2011.06.09　崔媽媽基金會

• 做好基本服務，把搬家的本分做到一百分
• 搬家服務三原則「耐心、毅力、堅持」

　　群峰搬家自 2006年7月開始成為行政院消費者保護委員會認定之消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》，該公司由陳群峰於年台北市萬華區區創辦成立。2010年，5車10人創造2000個搬遷服務。

■ 耐心磨出好口碑

　　每一家搬家公司都有不同的發展策略，有的花錢打廣告拓客源、樹立知名度，有的在創意下工夫，有的卻是如「群峰搬家」一般，默默地專心做好基本的服務，把搬家服務的本分盡力做到一百分，以專業、實在和耐心，贏得客戶的口碑。

　　群峰搬家是以負責人陳群峰的名字命名的，他和太太蘇小姐本來都分別在五百大企業上班，後來前後投入起重貨運業，民國86年，兩人將本來就是合法經營的起重行，隨著政府推動搬家公司合法化的政策腳步，同時也趁勢將公司經營的理念和作法企業化，因此把原來的公司－天元起重，改為－群峰搬家。

　　由於前身是貨運起重業，因此群峰對於大型物品的搬運，以及公司行號、百貨商場的客戶，服務經驗特別豐富。一直到現在，群峰搬家的名片上，還印著「精搬鋼琴」的服務特色，就是承襲自公司草創時期。

　　陳群峰認為，搬家是以人為本的行業，因此師傅的特質非常重要。群峰搬家的師傅特別有耐心，就是由服務公司行號及百貨商場客戶的企業文化傳承下來的。

　　以百貨公司進、撤櫃為例，甚至比起一般搬家還要講求精細。一般貨運師傅或搬家師傅，一到現場就立刻想著要著手搬東西、卸東西，但是百貨公司進、撤櫃一次就是一、二百個廠商，作業時段又是得在晚上十點以後或者早上十點以前完成，不但會造成作息不正常，還必須排隊等待，而且許多陳列櫃又是精心製作，搬運的時候必須要格外小心，這些都比一般搬家流程的要求還要來得高。

　　因此，十餘年下來，群峰累積了相當多的老客戶，包括銀行、建設公司、百貨公司等，甚至有一次某百貨公司進撤櫃，裡頭的搬運師傅全部是群峰的員工，因為群峰的一次到位服務以及耐得住性子長時間等候的特質，改變了百貨公司的進撤櫃作業方式，群峰的師傅們甚至是出了名的喜歡走樓梯，因為電梯通常要花很多時間等待，不如走樓梯反而比較快，所以在一傳十、十傳百的口碑傳播下，百貨公司裡的專櫃業者才都不約而同地找上群峰提供服務。

　　群峰的另一個好口碑，是搬家師傳疊車很實在，不會刻意佔客戶便宜。現場或電話估價，會先細心地詢問各項問題，寧願事先讓客戶覺得囉嗦，但最後獲得安心的結果；師傅甚至會主動向客人提議如何疊車會較省錢，而且如果有廢棄物需要處理，群峰還會幫忙連繫環保局，讓客戶覺得很細心。

　　搬家師傅的耐性有多重要？陳群峰認為，搬家的技巧可以培養出來，但是耐心卻很難後天培養；而搬家服務的品質，主要是建立在師傅的耐心上。有些師傅一進客人的家門，看到東西還沒有整理好，脾氣就上來了，因為這表示可能得多花上一、二個小時幫客戶打包，如果師傅沒有耐心，很難圓滿地完成此趟搬家任務。

　　群峰的搬家師傅多半住在宿舍，陳群峰對進出宿舍的管理，以及不准師傅賭博的規定，比起大多數同業嚴格。不僅如此，群峰還會先針對面試者的身家背景盡可能進行瞭解，因為師傅必須進入客戶的家進行作業，為了客戶的安全，必須先做好把關的動作。

　　在企業化的過程中，加入崔媽媽基金會的搬家業者評鑑，是群峰邁向企業化發展過程中重要的一環。陳群峰指出，身為經營者，難免會受到情緒的影響，看不清楚真相，因而產生經營上的盲點。 95年7月1日，群峰搬家正式獲得崔媽媽基金的推薦。

　　崔媽媽的評鑑機制，是以第三方客觀的角度，在客戶及搬家業者之間，建立了一個讓雙方進退的空間：客戶可以放心地表達對於服務品質的評價，而若一旦發生客訴或糾紛，崔媽媽的角色，不但能夠跳脫公説公有理，婆説婆有理的兩難情境，並透過協助引入法律的途徑，有效釐清事情真相，找出問題真正的原因，協助搬家業者改善經營上的盲點，以及釐清責任究竟是在業者，或者是消費者？

