來自服務，走向服務

作者：曾旭正中華民國社區營造學會理事長2009.11.26

　　今年是無殼蝸牛運動二十週年，自然地，由無殼蝸牛運動催生的兩個社會運動組織–崔媽媽基金會和都市改革組織，也都二十歲了。

　　二十年，說長不長卻也不算短的一段時間。二十年夠讓一個人由蒙昧無知成長為具有獨立思考的個體；二十年也夠讓一個社會組織在滔滔浪潮中，經歷挑戰而確定站穩位置，進而再思考如何徐圖前行的方向。二十年往往也是一個人生命精華的大半，從中可以檢視經驗，體會到傳承的重要並認真思考好的作法。

◆ 服務的真諦──利他

　　感謝二十年來在崔媽媽組織中曾經投入心力的人，不管他(她)們是否還在組織中。數十萬人次的租屋服務，是多少人的心力參與才可能成就？上百成千的義工又需要多少負責組織業務的專兼職工作者才能維持並延續下去？在二十年中，又有多少次的工作會議，會中成員曾因意見相左而生氣、曾因工作默契不足而受責傷心？但終究沒有因此讓組織停頓或瓦解。二十年下來，崔媽媽不僅在租屋資訊上建立穩定的系統、服務流程，還延伸到搬家公司評鑑，甚至也擴展到都市型社區營造的關注上。

　　崔媽媽基金會的前身叫作「崔媽媽服務中心」，「服務」兩個字其實就是崔媽媽的核心任務。服務必然是與人接觸的，服務又是從心體貼的，因此可以說就是「在經營人心的交往」。房東與房客的人心交往是租屋服務；房客搬家與搬家公司的人心交往則是搬家服務；社區營造更是明顯地以促進社區人心交往為目的。由此，且讓我們由服務這個概念來架構崔媽媽的社會角色，從中構思與展望下一階段崔媽媽的可能發展方向。

　　在這裡我們關注的服務不是由金錢交易衍生的商業服務，而是志工性質的服務，它是「利他」的具體表現，而利他乃是人類獨有的，更是幸福的源頭。

達賴喇嘛就說：

　　我們應當慶幸能生為人，有實踐利他精神的寶貴機會。我個人深信，履行利他乃是人性價值的至高實現。…人之所以不同於其他生物，在於人能夠在運用智能的同時保有對於同類仁愛、和睦、坦誠的品行。…利他的思想乃是人世間利益與幸福的真正源頭。（達賴喇嘛，2005，《幸福》：頁3-7）

◆ 建構服務的論述

　　以「利他」為核心價值，發展出一套藉由志工服務來促成社會變革而終究利人利己的論述，是崔媽媽當前的任務。以租屋服務為例，在以往的年代，房東房客之間缺乏合理的互動管道，房東只能辛苦地四處貼紅條子或者花錢刊登小廣告；房客也只能四處看紅條子翻查報紙，若能幸運地找到看似合適的對象，通常懷著忐忑的心與房東聯絡看屋，這是一個彼此都辛苦不安的過程。後來有房屋仲介業出現雖然稍減了辛苦的程度，但彼此間的不信任與不安並未減少，甚至因為仲介者有佣金收入而讓關係更加複雜。崔媽媽的志工系統顯然同時提供了資訊中介與讓人稍微寬心的功能。更清楚地說，崔媽媽讓租屋服務提昇到一個合理的、良善的模式，房東與房客因為信任崔媽媽而比較願意放鬆提防，因而彼此可以在過程中比較處於心安的狀態。透過服務而能讓人(不管房東或房客)在滿足功能需求的同時也還能在過程中保持心安理得的狀態，這是「服務」的最高境界。

　　因此我們要建議崔媽媽的是，如何在服務經驗中，讓每一個有緣與崔媽媽接觸的人(房東或房客，搬家公司的客戶或司機乃至社區中的人)都能體會到獨特的「服務感」。所謂獨特的服務感是指，志工們都能深刻地理解服務的意涵，進而各自加以轉化為溫暖且有創意的服務行動，其結果乃是在服務過程中展現出誠信、包容與激勵，讓人明顯感受到與一般商業服務截然不同的互動經驗。這樣獨特的服務不僅在於成就崔媽媽的實質業務，更在於形塑崔媽媽的形象與氛圍，讓人們好奇這個團體如何能作到如此，因而對於崔媽媽的「服務論述」產生信心，甚至創造出加入行列的動機。

◆ 莫忘改造社會的初衷

　　這樣一套服務論述，除了有助於吸引新的志工入列，更是讓老志工持續投身的重要指引。亦即，在這套論述下，開放的詮釋架構能讓老志工發揮創意加以引伸、深化或擴展，從而衍生出更多服務項目、更廣的服務範圍。有一天，甚至藉著這樣的拓展，崔媽媽的服務行動成為具體改造社會的力量之一，崔媽媽將實實在在地成為「服務中心」，而不侷限於租屋相關的業務。我們這樣想像著：曾經以搬家公司評鑑改變了搬家公司的生態，也重新釐清了搬家行業的本質，讓有心好好依此經營的人可以回歸它的本意，因而成就了一個善的行業。類似此，崔媽媽可以從都會人的日常生活需求著手，拓展出新的生活服務，譬如針對修車經驗，她團結房客會員來收集被服務的意見，進而透過評鑑系統來推薦優質的修車店家…；或者也可以投入婚姻介紹的服務，以溫馨安全的方式提供服務，讓這個行業從此改觀…；或者，崔媽媽也開闢都會區的孩童臨時托育服務，深受家長信任的同時，也傳播正確的育兒觀念…。這些點子看似瑣碎，其實一件件都不簡單，但貫穿其中的就是「志工服務，利他利己，改善社會」。其基礎條件是什麼？就是結合認同崔媽媽的志工之力，形成一股有看法、有主張的消費力量，一步步促成各類行業回歸本意成為善的行業，社會將一步一步有所改變！

崔媽媽基金會《論述》

「崔媽媽」20歲感言

作者：柯貴勝
都會社區工作者
台中市物業管理學會理事長（2006～2009）

　　民國78年從抗議「房價狂飆」開始，歷經「無住屋運動」、「打破租屋價格資訊壟斷」、「弱勢住屋服務」、「搬家評鑑」、「公寓社區營造」…等，崔媽媽推動一連串社會運動已邁入20年頭，也是台灣民間社會團體由下而上對於住居運動的見證。

　　可貴的是；「崔媽媽」的活動範圍不只侷限台北都會地區，近來也開始推展到台中都會地區，從優良搬家公司評鑑、與文山社區大學合辦公寓大廈相關課程、大樓社區法律諮詢…等一連串的社會公益服務。

　　對於一個民間團體的「崔媽媽」；20個年頭是一段長遠的時光，能夠長期持續的投注庶民「住」的問題，是台灣社會的驕傲。但20年對於一個人而言只是青年階段，正值最有熱情的體力，往後的年頭還有很多可以發揚的空間，也期盼崔媽媽在公寓大廈這個領域能繼續努力，讓台灣都會社區環境更舒適、更安全、更符合居民需求，期待大家一起努力，「崔媽媽」加油。