營運狀況最佳的企業，都會盡力貼近顧客，沒有例外。
餐飲業之利用客層的表現可分為「屬人要素」、「時期」、「客人層次」三類。「屬人要素」可由「性別」、「年齡」、「社會地位」、「生活型能」、「職業」（公司職員、自由業、學生）等來考量。若再加上「所得水準」，則將有所差異。所得水準和可分配支出有很密切的關係，由此觀點來看，可由「年齡」和「生活型能」來設定可分配支出的情況。
總之，通常皆認為隨著年齡的增加，其所得水準也會提高；但就支出來看，房屋貸款、孩子教育費用，甚至老年生活基金的提存，使得可自由支出變少。反而未婚的年輕人雖所得水準低，但可分配支出多，所以設定所得水準沒有多大意義。而以生活型態為考量，則較具參考價值。
「時期」指的是一天之中的何種時段，也就是「早上、中午、下午、傍晚、深夜」。一週可分為「平時、星期六、星期日、例假日前一天、假日」，﹁年可分為春、夏、秋、冬、特殊季節等等。
根據時期不同而設定利用客層也會有所變化，所以最好由利用客層的分類項目來分類利用動機。則更能把握住訴求對象。「客層」就是「人數（１人～團體）」、「構成」（家族、情侶等）的組合。
（請參考新局網EZ有聲課「激勵員工士氣11點實用教戰守則」）
銷售技術模組完成後，銷售團隊等於擁有一個共同的溝通平台，不但可以避免業務主管和其組員訓練系統不一致的問題，並且可以強化成功模組的複製效率。過去業務主管在指導部屬時，總是憑著自己的直覺，將個人獨特的作法及風格強加在組員身上，而當屬下的案子失敗時，他可能會根據自己的經驗直率的說：「這個案子會輸是因為你沒有打領帶！」而其判斷的基準只是因為客戶是日本公司，現在有了平台，業務人員比較願意接受指導，遇問題時也會主動找主管協助。
這個平台如同銷售技術的骨幹，有助於組織銷售能力的培養，幫助業務人員在第一個時間找到客戶需求，而不是在一開始就談產品、講價格，新的銷售架構能夠有效幫助銷售人員及主管，精準的評估每一次的銷售機會，發展出正確的對應策略，對於銷售佈局、機會評估、勝算分析、價格談判、合約議定及反對意見等議題，業務人員只要根據模組的步驟和客戶溝通，就會獲致最好的績效。
擁有良好的整體銷售骨幹，還可以促進組織跨部門的運作，讓銷售活動與行銷活動達到相輔相成的境界，缺少骨幹的運作方式，可能錯估產品上市的幾個重要步驟，導致行銷推力不足，或者花下大錢砸廣告，業務人員卻抱怨產品好爛，結果產品不但沒有大賣特賣，還造成行銷部門和業務部門的衝突，搞得狗咬尾巴是團團轉。
互動技術模組化五步驟
除業務單位與客戶有緊密的互動關係，客戶服務部門也是企業相當重要的對外窗口，客戶對於企業的印象往往來自與客服人員的電話交談，專業客服中心是否具備真正的核心能力，必須透過客戶的印象和滿意度來檢驗。客服人員與客戶在每一通電話的對應中，所展現出來的互動效率、專業素養、溝通技巧、服務態度，就是商業互動技術，是構成客服中心核心能力的重要因素。
互動技術差的服務人員很容易得罪客戶，在面對客戶抱怨時往往處理不當，反而造成更嚴重的衝突。如電信公司就可能由於客戶搬家換地址，使得客戶的帳單連續三次收不到，當然客戶也就忘記繳交手機費用，此時，電信公司可能將客戶的手機斷線，於是客戶相當生氣地打電話至客服中心抱怨，並且大罵服務人員騙人，面對這種情境，服務人員必須委婉的向客戶詢問：「不知道我有那個地方說不清楚。」然後設法讓客戶的怨氣一次洩乾淨，否則只知不斷的抱歉說不好意思，卻沒有適切的化解之道，有時是越道歉所造成的衝突越大。
找出影響客戶服務人員核心能力的關鍵因素，首在發展正確的模組，建立正確的學習過程，以及有利的內部環境。過程中，荷士衛會先從企業內部找出具備核心技術的人員，進行採樣的工作，將他們的行為策略以科學方法模組化，做為實驗模組。然後透過線上實際操作、行為觀察與意見回饋，據以修正實驗模組，經過反覆的驗證與改良，最後產生成功模組。
接著是建立一套發展技術的機制與流程，透過反覆的練習，以及客觀的教練指導與回饋，直到客服人員熟能生巧、自然反應為止，荷士衛並協助企業找出一個戰略的起點，塑造一種企業價值觀，重視並支持商業互動技術的推動發展。茲將荷士衛的商業互動行為模組化五步驟說明如下：
