「請問您後來有收到東西了嗎？一切都沒問題嗎？」


某個上午，接到一通電話，是IKEA服務人員撥來詢問商品替換後的狀況，大致上跟她說明沒什麼問題後，心情很愉快地掛掉了電話。


然後想起，早就想寫一篇文分享這次替換商品的經驗，但遲遲未動筆。


大約是二、三月的時間點，我至IKEA買了一些東西，回來後發現其中有少部分商品的配件有點問題，於是先撥了電話過去詢問相關問題。


一開始是總機，然後轉到了客服中心，客服人員詢問了來電洽詢事項後，很客氣地告訴我替換相關事宜，並且為了避免在我到店之前商店就銷售一空，她先跟我要了發票編號，以便幫我先行處理，將所需替換之商品留下，但當下時刻發票不在手邊，於是我跟她說下午回家之後會再致電告知。


結果當天下午，我因為忙於一些會議而忘了這回事，約下午五點多，我接到那位客服人員的電話。


「…..想請教您的發票上的商品編號…還沒？喔…沒關係，我只是因為快下班了，想趕快幫您處理，不然我會把這資料交接給下一班的同事，然後請他跟您聯絡，不知晚上聯絡您方便嗎？」


聽到這番話，我有點驚訝也有點不好意思，連忙跟她說我一回到家找到單據就會立刻聯絡他們。


晚間找到單據，便立刻撥了電話過去，對方也表示會幫我處理，屆時到店直接找客服人員即可。


隔天到了IKEA新莊店，先到客服處說明狀況，他們立刻幫我處理，我便順利換好商品，但有一部份因為缺貨，所以我還得等通知才能再進行替換。


這也是為何我在前些日子又接到IKEA來電詢問是否需要提早替換零件，他們要以相同商品但不同顏色的共通零件幫我替換，原因是因為下一批貨品的船期未定，他們怕我等候過久。

對於這整個售後服務的過程，我真的感覺很好，只是一些零件的替換，但他們將用心展現在每一個主動積極接洽的細節，很難得也很令人激賞。這讓我想起將太壽司中有一回中提到一種態度，壽司師傅必須對每個做出去的壽司負責，就算是那種很大量的外燴也是一樣，因為對師傅來說，捏壞的壽司只是數百個的其中一個，但對吃到的那個客人來說，卻就是他吃到的那一個不好吃的壽司，他吃到了就是吃到了。這個態度一直讓我印象深刻，因為這是一種很替消費者著想的用心，一種會站在消費者立場思考的溫暖角度，遇到這樣的服務這樣的商品，對消費者來說實在是一種福氣。


其實，在消費過程中，我不需要對方將我捧得高高的，視為花大錢的大爺侍候，但我需要對方能把我對商品的相關行為與問題放在心上，除了購買時的和顏悅色與專業外，遇到問題時更要能提供我一個妥善的解決方法，讓我能坦然面對商品的瑕疵而不是苦無辦法歇斯底里地生氣。


總而言之，IKEA新莊店的相關人員，真的謝謝你們。


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