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出版日期：2007/12/23
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■ Web 2.0 ，終章（一）本質的問題沒解決
Web 2.0 網站的用戶流失率怎麼會高得如此驚人？
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◎用戶典型的Web 2.0 體驗
甲先生是個普通上班族，白天工作使用網際網路找資料連絡客戶，下
班後回家偶而會上網閒逛。網際網路是他日常接觸的媒介，但是在他
生命中這個東西並不顯得特別重要，至少他不是天天泡在網上的人。
然而最近幾個月來，他老是收到一堆電子郵件，標題大部分寫著「某
某人加你為好友」之類的。順著連接過去看，是自己MSN 上面的朋友
。既然是朋友的邀請，總是不怎麼好意思拒絕，想想也就註冊加入。
於是，甲先生先後加入Facebook，MySpace ，Friendster，LinkedIn
，還有一堆中文的本地網站。而註冊這些網站總是十分痛苦，每個網
站都叫他填寫過去經歷，上傳照片，還要貢獻MSN 上的好友清單。
剛開始他擔心這些朋友是不是會常來拜訪他的個人空間，而他如果不
知情，沒回訪，是很不禮貌的。這種來自人際關係的壓力頗大，搞得
他有段時間下班後天天上網回覆這些朋友的消息，一耗就是兩小時。
（妙的是，他其實不知道這些朋友也是礙於類似壓力而耗在上面）
一開始是熟人，後來一堆陌生人也把他加為好友。天天跟這些人在網
上「搞關係」，剛開始還頗覺得有些意思。看看好友又更新了照片，
又寫了新的Blog，彼此間留留言打招呼，似乎也頗愜意。
然而大約三個月後，甲先生開始覺得乏味。跟一堆人在網上Social來
Social去，實在挺無聊。隨著朋友越來越多，不得不耗在上面更多時
間。更痛苦的是，每個網站他都得去照顧，每天兩小時已然不夠。
終於，他決定戒掉。這類讓他一度上癮到無可自拔的網際網路服務，
在精神壓力達到臨界點後，終於被他廢棄。花大量時間搞這些關係到
底什麼意思？生活不該是如此的，他要拿回主控權。
◎Web 2.0 經營者的典型經驗
所有的Web 2.0 網站經營者都困惑，用戶流失率怎麼會高得如此驚人
，而且找不到方法可以根治問題，似乎這本來就是Web 2.0 網站的天
性。靠著人際網路的壓力而驅動的事業，也因壓力解除而退散。
過去的Web 2.0 網站像一個大篩子一樣，一瓢子撈下去，看似撈到大
量用戶，然而經過三個月的時間，總是僅剩下不到一半的有效用戶，
其餘的用戶根本不再來了。用戶量看似很大，其實很虛。
而一個Web 2.0 網站之所以能夠急速成長，主因是透過人際關係鍊拉
動的增長，其速度遠大於用戶的流失速度。當增加多而流失少，看起
來整體就是增加的。然而，當用戶的增長慢下來的時候呢？
MySpace ，Facebook如日中天。若以全世界為市場範圍，這些網站確
實還沒碰觸到天花板（因之，用戶數更多的MySpace 會比Facebook更
早碰到天花板）。因此，向其他國家擴張看似是維持增長的解決方案。
然而，本質的問題沒有解決。
Web 2.0 網站還有一個也是很奇特的驚人現象。就是一旦成為網站的
活躍用戶，這個用戶就會非常活躍，而且維持非常長的存活週期。幾
乎可以說是以此為家，天天報到，賴著不走。
從註冊用戶到有效用戶到活躍用戶，這條路上有大量的人脫隊。這個
現象是不正常的嗎？非也，這完全是網路社群的正常現象。筆者多年
前就說過，網路社群是「性質相同的一群人，聚在一起互相取暖」。
這群人的名字，叫Heavy User。簡言之，活躍的Blogger 屬於這群人。
Web 2.0 的特性是高度互動，而互動本來就很累人。願意跟別人大量
互動天天寫部落格的當然不是常人。他們的表現欲，成就動機，都高
於一般人，並且最終在某個社群網站裡找到舞台與歸屬感。
問題是當這群人玩得很開心的時候，一般網民在幹什麼？
◎Web 2.0 是會玩膩的
那些拋棄某個Web 2.0 網站而去的人，是不是跑去玩其他競爭網站的
同類型服務了？有小部分人是的（嗯，就是Heavy User），但大部分
離開的人不是，他們是從此不玩這類型服務了。
玩膩了Facebook之後轉而去玩MySpace 的人是少數人，大部分的人是
從此離開SNS 這類型服務。寫部落格也是一樣的，從某大部落格平台
換到另一個部落格平台繼續寫作的是少數人，大部分的人是停筆。
離開一個網站跟離開一個服務，完全是兩種概念。舉個例子來說，「
看厭了新浪新聞而轉看搜狐新聞」，跟「從此不看網路新聞」，我們
很明白的知道差異在哪。
真糟糕！原來Web 2.0 服務是一種會玩膩的服務！
真糟糕！當所有網民都已成為我Web 2.0 網站用戶，再來該怎麼辦？
如果把市場發展比喻成下棋，那麼過去幾年紅透半邊天的Web 2.0 概
念網站，已經走入了殘局階段。網站經營者表面看似風光，心底下卻
打鼓。擺脫這些本質上的宿命，成為不得不然的工作。
令人意外的是，解決之道居然在於Web 1.0 。（文：黃紹麟）
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