變化。論成果，變好的與變壞的都有；論過程，無意偶發的很多，有意的看得出耕耘痕跡的卻不多，崔媽媽服務中心在租屋體制上促成的變化是其中之一。

　　源自無殼蝸牛的都市社會運動，讓崔媽媽基金會自始即是一個有意圖有計畫的社會改革行動。當年，在無住屋者團結組織抗議高房價不公不義的運動訴求下，鼓勵無殼蝸牛暫緩購屋以抵制高房價是重要手段，相對地提供合理健康的租屋條件就成為必要的配套行動，所以有崔媽媽租屋服務的起步。從租屋資訊的提供，到屋主房客權益的保障，到搬家經驗的調整，是崔媽媽必須一步步面對並改變的。其中有資訊工具的摸索、處理流程的安排、慣行契約的修正、甚至搬家公司的邀約、搬家服務流程的改變、搬家服務品質的評鑑等等，十足的社會工程。

　　十七年了，設若當年透過崔媽媽租屋服務的年輕家庭誕生了小孩，今日勢必已經亭亭玉立的大人樣了。如今，還有多少人記得在崔媽媽之前的租屋搬家經驗：四處張貼的紅色紙條在街頭飄揚，租房子有如大海撈針，房東房客互不信任，搬家公司騙人勒索讓人氣憤。令人慶幸的，這些都在崔媽媽一群志工的努力下改變了，幾乎自台灣社會消失了，這是一場寧靜的革命。

　　或許有人會感歎：要花十七年這麼長的時間才能推動這麼一場改變？！是的，混亂的台灣社會就是需要這麼長、這麼深的努力才足以改變。事實上，若能真的造成社會改變進步，十七年並不算長；但若不能有效改變，一年半載也都只是泡沫，令人婉惜的浪費。對比於現今台灣社會的焦躁，崔媽媽安靜穩定地結合小市民的力量，一步一步讓社會更好，或許可以給台灣社會一點啟示。站在崔媽媽的經驗上，我們能不能推動一場「比賽愛台灣運動」──相約用十年的時間，不能說出「愛台灣」，只能用行動來努力，在十年後比較成果，改變了台灣社會的什麼？或者創造了新的什麼？

　　二十件、五十件甚或一百件如崔媽媽般紮實的社會工程才是治療台灣政治燥?症的良方！

崔媽媽基金會「搬家評鑑制度」十年有成

臺北縣政府消保官

　　自83年1月13總統公布施行，我國進入現代化消費者保護國家之林，且由於經濟繁榮社會富裕，「消費糾紛」亦是層出不窮大量產生。而尤其「居住」乃是民生大事，其中涉及「房屋租賃」與「搬家」，二者本應只是居住行為當中的一個環節，但卻因為過往「房屋租賃」與「搬家」市場的不成熟，而導致糾紛事件頻傳，以致有很多消費者聽到「房屋租賃」與「搬家」之事，就心生恐懼困擾再三。

　　而在民國八十年代，因抗議無殼蝸牛社會運動蓬勃興起，而誕生的崔媽媽服務中心乃孕育而生，而使得政府亦重視「住者有其屋」民生大事，並而強化國內「房屋租賃」相關規範，因而解決及降低不少「房屋租賃」之消費糾紛。而其中居功厥偉的就是崔媽媽服務中心。

　　而後又因社會各界積極參與，成立崔媽媽基金會。由於「搬家」之消費糾紛居高不下，故而於民國八十五年十二月決定試辦一個「搬家評鑑制度」，以提供一個有保障的優良搬家公司服務。由於第一次提供這樣的服務，所以一切從零開始。剛開始先和有口碑的搬家業者簽定合作備忘錄，並提供搬運契約書，請消費者填寫問卷，和消費者互相監督搬家公司品質，並主動積極介入其間的消費糾紛。自此搬家市場常見的不當行為日漸減少，而政府亦於民國八十八年公告「搬家貨運定型化契約範本」（九十三年再修正），自實施至今而保障消費者避免遭受不肖業者的敲詐與權益確保。

　　依據崔媽媽基金會針對崔媽媽所推薦的優良搬家問卷調查資料庫進行「搬家糾紛類型統計」，不肖搬家業者的加價伎倆如下：1.車數或車型與原先約定不同、2.假借各種理由加價、3.裝載不實、4.估價不含工資、5.耍流氓強要價、6.拒絕搬至定位而要求另外付費，否則拒絕搬至新家定位、7.由不同公司出車，而工人非屬同一家公司，搬運工人藉機不承認原先估價，硬是要求加價等等。
而崔媽媽「搬家評鑑制度」為解決上述之問題，而初始推動二個方案，第一是在於推動市場，簽訂搬家契約的習慣，第二是推動搬家公司使用箱型車搬運，以保護消費者物品。而崔媽媽「搬家評鑑制度」制度運作中，係經過嚴謹之「初審期」、「審核期」後而「正式對外推薦」，並有後續之追縱考核，而若發生消費糾紛，崔媽媽亦有完善之調解程序，以保障消費者。

　　十年來崔媽媽「搬家評鑑制度」最大貢獻；一為建立搬家市場之服務與價格間的關係透明化，「崔媽媽」整理並公佈優良搬家公司之「價格結構」供消費者使用，而能藉此讓搬家市場間價格透明化，讓市場能更趨良性化，而使消費者能充分選擇。二為公佈市場搬家公司「價格結構」，讓搬家市場能更趨競爭良性化。而讓消費者均能得到優質之消費保障之服務。

　　消費者保護運動下，政府與消費者保護團體係最重要功能，乃兼具消費仲裁與教育之重任，而就仲裁功能而言，而其中消費者保護團體是以合情、合理、合法的方式，排解消費者與企業經營者糾紛。以避免公權力介入，而達到「私法自治」功能。而消費者保護團體另一個功能，就是對消費者與企業經營者推廣消費教育。而「崔媽媽搬家評鑑制度」，就是消費者保護團體之消費仲裁與教育之功能成果展示，而對國家社會作出深遠影響與貢獻，值此「崔媽媽搬家評鑑制度」實施十週年之慶，祝福「崔媽媽基金會」順利成功。

臺北縣政政府消保官　敬賀