2012.01.12
文／崔媽媽基金會

優良搬家是--以專業與鄉土味的親切，給客戶物超所值的安心保障

▲ 一福搬家負責人黃永池（中）、老闆娘許瑩美（右）、女兒黃郁涵（左）

• 一福搬家貨運有限公司 http://www.efmove.com.tw/
• 1992年創立於台中縣太平鄉（今台中市太平區）
• 2006年獲崔媽媽基金會審核授證「全國優良搬家公司」
• 電話：04-2395-8899；傳真：04-2395-3542
• 公司地址：台中市太平區新光路新生50巷18號
• 規模：員工12人、車輛5輛（含吊車服務）

搬家服務以客為尊，吃虧就是佔便宜

二十幾年前我們夫妻倆剛踏進搬家業時，業界的搬運服務相當隨便，裝備也絲毫不講究。現在完全不同了，作業漸漸變得制度化，不管是包裝、拆卸、組合、定位、搬運等，都有一定的準則；裝備也進步很多。

我女兒從小就看我經營搬家公司，當時一般人的印象中，書讀不多的人才會去當搬家師傅。現在她也參與一福的經營，開始希望把搬家服務「精緻化」，一方面是因為一福受崔媽媽推薦，就要有相對的服務品質；另一方面也是因為從前師傅不知「服務」為何物，現在「服務」卻備受大家的重視。

▲ 現今搬家業界日益強調「精緻搬家」，不論人員作業或是裝備器具，都比往昔進步很多（一福搬家提供）

我認為搬家業也算是服務業的一種，一定要以客人為最優先考量，不要計較自己吃虧；抱著「吃虧就是佔便宜」的心態去從業，客戶才會源源不絕。例如幫客人搬運時，臨時被要求多搬一些估價時沒提到的物品，只要數量不會差距太大，我們都可以接受。

簡單來說，優良的搬運服務就是用心、細心、專心；瞭解客人的需求，並儘量去配合。現在市場上競爭很激烈，我們一定要做得更完美，風評才會好、業績才會進步。

以鄉土味的爽朗待客，如待自家人，是一福的服務信條

估價人員的估價專業和溝通、應對能力很重要。好的估價人員，除了要估價精準外，也要能敏銳察覺到客戶的需求，並幫對方設想，同時也要對公司內的師傅清楚交代客人的類型、要求、居住環境等，讓師傅有所準備。

當然，需要溝通與應對能力的不只估價人員，搬家師傅也是。見面三分情，如果師傅的態度親切，應對得體，一進門就能給人好印象，取得客人信任，師傅也就能充分展現專業。我太太和我時常告訴一福的師傅，我們公司規模小，彼此都像一家人親密；你們出去工作，也要把客人當成自家人，隨時要親切、隨和，有鄉土味，容易拉進與客人的距離；而不是一進門就悶著頭工作，用冰冷生疏的態度，讓客人有壓迫感更是大忌。

▲ 笑臉加上親切的鄉土味，容易軟化客人的心防，拉近彼此距離

一福的師傅有兩個工作原則：包裝和搬運時要細心；但對於客人過度的要求不要斤斤計較，要「隨便」、「沒關係」。如果這些做到了，讓客人感覺很貼心，包裝和搬運只要不出問題，對方就不會太在意；也因此，我們一福的回流客始終佔所有客戶很大的比例。反之再怎麼專業，客戶心中的評價也不高，看到的都是服務上的缺點。

搬運專業如倒車入庫，流暢成功才犀利

但是這並不是說「專業」就不重要，相反地，搬運專業是師傅工作的基礎。在以前，可以背起重物就很厲害，也足夠應付了；但是現在搬起傢俱時，還要知道這件傢俱的特性、怎麼搬比較省力、迴轉時該怎麼背、要怎麼掌握角度、能不能順利地在有限的空間迴轉；這些「專業」正是工作順利進行的關鍵。套用女兒的貼切比喻，這就像倒車入庫，一次成功和三次才成功就是不一樣。

▲ 搬家師傅的專業是搬運工作是否順暢的關鍵（一福搬家提供）

我們一福的新進師傅，一開始就直接由資深師傅帶領實際工作，並且在旁觀看、指導。因為模擬訓練畢竟和實地操作差很多，這行業一定要靠現場經驗，同時接受老師傅教導，這樣才有辦法學技巧、累積專業知識。新師傅如果經得起實戰訓練，他就絕對勝任這個工作，同時也容易看出來他能不能繼續待在這家公司。

令人安心有保障的搬家服務，「價值」就遠勝「價錢」

崔媽媽推薦的搬家業者，都是合法登記的搬家貨運公司。但是現今中部的搬家市場，依然是以個體戶業者為主，也就是名義上車子登記在企業社、起重行名下，實際上是一人搬家公司。這是因為設立搬家貨運公司的門檻太高，業者為了節省稅金與成本，加上現在網路普及，宣傳容易所致。這種低成本個體戶沒有勞保、健保、行費與貨運公司的其他支出，數量又多，低價競爭普遍，對我們這種搬家貨運公司來說比較辛苦。

然而一福加入崔媽媽的搬家評鑑將近六年來，我發現會請崔媽媽推薦業者的中部民眾，大多關心的重點在「服務」，價錢則不是最優先的考量。這些客人要的是花錢花得有價值，他寧願多花一些錢，換得安心與保障。以中部的搬家市場來說，我們一福的服務算是物超所值的，我們師傅也以崔媽媽推薦相當自豪。

▲ 在日常搬運作業外，一福搬家也積極響應弱勢家戶的搬運扶助優惠，並獲台北市社會局長頒發感謝狀

崔媽媽推薦的搬家公司有各自的特色，但是都有一定的品質水準。我們經常有機會和其他崔媽媽推薦的搬家業者交流、聯誼等，加上崔媽媽有系統的輔導與協助，不論在公司管理、服務品質、應對態度等，對一福的成長和進步很有助益。

而需要改變的，不只是業者。女兒在進入一福之前，曾經在服務業多年，對「服務」有新穎的看法，她認為中部的消費者同樣也需要觀念上的洗禮。一般人很多年才會搬一次家，所以相關的資訊與想法更新得很慢。以前業者只要口頭喊價，成交後就能搬；可是現在競爭者多，價格差別大，所以我們業者要更敏銳感覺到客人的想法，要勤於告訴對方，為何會訂出這個價格、高價服務與低價服務的差別何在：也就是「價值」與「價錢」的不同。

說真的，我要感謝崔媽媽，搬家評鑑制度對這個市場改變很大，也是對社會做公益，我覺得很有意義。◆◆