2013.07.11
文　崔媽媽基金會

【「挑對的人，事情就對了！」】

因此，崔媽媽推薦的搬家公司中，2012年度消費者滿意度前三名的業者異口同聲表示，要維持給消費者的高品質服務，「人員特質」──包括個性、儀容、態度、溝通能力等──是首要考量。實際負責員工培訓、督導重責的富寓搬家運管主任黃志祥便認為，既然搬家是服務業，就是要面對人群的，因此給人陽光、笑容可掬、乖巧的感覺，並抱著「肯做」的態度是搬家師傅的最基本要求；至於搬遷技術、體力靠經驗累積或平常訓練提升即可。富寓搬家的經理黃建明更一針見血地點明「首先要挑對人。有對的人，事情就對了」。

2002年成立的誠品搬家，和富寓搬家同為人員與車輛皆屬自有的新型態搬家企業，負責人陳山福也深知「慎選」新人帶給公司的影響，必須「從源頭管理」，「一開始若不選好，以後就會顧得很累！」陳山福有感而發地說，寧可人手不足，少接一些案子，但挑人絕不可「濫」。

誠品的師傅都具有溫和善良、沉穩的共通個性，陳山福表示，這兩點特質除了給客戶好印象、有利於雙方溝通外，尤其「沉穩」更能在一團亂的搬遷現場鎮住使人浮躁的因子，按步就班地照程序走，讓客戶感覺更專業。

陳山福（前排右二）強調搬家師傅必須溫和善良、穩重，才能得到客戶信任，並且在搬遷現場以平常心順利完成任務

至於人員的訓練，則是提升服務品質的基礎。成功帶領乙久利搬家從傳統業界轉型的業務經理楊賢明，則深刻體會「經驗傳承」的重要，所以乙久利的師傅皆採「師徒制」培養能力，由楊賢明挑選有耐心、脾氣好的資深師傅帶著新人直接到搬遷現場「實戰」，並要求帶領的老手要仔細教導、親身示範，「你把菜鳥帶好，他會感恩你一輩子，你就是他永遠的學長」投身搬家業三十餘年，帶領過許多業界人才的楊賢明這麼說。

黃建明則認為建立正確的職場「觀念」與「態度」，是新人立足的基礎。另外他也相當重視「交流」，不論是同仁之間彼此分享工作遇到的狀況，或是參加崔媽媽的「優搬培學」課程、其他在職訓練等，黃建明都會和師傅們回來後互相討論，還要求大家寫下書面的心得報告，以確保訓練時不致散漫。

他甚至鼓勵富寓的師傅們多去大賣場、傢俱行逛逛，看哪些商品是新上市的、客戶家裡常見的；要如何搬、如何拆組等，如此方能不斷改善、檢討、自我突破，並保持敏銳的市場嗅覺。例如「旋轉衣架」這種新產品剛出現時，很多同業都束手無策，但黃建明和師傅們在賣場已經看多了，瞭解其構造特性，拆組搬運起來自然得心應手。

【用對的企業文化「黏住」對的人】

既然這一行「人最重要」，要怎麼留住「對的人」並形成一個堅實的團隊呢？傳統基層師傅出身的楊賢明，以擔任主管與企業經營的多年經驗，堅信營造「愉快」的公司氣氛與文化是先決條件。傳統業界重視「實力」，若搬運能力不如人，易被排擠甚至敵視；尤其是新人，最常領教的就是來自老鳥的打罵教育，如此環境下，自然難以留住需要長時間培養的人才。

「每位新人只要待不到半年就離開，對公司都是損失」，是以，楊賢明便嚴禁師傅用這種古老的打罵教育。在強調「愉快工作」的大前提下，如果有人精神或心情不好，他甚至准許那位師傅當天休假，給他自我調整的時間。

營造適合新人能力養成、長期就業的工作環境，是楊賢明（左三）認為最值得公司投入且回饋豐碩的重要項目

而陳山福也相當重視「企業文化」的重要性，「優秀文化才會吸引優秀的人，否則劣幣逐良幣，或是優秀的人還在，卻隨波逐流變壞了」。在誠品每位年輕、善良、穩重的師傅們之中，自然形成一股「都是一家人」的氛圍；他常常告訴新人，在這個大家庭裡「不用擔心人的事情」，因為公司的文化裡，沉穩實在、不欺負能力弱者已經是重要元素。

至於新生代的青年經營者黃建明，則鼓勵富寓的師傅們求新求變，勇於嘗試新事物。對於固定的工作流程，師傅不應僅止於熟悉，更要不斷觀察、檢討、思考，進而提出自己的想法變通改善，自然會逐漸進步。此外公司更提供員工安定感，促使大家勇於嘗試挑戰新事物：工作上的需求，例如新設備學習、相關資料知識的查找等，公司都儘量滿足，因此師傅對新事物不但不排斥，還樂於學習，否則「不挑戰的話永遠跨不出那一步」，黃建明說，這也是富寓獨特的公司文化。

【SOP：標準中見彈性的自我完善流程】

幾乎每家搬家公司都有標準作業流程，這也是消費者最直接感受到的服務品質。乙久利採行的是一條龍的責任服務制，亦即從估價、搬遷、售後服務都由同一位資深師傅負責帶領，把客戶處理到好，而這位帶隊師傅也由公司賦予全權，有足夠的彈性面對各種狀況。因為估價時總少不了對客戶的承諾，或是看到、聽到任何狀況，若在搬遷時由不同的人馬服務，交接又不周全，便很容易疏漏而出問題。

