2017年使用者經驗趨勢：專家一致押寶聊天機器人與虛擬實境

FIND研究員：楊智偉

富比世專欄作家Tomas Laurinavicius於去（2016）年底以「UX Trends 2017」為題，經過訪談10位使用者經驗（User Experience, UX）專家與企業創辦人後，提出2017年最重要的UX趨勢將是人工智慧、聊天機器人與虛擬實境。今（2017）年是許多解決方案成為多通路和跨平台的關鍵年，許多技術，如地理資訊、生物辨識、語音識別等將會產出許多實際應用案例。除了上述技術之外，專家樂觀的預期在行動裝置上結合虛擬與擴增實境，將帶來應用上的突破，例如現場問題諮詢等。對於使用者經驗設計師而言，2017年無疑將是一個巨大的挑戰，值得我們拭目以待。

根據ISO 9241-210對使用者經驗（User Experience, UX）的定義：「使用者經驗是指當使用者在接觸產品、系統、服務後，所產生的感知反應與回饋，包含情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源。」就使用者經驗而言，任何的品牌業者都希望顧客在與其互動的各種接觸點中（例如：不同裝置與不同網站介面或者應用程式）時，都能維持高品質且一致化的使用者經驗，其中很重要的衡量標準之一就是顧客在進行各種操作時，不需要重新學習新的操作方式。

另外，在開發網站介面或應用程式時，往往牽涉到許多複雜的介面設計特徵，過程中需花費大量的設計成本與時間，以確保維持相同的使用者經驗。因此，近年來各家品牌業者開始大量應用聊天機器人(Chatbot)來提供服務，將品牌希望提供給消費者的資訊，整合到對話式使用者介面（Conversational User Interface, CUI）中呈現，透過對話進行服務，舉例來說，當顧客想要買咖啡豆時，只要說「我想買中價位口味微酸的咖啡豆」，業者就可以將所提供的咖啡豆產品整合成對話訊息服務，顧客只需要透過對話，就可以獲得從產品諮詢到完成訂單的一條龍服務。

Facebook在數年前就預見並引領這個趨勢的發展，在2014年，就將Facebook Messenger app從主要的Facebook app分割出來。在2016年的F8開發者大會中，Facebook執行長Mark Zuckerberg描繪了公司未來10年的願景，也就是在Facebook服務之外，提供全球免費連網的Connectivity計畫、更強大的人工智慧（Artificial Intelligence, AI）功能、以及更全面的虛擬實境（Virtual Reality, VR）應用。

另一方面，在行動裝置的發展上，基於視覺化工具輔助，使用者經驗設計與應用程式的發展，使得使用者經驗在行動裝置應用程式發展上益顯重要，行動裝置上的應用程式不再只能透過「滑」手機的方式來執行，也能透過與手機「對話」的方式完成，例如，前述訂購咖啡豆的例子。未來，這樣的服務可以應用在其他領域，例如銀行理財等，顧客可以透過行動裝置上的數位助理，獲取經常查詢的資訊，如帳戶餘額，或者進行掛失作業，以及獲得在傳統服務介面上尚未設計的功能，例如基於顧客語音詢問「What-if」後，推薦更佳的投資組合。

因此，隨著社群平台與對話式介面的發展，聊天機器人與對話式使用者介面將是2017年使用者經驗最重要的趨勢，聊天機器人開啟了許多新的可能性，包括如何與使用者互動。但這對於使用者經驗設計師而言，是一個巨大的挑戰，因為聊天機器人的使用者經驗，與先前的網站介面或者應用程式都相當不同。此外，專家對於在行動裝置上結合虛擬與擴增實境，例如現場問題諮詢等，提供後端服務分析與圖像識別技術，2017年將是許多解決方案成為多通路和多平台的關鍵年，將為企業用戶和消費者擴展行動裝置體驗。許多技術，如地理位置、生物特徵識別、語音識別、身份驗證和身份管理將會產出許多實體案例，並帶來創新應用效益。

資料來源：Forbes

臺灣3D列印觀光工廠創造客製化、高單價的體驗

FIND研究員：韓京呈

3D列印產業產值雖已成長趨緩，但目前正是應用可以落實的時刻，2016年有數家經營觀光工廠的業者透過資策會FIND的引介，進行了一系列3D列印的產品設計與經營模式的試運作，獲得不少啟發與經驗。

根據市場研究機構Canalys於2015年發布的3D列印產業研究報告指出，全球的3D列印市場，包含相關材料以及服務，總市值從2014年的33億美元成長到2015年的52億美元，總成長率高達56%；而預估在2019年時，全球3D列印市場總額將突破至202億美元，相當於2014至2019年有44%的年複合成長率（CAGR）。

3D列印技術的方便性，讓各式產業及領域紛紛引進，嘗試創造新的可能，例如可應用在燈飾家具、食物、鞋具、珠寶服飾等。雖然全球的3D列印產值有成長趨緩現象，但對於臺灣設備業者而言卻是開始嶄露頭角的時刻：根據Context的3D列印設備出貨量統計顯示，臺灣XYZprinting已經成為全球3D列印設備出貨量最高的廠商，2015年全年出貨量超過50,000台，在全球的市占率為21%，唯其產品線目前是以低階設備為主，營業產值跟國際大廠仍有一段差距。

資策會FIND在2016年的調查整理出3D列印的三大趨勢，分別是3D列印技術有機會提升中小之企業競爭力、3D列印設備及材料科學與軟體服務可蓬勃發展、業者對於小量生產產品的追求。

若是由客製化、高單價的角度來設計，像觀光工廠就是很好的示範案例。資策會FIND整合了XYZprinting，以及郭元益糕餅博物館、祥儀機器人夢工廠及虹泰水凝膠世界等三家別具特色的觀光工廠業者，打造了3D列印創新應用案例典範，以此向其他有興趣進入這個產業的業者展現3D列印應用模式，也可讓來到工廠遊玩的民眾，瞭解3D列印技術實際運用的方式。

郭元益糕餅博物館對3D列印的需求主要是餅乾模具，過去的餅乾模具大多是大量生產的產品，缺少特色。本次透過資策會FIND的支援，郭元益糕餅博物館成功運用FDM 3D列印技術，快速製作客製化餅乾模具，每個樣式小量生產100組。參訪民眾在DIY的過程中，也能充分感受到3D列印技術所帶來的特殊性，賦予百年糕餅名店郭元益科技化的企業形象。而因為餅乾模具會接觸食物表面，因此在材料上，FIND也協助輔導XYZprinting通過SGS的塑化劑檢測，讓民眾不只玩得開心，還能吃得安心。

而祥儀機器人夢工廠則是因為缺少軟性紀念商品，FIND協助導入3D食物列印技術，利用餅乾配方的調配以及造型的設計，開發專屬的機器人餅乾紀念商品。館場的「未來世界區」設置了3D食物列印機，業者在導覽過程中介紹食物3D列印技術，讓民眾實際體驗3D食物列印，甚至可以當場品嚐機器人餅乾，以提升觀光工廠服務體驗及附加價值。

虹泰水凝膠世界則是另一種材料的應用，在他們的觀光工廠裡可以讓民眾體驗利用灌模方式來製作水凝膠公仔。傳統水凝膠公仔的模型與設計，都是要靠經驗老道的木雕師傅一刀一刀細細刻劃而成，須花費的時間較久。FIND協助虹泰導入光固化3D列印技術，讓公仔模型設計師可以直接將腦海中的公仔繪製成3D模型，透過光固化3D列印技術完成模型製作，不僅縮短50%以上的模型製作時間，也節省模型製作成本。此外也可以開始建置專屬公仔模型數位資料庫，作為二次創作之參考。

上述不同領域業者的應用，讓3D列印技術、材料，以及軟體服務三者緊密結合，激盪出3D列印的新局，並且讓3D列印真正能夠運用在一般人的生活上。未來若能夠將3D列印技術結合零售通路，則有機會發展出即創、即購、即用的完全客製化服務模式。

資料來源：資策會FIND

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