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凌濛君星球
 
凌濛君星球
   
2008.5.15/報主.lemonz
用心,讓人感覺溫暖。
 




「請問您後來有收到東西了嗎?一切都沒問題嗎?」


某個上午,接到一通電話,是IKEA服務人員撥來詢問商品替換後的狀況,大致上跟她說明沒什麼問題後,心情很愉快地掛掉了電話。


然後想起,早就想寫一篇文分享這次替換商品的經驗,但遲遲未動筆。


大約是二、三月的時間點,我至IKEA買了一些東西,回來後發現其中有少部分商品的配件有點問題,於是先撥了電話過去詢問相關問題。


一開始是總機,然後轉到了客服中心,客服人員詢問了來電洽詢事項後,很客氣地告訴我替換相關事宜,並且為了避免在我到店之前商店就銷售一空,她先跟我要了發票編號,以便幫我先行處理,將所需替換之商品留下,但當下時刻發票不在手邊,於是我跟她說下午回家之後會再致電告知。


結果當天下午,我因為忙於一些會議而忘了這回事,約下午五點多,我接到那位客服人員的電話。


「…..想請教您的發票上的商品編號…還沒?喔…沒關係,我只是因為快下班了,想趕快幫您處理,不然我會把這資料交接給下一班的同事,然後請他跟您聯絡,不知晚上聯絡您方便嗎?」


聽到這番話,我有點驚訝也有點不好意思,連忙跟她說我一回到家找到單據就會立刻聯絡他們。


晚間找到單據,便立刻撥了電話過去,對方也表示會幫我處理,屆時到店直接找客服人員即可。


隔天到了IKEA新莊店,先到客服處說明狀況,他們立刻幫我處理,我便順利換好商品,但有一部份因為缺貨,所以我還得等通知才能再進行替換。


這也是為何我在前些日子又接到IKEA來電詢問是否需要提早替換零件,他們要以相同商品但不同顏色的共通零件幫我替換,原因是因為下一批貨品的船期未定,他們怕我等候過久。


 
 



對於這整個售後服務的過程,我真的感覺很好,只是一些零件的替換,但他們將用心展現在每一個主動積極接洽的細節,很難得也很令人激賞。這讓我想起將太壽司中有一回中提到一種態度,壽司師傅必須對每個做出去的壽司負責,就算是那種很大量的外燴也是一樣,因為對師傅來說,捏壞的壽司只是數百個的其中一個,但對吃到的那個客人來說,卻就是他吃到的那一個不好吃的壽司,他吃到了就是吃到了。這個態度一直讓我印象深刻,因為這是一種很替消費者著想的用心,一種會站在消費者立場思考的溫暖角度,遇到這樣的服務這樣的商品,對消費者來說實在是一種福氣。


其實,在消費過程中,我不需要對方將我捧得高高的,視為花大錢的大爺侍候,但我需要對方能把我對商品的相關行為與問題放在心上,除了購買時的和顏悅色與專業外,遇到問題時更要能提供我一個妥善的解決方法,讓我能坦然面對商品的瑕疵而不是苦無辦法歇斯底里地生氣。


總而言之,IKEA新莊店的相關人員,真的謝謝你們。


:)