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發報時間: 2017-08-11 11:00:00 / 報主:內湖社區發展協會
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本期目錄
溝通能力的基礎
溝通能力的基礎

「不善溝通」,是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。然而,自認拙於溝通者在自我檢視的過程中,容易反射性的推論,問題出在自己口才不佳,缺乏自信,容易緊張,個性內向,從而,便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」,甚至去上課演練溝通技巧;種種「解法」,雖多少有所裨益,卻是事倍功半,甚至徒勞無功。有些主管碰到這類同仁時,竟也僅反射性的指導:「你要多溝通」,令人啼笑皆非。

 

回過頭來,每一個人都是別人溝通的對象,相信大家也都有過這樣的經驗:有一類人看似長於溝通,但聽起來卻只覺得其邏輯跳躍,說話天馬行空切不入重點,甚至語無倫次而不自知。更有一類人說起話來頭頭是道,卻讓人感覺從頭到尾在「自說自話」,甚至有辭奪理的感覺。結果同樣是「有溝沒有通」。

 

事實上,深入拆解「溝通」這個能力要項,可以發現,不善溝通的根源有二。

 

其一,是對欲傳達的「事」,缺乏系統性、結構性的了解與掌握。因而,當欲傳達給別人時,說起來零零落落,邏輯不清,甚至自相矛盾。對方接收時非常吃力,自然溝通就不良。

 

其二,把話說清楚只是溝通的基礎,要讓人「聽進去」,進而「認同」、「接受」,「人」的因素更為關鍵。大家都知道要與孩童對話,一定要考量其年齡與心智程度,並用其可理解的用語表達,才能與之溝通;更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通,其立場經常互異,甚至是對立。若未能認知到「人」的不同,只一味想把「事」說清楚,結果不僅自己氣餒不已,對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應,完全達不到溝通的目的。

 

因此,提升溝通能力的第一個要訣,在於對於欲表達的「事」,自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握;若否,則預先思索、結構之。深一層思考,若在工作甚至生活中,即已養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」,那麼即便口才並不突出,卻也能因論述有條有理邏輯分明,而讓對方輕鬆理解。

 

掌握好「事」的要訣後,則應思考「人」的因素。如何從對方的背景、環境、思惟模式與所處立場,模擬對方對這件事可能的態度與反應,以及自己該如何述說對方才聽的入耳,進而逐步、順勢導引到能認同你的想法。事實上,多數事物的推動與執行,必然都牽涉到與不同人的溝通與協調,若能建立「多了解別人、站在對方角度想」的習慣,事事想到「人」的因素,無形中建立「了解人的習慣」,行事不也就能自然而然施展出此一要訣。

 

由此可知,提升溝通力的根源並非在於口才或演說技巧,而在於能力根源的「系統習慣」與「結構習慣」(事的了解),以及「對人深入了解的習慣」(人的了解)。同仁應更加注重在平日不斷的練習,養成「系統習慣」、「結構習慣」,以及「對人的了解」,就能夠改善溝通的能力。

 

本文取自聯強EMBA,分享與社區朋友共勉之。

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