富寓的服務流程設計也基於相同的考量，走的卻是截然不同的路：每天下班前，所有人都必須把當天工作的詳細情況嚴格書面化，同時也要和下一班人手充份溝通，如此估價人員雖然未必會出現在該案子的搬遷工作中，但是才能確保確實掌握情況。此外在搬遷服務行將結束時，帶班人員還會在現場做最後的總檢查；在完工回公司後，黃建明還會和每組人手聊聊，以瞭解當天服務狀況，謀求改進之道。富寓甚至在不斷的檢討、改善過程中，累積出知識管理的優點，隨時提供公司解決問題的來源，補足思考的死角和盲點。

有了標準作業流程，仍有影響服務品質的變數有待克服。陳山福就深刻體認到員工自身的情緒低潮，會相當程度影響公司士氣，進而波及服務品質；所幸「一家人」的文化與其他同仁的穩重，總能在良性互動中化解低潮。而楊賢明始終努力營造的「愉快工作」也是一樣：「我對師傅好，師傅出去就會對客人好。彼此尊重，客人就不會把師傅當『下人』」。

【用心滾好「口碑」雪球，不怕大家看不見！】

黃建明相信「服務品質要靠團體戰」，既然是團隊合作，便須發揮成員各自的最大潛能，因此「適才適所」是他管理員工的重要指導原則。新人進入富寓後，黃建明便會觀察（他也要求各級主管這麼做）每位同仁的特色、專長，並結合他的志趣逐步漸進培養、強化他的專業；換言之，員工的職涯發展是重點，「因為搬家師傅是具備多方面專業的通才，我們希望在各方面基本合格後，進而找出自己的專長、興趣的部分，重點培育」黃建明說。

由於視「人」為公司的寶貴資產，因此黃建明（前排左二）相當重視員工的擅長、興趣，並積極按適才適所的原則，培養其專業

對於在訪談中不斷強調員工「穩重」與「企業文化」的陳山福來說，這兩項是公司運作的礎石，也互相影響：「人員個性沉穩，才不會待個半年一年就跑了，讓團隊青黃不接；公司文化也才能順利傳承」。不過除了「傳承」外，陳山福也積極對外交流，例如崔媽媽舉辦的每屆「優搬培學」課程，他都熱心參與規畫、擔任講師；他相信，如果各業者「藉由優搬持續交流，觀念會越來越進步」，否則現在資訊、資源取得越來越容易，「其他競爭者有心經營的話，品質也會急起直追」。

硬底子的資深搬家達人楊賢明，深諳「帶人要帶心」的管理哲學，將自己半輩子的業界經驗歸納出幾點原則：一、不可一昧強迫員工做任何事，而要親自「做給人家看」；二、凡事包容，不要用硬脾氣碰硬脾氣；三、「皇帝不差餓兵」，要讓員工做好工作，就得給予他合理的報酬，使其家庭生計無後顧之憂。他這麼看待管理者：「你有本事，就是帶師傅賺客戶的錢，不要只想佔師傅的便宜」。

誠品、乙久利、富寓這三家公司規模、經營風格、企業型態或有不同，卻同樣視「人」為企業最珍貴的資產，給予優秀人才的發揮空間、提升服務品質，進而在崔媽媽2012年度消費者滿意度評價中名列前矛。不管如陳山福所言，「把客人當朋友」，當然會用心服務，給客人好印象；抑或黃建明自豪的「酒香不怕巷子深」，做好每一趟服務就是成功的行銷；還是楊賢明認為「做搬家服務像滾雪球，做得好，口碑自然越傳越廣」，都有異曲同工之妙，也都足以做為優良搬家的結語了。

富寓搬家 http://www.foryou-move.com.tw/

電話：02-2940-7777　傳真：02-2916-1096
公司地址：新北市新店區環河路116號
公司規模：18人10車
營業據點：台北、桃園

誠品搬家 http://www.taipeimover.com/

電話：02-2532-0818　傳真：02-2532-0491
總公司地址：台北市中山區北安路501巷79之2號
公司規模：18人8車
營業據點：基隆、台北、桃園、新竹、台中、高雄

乙久利搬家 http://www.ejl-m.com.tw/

電話：02-2728-1111　傳真：02-2795-4400
總公司地址：台北市內湖區民權東路六段180巷42弄18號1樓
公司規模：16人9車
營業據點：台北、新竹

【崔媽媽的品質認證】

目前全國唯一動態認證搬家公司只有「崔媽媽基金會」，其審核辦法如下：

1. 每月根據各業者回收之消費者搬家後服務問卷及電話訪問後公布優良業者。
2. 不合格業者即時剔除。
3. 客戶之申訴由投訴審議庭審理，確保所有業者之優良品質。
4. 2005年崔媽媽，榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
5. 2008年崔媽媽基金會，以優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局，全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。

【關於崔媽媽搬家評鑑服務】

• 崔媽媽評鑑服務項目：http://www.tmm.org.tw/move/move.htm
• 提供全台各地優良搬家公司推薦名單http://hsg.tmm.org.tw/tmmweb/f4index.htm
• 全台24家業者推動環保搬家服務http://move.tmm.tw/
• 搬家消費爭議糾紛的調解http://www.tmm.org.tw/consumer_protection.htm
• 搬家注意事項提供（搬家快易通）http://www.tmm.org.tw/pub/movebk-1.htm
• 搬家線上估價服務http://move.tmm.tw/onlineTable.do?method=showArea_A
• 崔媽媽搬運契約書http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm