2011.11.10
文／崔媽媽基金會

優良搬家是--齊全的裝備、乾淨的制服、專業的技術

• 丸福搬家貨運有限公司 http://moving168.com.tw/
• 2004年創立於台北市內湖區
• 2005年獲崔媽媽基金會審核授證「全國優良搬家公司」
• 電話：0800-202-699；傳真：02-2797-2292
• 公司地址：台北市內湖區環山路二段151號1樓
• 規模：員工9人、車輛5輛

裝備、制服、專業，是「優良搬家」的指標

裝備齊全

　　首先，車輛就代表公司的形象，乾乾淨淨的車子給客戶的第一眼印象就是專業；骯髒、滿身刮痕的車體，給人的感覺就差很多。另外裝備耐用、好用、也很重要。丸福成立至今，始終使用環保物流箱、伸縮防護套等環保包材，原因除了環保、節省成本外，就是因為它可多次重覆使用、防護性也好，我們的師傅工作起來也很習慣。

▲ 伸縮性佳、保護性強的防護套，可以包裝任何尺寸的傢俱、家電

▲ 堅固耐用的環保物流箱，是取代紙箱打包的最佳選擇

　　傳統的搬家模式現在還是看得到。貨車和以前一樣；配備沒多少，兩台板車、兩個籃子，頂多就再幾件舊棉被。如果裝備破破爛爛，或是要什麼沒什麼，就算你標榜多專業，也無法說服人。

制服整潔

　丸福的制服到現在已經改了很多版本，因為我覺得新制服新氣象，讓自己感覺比較好。制服大多是選粉紅色系，是因為我們主要以女性顧客為訴求對象，由於搬家這件事，大多是由女主人做決定；師傅的制服若是粉紅色系的，既清爽又能壓抑這一行的陽剛氣，讓女性比較安心。

▲ 丸福制服（2009年）

　　除了顏色和款式外，整體儀容整潔也很重要。如果制服顏色太淺，工作時容易髒，或是圖案字樣印得不好，容易脫落，看起來也不整潔，在我看來都應該換掉。穿得破爛不乾淨，就算是制服，客戶就會在心裡先打了大折扣，不管你真的有多專業。

▲ 丸福制服（2011年）

專業技術夠

　　以前搬家的普遍形象就是「苦力工」，純粹提供勞力搬運，其他一概不負責。消費者還要自己在短時間內，到處張羅各種技術服務的廠商解決其他問題，談何容易？所以會產生很多困難。

　　這些搬運以外的問題主要是水電、瓦斯問題，及特殊傢俱家電的拆卸、組裝、包裝等。例如冷氣機、系統家具等，這些特殊物品的載運不是問題，拆與裝才是關鍵。

▲ 優良搬家需要各方面技術配合

　　其實優良的搬家是需要很多技術的。搬運的各種技巧自不待言，而站在消費者立場，當然希望所有和搬家有關的，搬家公司都能包辦，所以真正優良的搬家服務，就是要把這些都包含在內：憑我們的經驗，幫客戶想好各種狀況，解決這些後續問題，讓他不用煩惱。或許價錢會高一點，但有些客戶不會在意，而我們也只是多花一些工夫。

　　簡單地說，優良搬家就是客戶提出的所有要求都能解決，而不是叫客戶自己去想辦法。目前客戶的要求，丸福大致都做得到，就算不能，我們也會找協力廠商幫忙，讓客戶安心喬遷，開心入厝。

經驗之外，估價人員親和力、溝通技巧不可缺

　　估價人員的專業經驗固然要夠，但是更重要的是他的溝通技巧與談吐。若估價人員的親和力夠，能自然地和客人寒喧，又不會說話太直讓客人不愛聽，成交的機率就高。

　　以前我在訓練新的估價人員，都會要他們進客戶的家門前，就要先問要不要脫鞋，儘管地上可能很髒；在開房間的門之前，也要先問徵求客戶的同意。這樣對方就會認為你細心、客氣的，感到很安心。家是每個人最隱私的地方，不可隨意到處看。雖然都表現在小細節，容易忽略掉，卻是最基本的禮貌。

　　估價時要不厭其煩與客戶協調好，寧願多花工夫在所有細節徵求客戶同意，也不要在搬運時起糾紛。凡事以和為貴，只要事情能解決，價錢如何則是其次。

師傅脾氣好、有耐心，遠勝搬運技巧

　　我認為搬家師傅的首要條件是脾氣好，有耐心。這樣和客人溝通就沒問題，工作也會順利。搬運物品每個人都可以，與體型無關，就是看訓練和耐力而已；溝通技巧也可以從工作過程慢慢學；唯有脾氣和耐心是學不來的，即使可以靠平常修養，先天因素也是決定性的。

▲ 好的搬家師傅，除專業技能外，脾氣好、有耐心更是不可或缺的條件

　　我要求丸福的師傅，工作上不管遇到什麼狀況，先檢討自己做得對不對？為什麼會這樣？不要質問對方。如果在客戶那兒受到什麼委屈、遇到什麼問題，先完成工作回公司再說，不要在搬運現場爭執。

　　所以若遇到估價的價格與客戶說的有出入，或客戶疏忽臨時才交待，師傅不會直接反駁客戶，而是先打電話跟我確認、請示，不會直接向客戶加價。若真的無法溝通，物品又多，事後公司會把差額補貼給師傅，損失由公司吸收。這是丸福的企業文化。只要加了價，不管服務再好，在客戶心中就會扣分。

回訪客戶要親切，才容易打開對方心防

　　我們丸福沒有固定的電話回訪制度，但是有自己的問卷，而且我向客戶回收環保物流箱時，會順便親切地問問「我們這次搬得怎樣？」，一邊和對方寒喧、閒話家常。因為我們規模小，小公司照這樣經營較容易。規模稍大的公司都會有專責的電話客服人員，但是規模大，每日回訪的電話量也多，電話回訪容易流於制式化，這樣客戶就不願反映真實的服務過程，所以效果不大。

嚴格、公正客觀的標準，是崔媽媽搬家評鑑制度的核心

▲ 崔媽媽優良搬家評鑑制度，以公平、專業、公信力著稱

　　崔媽媽搬家評鑑對搬家業來說，真的是很難得的事，所以我一向非常支持。如果沒有崔媽媽，就沒有其他組織適合做評鑑了；換成任何營利企業來，都沒辦法做到這種程度，誰都不服誰。受崔媽媽推薦的業者，也只是分攤一點維持評鑑事務的經費。大家照規矩來，你也不偏袒任何人。

　　要讓這個制度繼續運作，訂定的標準、資格一定要越來越嚴，至少也得維持，讓大家想辦法符合，素質才會好，否則大家的品質無法提昇達到水準，以後誰還相信崔媽媽？民眾就不再找我們這些業者了。

　　評鑑制度中的消費者問卷機制也很重要。消費者可以經由問卷告訴崔媽媽與業者，覺得哪兒不滿意；或者直接向崔媽媽反映，不管是否提出申訴，崔媽媽都要處理，業者才知道問題所在，否則就永遠解決不了。◆◆