2011.11.17
文／崔媽媽基金會

優良搬家是--
完整的傢俱防護、值得信任的態度、品行專業並重的人員、嚴格的標準規範

• 金屋搬家貨運有限公司 http://www.gold-house.net/
• 負責人：邱群奕
• 2008年創立於台北市內湖區
• 2009年獲崔媽媽基金會審核授證「全國優良搬家公司」
• 台北總公司：台北市內湖區大湖山莊街183號／02-2795-5608
• 新竹分公司：新竹市光華二街56巷6號1樓／03-5350-222
• 規模：員工14人、車輛8輛

裝備與傢俱防護，是今昔搬家服務的最大差別

　　在傳統的搬家業，貨車上只要有幾件棉被當防護用具，就算「優良搬家」了；我以前當司機時，公司就只給我兩條棉被。現在光是設備就齊全多了，以我們金屋為例，每台車上至少要有軍毯十件、棉被五件，加上伸縮防護套五件…光這些材料就佔了1/3車廂空間了。

　　以往傢俱碰撞是家常便飯，大家都覺得「搬家本來就會這樣」，只要不嚴重，消費者也不太計較。現在這可就不被允許了，在傢俱防護上，「普通搬家」和「精緻搬家」沒什麼差別，都會全面將傢俱包裝、保護好；搬家師傅也不希望客戶申訴、物品損壞賠償，自然會盡力防護。

▲ 伸縮防護套是保護傢俱不可或缺的工具

　　早期的消費者要求不高，只要不遇到搬家流氓就行了。現在的優良搬家業者，為了留住客源，價錢不會提高太多，但提供的服務遠比以前還要周到，也就是服務升級，卻不加價。

端正行為、耐心溝通、遵照程序、為客戶著想，才能贏得信任

　　如今消費者普遍重視「優良搬家」的觀念了。所謂「優良」，除了傢俱防護外，最基本、重要的就是行為。就算你技術再好、防護措施再完善，如果叼根菸、拿著一瓶酒出現，很難讓人相信你能提供「優良服務」。我很重視公司的形象，絕不允許金屋的師傅在客戶面前吸菸、喝酒、吃檳榔。

▲ 搬家從業人員必須注重自身的舉止，以維護搬家業的形象

　　客戶安心，才願意把工作託付給我們。我經常告訴員工，「溝通」很重要，所有細節都要在事前就向客戶確認，徵得同意，做事時就不會遇到問題。就算遇到「奧客」，也不可和客人爭執。

　　和溝通同樣重要的，是遵照應有的作業規範。我們金屋也有固定的作業流程讓員工遵循，例如簽約、搬運等。工作要求的程序都做到，客戶看在眼裡，就會覺得你工作按步就班，值得信賴。

▲作業時遵守標準程序，就容易得到客戶信賴

　　此外，也要隨時為客戶著想。像我們的師傅疊車就很實在，有時還疊到我覺得太多了。這就是因為師傅站在客戶的立場，想幫對方省錢。帶領新人的主管也很重要，我底下的主管做事都很實在，不會考慮如何讓自己更輕鬆，例如估價時估計四車就搬得完，後來發現裝不下，還是會想辦法裝完。

溝通技巧、判斷能力，是優秀估價人員的利器

　　要勝任估價人員的工作，溝通能力是基本條件。對客戶溝通的態度與方式，是影響案子成交與否的關鍵。除了不厭其煩地向客戶說明細節，說話態度也要讓客戶能接受，如此成交的機率就高。

　　另外「判斷能力」也是必備的，包括對客戶類型的判斷、對物品數量和裝載車次的判斷。想要在談話過程中，就瞭解客戶的想法、判斷他在乎的是什麼，這是要靠直覺的，很難單由訓練提升。但我在帶領估價人員時，還是會時常帶他一起工作，並且讓他有適當的戰場可發揮，試誤多了累積經驗，並不斷修正，這樣時間一久，他的直覺也會有所成長。

優秀的搬家師傅，品行是首要條件

　　選擇搬家師傅，我最重視品行。我不怕他力氣不夠或太軟弱──這是可藉由訓練改善的──只要他肯做，又守規矩，那就值得好好培育。

　　師傅的品行會直接影響行為和態度。技巧固然也很重要，但這可以訓練，熟能生巧；可是良好的工作態度與規矩的行為，則與各人的個性直接相關。

▲ 秉持「誠信、專業、服務、效率、紀律、形象」六大工作精神，才是邱群奕心中優秀的搬家從業人員

　　我出身埔里農家，在踏入搬家業，當最基層的司機之前，甚至沒聽過這個行業。十幾年來，一路升任主管乃至創業的從業歷程，讓我歸納出工作應有的六大精神；金屋的所有員工，我都要求他們秉持這六大精神工作，才是我心目中合格、優秀的搬家從業人員：

一、誠信：做事誠實、收費信用；
二、專業：技巧熟練、面面俱到；
三、服務：禮貌應對、體貼負責；
四、效率：把握時間、盡心作業；
五、紀律：遵守規定、服從原則；
六、形象：注意形象、優化品牌。

崔媽媽搬家評鑑的嚴格規範，是營運與服務提升的關鍵

　　加入崔媽媽的搬家評鑑，是我成立金屋時就預計達成的目標。當時崔媽媽的第三方公正形象早已深植在大眾心中，受到推薦對新公司來說，客源與業績都有保障，有服務的機會，再以品質取勝，讓客戶與親友口耳相傳，建立口碑，效果比發傳單、刊登電話簿黃頁、其他網路管道等都還有用。

　　躋身優良搬家的推薦行列後，金屋的業績確實成長到了預期目標，但相對地，我們也面臨若干壓力與責任，以逐一做到崔媽媽的諸多標準與要求，例如搬運品質、作業程序的遵守、簽約與問卷填寫、空車或滿車確認等。

　　本來我覺得崔媽媽的規定、標準很囉唆，但後來發現，這樣同時保障了消費者與業者雙方，減少消費糾紛。像以前這一行根本沒有合約的觀念，頂多選擇成交金額、規模大的案子簽約，加入崔媽媽後才開始全面實行；所有大小事項都記載在合約上，也讓訂約雙方有所依循。又例如搬運時物品遺失，有了請客戶確認空車的程序後，就能明確釐清真相，事情較好處理。

▲ 崔媽媽推薦的搬家公司，必須努力達到一定程度的標準，也使其服務品質得以提升

　　加入崔媽媽後，讓我在管理公司得到很大的助力，使公司更進步。每個月崔媽媽公佈的問卷滿意度統計，我都很重視，若有比較低的數據，還會在上面註記以督促員工，或和員工討論如何改進，以儘量達到100%的滿意度。

　　崔媽媽推薦的業者，因為受同樣的規範、經常互相交流，服務品質已相差無幾。現在重視品質勝於價錢的消費者越來越多，每當出現負面的搬家新聞，相對之下，就顯得崔媽媽搬家評鑑制度的可貴。◆◆