　　除了嚴選師傅入門，並且提供宿舍、嚴格管理之外，陳群峰對於師傅其實是很照顧的，比方説主動為師傅提供勞健保及提撥相對退休金，過年也會發放績效獎金；平時只要沒有事先預排的搬家行程，晚上六點鐘就能下班。這一切，都是陳群峰夫婦對於身為經營者的自我要求，一定要對員工盡到照顧的責任。此外，對於搬家的專業技術，如估價、搬運的技巧，以及搬運工具的再發現以避免搬家職業傷害的發生，或者是高單價的物品該如何為客戶妥善運送等等，陳群峰夫婦也都持續為員工精進。

　　有一回，某電視台搬家，新址是台北市東興街家樂福所在的東隆大樓，客戶因為有復播時間上的嚴格要求，凌晨零點開始搬家，四點所有物品全部必須要就定位，五點復播，這是一場要跟時間賽跑的挑戰，因此要求要有50位搬家師傅守在每一個出入口。到了現場，搬了一個多鐘頭之後，陳群峰發現電梯的等待時間過長，原本的人力配置無法充分發揮效用，於是重新改變搬運流程，才順利地讓電視台在凌晨五點準時開播。回想這次的經驗，陳群峰説，「搬家流程就好比生產線，每一個環節都不能斷線，才能夠準時地在客戶要求的時間表內完成。」

　　這幾年景氣變化大，再加上同業競爭激烈，群峰搬家雖然不是大公司，但仍然盡自己的力量回饋社會，參與崔媽媽基金會的弱勢搬家服務。其中有一位單親媽媽，因為經濟拮据，曾經創下一天搬三次家的記錄，最後沒有找到落腳處，群峰索性出借公司倉庫，暫時安放她的物品；也曾經幫忙她帶著家具找房子，師傅也很有愛心與耐性，車子一開就是四個多小時。

　　群峰搬家憑著「耐心、毅力、堅持」三原則，一路走來，希望自己能夠如群峰logo象徵的鑽石，保持明亮與永恒，也能夠保持「群山之峰」的高服務品質，繼續為消費者提供安心、滿意的搬家服務。

群峰搬家貨運行 http://www.cf-moving.com.tw/

■ 服務過的對象：

中國時報、中天電視、超級電視、金頻道有線電視、大安文山有線電視、陽明山有線電視、新台北有線電視、東森購物、森森購物、東森房屋、北宜房屋玫瑰大眾唱片、映像唱片、何嘉仁文教機構、無垢舞蹈劇場、台灣大學數學系、台灣大學生命科學系、景順投顧、台灣全錄、板信商銀、安泰銀行、明台產物、大成長城、倫華科技集團、日盛證券、行天宮文教基金會、天剛資訊、富陽建設、三寶建設、蘋果日報、壹傳媒...

■ CIS說明：

　　群峰logo象徵的鑽石，保持明亮與永恒，也能夠保持「群山之峰」的高服務品質。

• 陳群峰／群峰搬家創辦人
• 電話：02-2304-0066　傳真：02-2304-2518
• 網址：http://www.cf-moving.com.tw/
• 總公司：台北市環河南路二段250巷31號
• 員工總人數：8人
• 車輛總數：5輛

【崔媽媽的品質認證】

目前全國唯一動態認證搬家公司只有「崔媽媽基金會」，其審核辦法如下：

1. 每月根據各業者回收之消費者搬家後服務問卷及電話訪問後公布優良業者。
2. 不合格業者即時剔除。
3. 消費者之申訴由投訴審議庭審理，確保所有業者之優良品質。
4. 2005年崔媽媽基金會，榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
5. 2008年崔媽媽基金會，以優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局，全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。

【關於崔媽媽搬家評鑑服務】

• 崔媽媽評鑑服務項目：http://www.tmm.org.tw/move/move.htm
• 提供全台各地優良搬家公司推薦名單http://www.tmm.org.tw/move/move.htm
• 全台24家業者推動環保搬家服務http://move.tmm.tw/
• 搬家消費爭議糾紛的調解http://www.tmm.org.tw/consumer_protection.htm
• 搬家注意事項提供（搬家快易通）http://www.tmm.org.tw/pub/movebk-1.htm
• 搬家線上估價服務http://www.tmm.org.tw/emarket/evaluate.asp
• 崔媽媽搬運契約書http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm