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CONTACT讓客服中心不再只有電話服務

作者：FIND研究員 盧臆嫣

Dataquirt公司於2004年推出且不斷創新的非傳統語音訊息的客服管理軟體－CONTACT－被評選為今年英國最佳的顧客聯繫科技。CONTACT可將文字訊息、電子郵件、線上聊天、社群媒體和傳真的功能加入客服中心的作業環境中，以提供無縫的、多重資訊管道的顧客服務體驗，同時結合活動管理、語音整合和顧客關係管理，在容易操作的作業系統環境中。這個軟體整合的非語音訊息對客服中心的好處是可以連結客戶的顧客管理系統，簡化資料庫的查尋，能使得客服人員更容易以適切的方式處理任務或將任務交給對的專門人員。這個軟體還具有自動化模組的功能，可以自動化處理許多與顧客例行性的交流，在非語音的管道中維持與顧客的溝通，減少接聽成本，保證顧客都可以在短時間獲得回應，使得客服中心人員可以專注在需要先處理的任務上。
Dataquirt公司以SaaS(software as a service)的方式將CONTACT提供給客戶，讓他們可以在線上使用與管理CONTACT，也可以安裝在他們的工作環境中，作為他們現有顧客管理系統中非語音管道的服務程式，與語音管理系統並行使用，使得公司易於保持與顧客在非語音管道的聯繫，也幫助客戶容易在不同的非語音系統間轉換。在許多案例中，他們的顧客打電話到客服中心的需求降低，因此而減少了公司的營運成本和電話接聽次數。

Dataquirt公司讓客戶可以在CONTACT中選擇加入他們現有客服中心系統的非語音訊息管道，設置成任何他們需求的組合，合乎客戶不同商業服務規模上的需求。還有彈性的『隨用隨付費』(Pay as You Go)的付費模式，降低企業與Dataquirt公司開始合作的門檻。

資料來源 : Dataquirt

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