2012.02.27
崔媽媽基金會

      國內搬家產業由於長期欠缺政府法令、監督約束，導致業者良莠不齊，市場亂象叢生。即使在網路普及，資訊爆炸且虛實難辨的今日，許多民眾依然未建立正確的消費觀念與習慣，偏好透過網路搜尋或車體廣告挑選搬家公司；而貪小便宜的心態至今也仍是搬家消費者的主流。

      根據崔媽媽基金會新近的調查顯示，網路廣告上依然有高達九成的業者未完成合法立案（佔89.38%，遠高於合法立案業者的10.62%），因此未能有效管理。即使完成合法立案，亦有部分業者因缺乏服務品質控管而素質不穩定。而逾三分之一的消費者（33.99%）選擇搬家公司的首要考量，竟是「價格低廉」，故許多惡性糾紛頻傳的業者習以低價引誘顧客上鉤，再趁機予取予求，視顧客如肥羊。

搬家惡性糾紛五花八門，稍一不慎危機四伏

      長久致力導正搬家市場，推動優良搬家評鑑制度的崔媽媽基金會執行長呂秉怡表示，所謂惡性糾紛，並非以業者是否合法立案來判別，而是糾紛嚴重程度；質言之，惡性糾紛幾乎皆以不當加價為目的之敲詐或恐嚇。

      根據崔媽媽基金會接獲申訴的服務經驗，較常見的惡性糾紛類型分別是：

1. 巧立名目的惡意加價：當消費者增加少量物品、或步行搬運距離較長等，便趁機獅子大開口；或藉口東西太多，一邊搬一邊抱怨並要求加價；或是一到現場即說東西多要加車次加價等。
2. 坐地起價耍流氓：先以低價承接，待搬運時出現多名口出惡言的彪形大漢，以兇惡的流氓樣，信口開價，若消費者拒絕，則亂摔東西或作勢要打人，以威嚇方式脅迫消費者接受。
3. 扣留傢俱勒索：刻意拖延搬運，藉口時間已晚先放至倉儲，隔天再繼續搬運；然後藉故一再拖延，消費者前往也看不到物品，消費者擬付清倉租提前贖回也百般刁難，最後付了大筆倉租、車資、人工費方得贖回。

      除上述不當加價手法外，亦有標榜簽訂搬運契約，卻在契約書暗藏陷阱者。例如在契約中以極小字體加註「樓層費另計」、「工資另計」、「車資另計」等，實際抵達人車數卻超出預約；或在契約故意漏列部分物品，搬運時也故意漏搬，再要求加價多搬一趟等。

      欲從桃園搬家到臺北的李先生，請了搬家公司到府估價時，約定以車計價，每車2500元，共3車7500元；當時並未約定每車均2人，業者也未提及工資另計。至搬運當天，卻有8車16人到場，且每車皆未依約定堆滿；全部物品上車後，服務人員才向李先生索取8車車資與16人工資（每人1500元）共44000元，並在估價單加註「以車計價…每車5500元，含人員搬運」字樣，要求重訂契約。由於對方人多勢眾，李先生只得如數付費。

搬家公司那麼多，怎麼選？

      針對民眾普遍重視價錢的消費心態，以及業界日益新穎的行銷手法，崔媽媽特別呼籲消費者，服務品質才是判斷優良業者的關鍵，選擇搬家公司時，勿貪小便宜，價格絕非第一，更非唯一的考量；業者縱有漂亮的網站頁面、新穎的車體廣告、精美的文宣，並不代表就是正派經營及品質良好，勿被其亮麗的外表所迷惑。

      市面上搬家業者數目眾多，崔媽媽建議民眾可分別以下列方法判別是否合法立案，且服務品質優良：

1. 「搬家三合一驗證法」，亦即營利事業登記、搬家契約書、廣告宣傳上的公司名稱均須一致；
2. 透過口碑與推薦：向親朋好友、左鄰右舍打聽，公寓大廈住戶也可向管委會詢問；
3. 消費者保護團體推薦：消費者可選擇認證程序嚴謹、長期動態評鑑監督的消保團體推薦名單，推薦才有品質保證。

      此外，對一般人而言，「搬家」也是瑣碎且浩大的工程。崔媽媽特別推薦由臺北市政府消費者服務中心編印的「2011搬家快易通」摺頁，簡潔且完整地整合了搬家所需的各類資訊，是消費者搬家過程的最佳指南。

「2011搬家快易通」摺頁電子檔下載網址：http://www.tmm.org.tw/2011move.pdf

附錄：搬家服務消費爭議類型分析

      在崔媽媽過往的服務經驗中，接獲各類搬家消費糾紛申訴，可分為二大類：一、正派經營業者和消費者間的糾紛，二、惡性糾紛頻傳業者和消費者之間的糾紛。其中最大的分野，並不在於合法登記立案或消保團體推薦與否，而是糾紛嚴重程度。

1. 惡性糾紛頻傳業者和消費者之間的糾紛，幾乎皆是以惡意加價為目的之敲詐恐嚇；所以此類糾紛的辨別方法，是以不當加價的手法為準，且糾紛類型普遍嚴重。
2. 正派經營業者的糾紛，則是以物品損壞、不按約定時間到達等為大宗，故以消費者對服務品質及服務態度等投訴來判別分類，且糾紛類型較輕微。

相關整理如下：

1、惡性糾紛頻傳業者之消費爭議類型

(1) 惡意加價手法

(2) 搬家契約書加價手法（標榜契約搬家）

2、正派經營業者之消費爭議類型