步驟一 建立實驗原型模組
‧ 根據荷士衛「商業行為解析方法─Behavior Analysis」，分析業務特性，歸納出行為策略。
‧ 將行為策略以科學方法模組化，做為實驗原型模組。
步驟二 線上操作測試
‧ 客服人員進行模組操作訓練。
‧ 客服人員線上實際操作原型模組。
步驟三 測試成效分析與意見回饋
‧ 運用「商業行為解析方法」觀察客服人員的行為準確度。
‧ 運用「商業行為解析方法」觀察顧客的行為反應。
‧ 分析客服人員的行為差異。
‧ 根據顧客反應評估模組成效。
步驟四 整合修正原型模組
‧ 根據分析結果修正原型模組。
‧ 重覆步驟二及步驟三，反覆驗證模組成效。
步驟五 建立成功模型
圖一 商業互動行為模組化五步驟
資料來源：台灣荷士衛績效顧問研究機構
（請參考新局網EZ有聲課「產品生命週期）
前幾天路過一個地方政府的單位辦公大樓，它位在好幾條馬路交界處，建築物外觀很像五星級飯店，好是雄偉氣派，同車友人一致說：「這棟若是改為飯店，相信發揮的效益對地方的稅收一定大有幫助。」悲哀啊！目前幾乎每個地方政府都口口聲聲說財源缺乏，可是有哪個首長想出辦法「自闢財源」？
【你想做，你就有辦法做】
我曾經在很多城市輔導該地方特色的小產業，他們不是沒錢，就是都缺乏好地點，所以做不起來，我幫他們去找地方政府「看看有沒閒置的蚊子館」？或是「可以利用的空地」？可是相關人員都「敷衍應付」，推給其他單位，不然就是說法律有規定，似乎這些都不屬於他的業務範圍，「你真的分的那麼清楚？」我好生氣這些大官，你是真的想替人民服務做事嗎？
你若是要「開源」替地方謀福利，其實政府的資源可以做的「收入」太多了，若怕違反法律，那就採取BOT（委託民間經營），然後抽取回饋金，你不要跟我說「擔心引人非議」，你真的想做，真的很正派，你還怕沒有嚴格的管理機制防範「被誤會」？
【吃虧就是佔便宜】
那天也到一家即將開幕的海鮮餐廳拜訪，我在當地剛好輔導一家特產店，他們的特產是一種專利商品，也得到政府的獎勵補助款，更算是國家發展重要指標產業，可是因為「沒有好地點」所以做的很辛苦，我跟海鮮餐廳老闆建議「你可以撥出個小地方來給他們陳列，以他們的特色一定可以拉來不少人氣，大家創造雙贏的效益。」老闆聽了以後，似乎沒什麼意願，也許他頭腦想的是「你想來分我一杯羹？別想了！」
其實我一直質疑「每個人不管是做事業或是上班，甚至只是做私人的事情，你都是為了金錢而做嗎？」若不是，你應該會想到更寬廣的行為模式，而且活的更精采多姿，至於是否吃虧？那倒不一定喔！
我那天回程路過一家小咖啡店，跟朋友下去休息一下提個神，老闆娘很親切問候，並主動拿出她自己的餅乾請我們吃，咖啡喝完又泡一壺菊花茶「再請客」，本來我是不想說話的，被他的熱情感動，就到車裡拿了三本書回贈，算算這三本書也要千元吧！至於我送她的幾招，那更是價值連城喔！
【人家有的，你都不知道啦！】
| 我這幾年來，都是當義工居多，很多人看我很忙，都說不要賺那麼多啦！其實她們都是到青創會諮詢的年輕人，我私下也「義務」幫他們很多，好多人也誤會我想有什麼好處，所以推辭掉我的協助。
其實我只是舉手之勞，我若是太累我也不幹的，所以我沒那麼偉大，我也不希望白做工，你若真的成功了，你若真的賺到錢了，可別一個人暗爽「不與人分享」，被我知道那我就一定K你。
所謂的「分享」是很基本的為人處世觀念，這樣說好了，你若是不跟同伴分享自己的成果，你真的要「小心挨罵」，不然你有氣魄就連自己也小氣巴拉，不要那麼囂張，自己吃肉卻讓別人喝湯。
我常常說資源整合能夠成功，都是因為「分享」的觀念，所以不接受整合的人，他的心裡一定是擔心吃虧，擔心自己分太少，擔心自己被欺負，甚至擔心別人比他成功；反過來，你什麼都不擔心，放手去接受別人，結果會意外發現「好大的一片天」！
（請參考新局網產品「找出強項轉化成自我品牌」）
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