不要陷入：以「特例」當「通例」

我們經常在討論事務，希望能「理出規則」，訂定出有用的制度辦法的「標準作業程序」(SOP)，以便組織能有秩序、有效率、低損耗的運作。但也容易不知不覺陷入：以「特例」當「通例」的泥沼中。

　　我在「不是制度僵硬，而是人僵硬」一文中，闡述了制度制定的考量及技巧。其中提到可能3~5種狀況就占到98%以上的機率或影響度（稱為「通則」或「通例」）；另外可能有超過50種以上的狀況，占不到2%的機率及影響度，我們視為「特例」或「異常」。因此，制定制度會將這不到2%機率的狀況，當「特例」來特殊處理，或者乾脆捨棄會更有利。

　　而沒有經驗的規劃者，經常陷入單項的了解與討論，而疏忽它所發生的機率及影響度，以致花費10倍、20倍以上的時間，在討論這總數不到2%的事務上。不但嚴重延宕了規劃時程，也大幅複雜化了制度；使得花了很多心血規劃，卻是一套複雜到窒礙難行的制度。

　　另外更常見到的是：使用者陷入「制度必須是萬能」的迷思！一旦遇到發生機率很低的「特例」無法適用，就大力抱怨，指責制度不好、不對。沒有認知到制度訂定的考量，也不習慣去辨識這是「特例」还是「通例」；甚至經常將「特例」當「通例」，並且誇大它的影響度，以致陷入誤解與不滿。

　　當然，有些人向來就是「本能叛逆」，打從心裡就反對制度；最好没有制度，就能隨其好惡、要怎樣就可以怎樣。因此，這類人經常拿這些「特例」為例來批評制度、否定制度；甚至違反規範時，還會拿這些「特例」來辯駁其「違反有理」。

　　企業運作本來就有各式各樣的狀況存在，企業不斷將其歸納整理，而形成簡化與易於理解遵循的制度與SOP，使得組織運作變得有秩序、有效率、有品質，這是大家所熟知的方式。但應養成分辨「特例」或「通例」的習慣，而不要不知不覺將「特例」當「通例」，而造成部門間、人與人間没有必要的困擾與誤解。這是每個人都應特别注意的！