2012.08.30
文／崔媽媽基金會

▲ 黃開朗

大學時主修會計；賣過大阪燒、從事過大樓的特殊石材保養，也曾短暫地靠醫院的義工津貼生活。看似與搬家業毫無淵源的黃開朗，進了誠品搬家後，在強大的工作熱情與衝勁驅使下，第三個月就成為收入最高的新人助手之一；至今八年來，遍歷面對各類客戶的搬遷與估價工作，黃開朗憑著熟練的技巧、豐富的經驗與溫煦的態度，始終是全公司最受顧客歡迎的搬家職人。

【走過困頓，享受吃苦如吃補】

「印象中長輩們的工作，都不比我現在的輕鬆。」多數人談到搬家師傅，都直覺這是純勞力的粗工，但是暫且不談搬運所需的專業技巧，黃開朗依舊維持一貫沉穩的語調，不急不徐地說，比起坐辦公室的上班族勞心，搬家只要體力上可負荷，反而「涼」得多；而且──不同於一般人的印象──搬家的收入可不遜於其他行業，所以親友們「對我做搬家業都沒什麼意見」。

好奇地問喜歡「到處跑，到處看，不用整天關在辦公室」的黃開朗，何以獨鍾搬家業？現在已有一子一女的他說，當時大兒子已出生，而搬家師傅的收入是按勞計酬，「越肯努力、體力越好、能力越強，賺得就越多」，正好適合他二十啷噹歲的體力，以扛起突然加重的家計。

不過在為人父之前，黃開朗的生活也未必輕鬆。來自福建省長樂市的他，因朋友介紹認識了籍貫也在長樂的台灣女子，在大學剛畢業兩人便結婚，在台北定居，隨後幾年做過的工作「多到一籮筐」，都是「錢少事多」的類型，有些收入甚至不到現在的三分之一，工時卻更長。

或許是那段他並未刻意多談的過往，培養出樂觀的工作哲學：既然工作是人們安身立命之所需，「那就去適應工作，自己找出它的樂趣，不然每天都辛苦」，更何況每個工作都有優缺點，若選擇不用勞力、離家較近，或收入較高，說不定精神壓力更大，哪會比較輕鬆？

炎炎夏日的搬家趟次，助手們不禁抱怨又熱又累，黃開朗總是鼓勵他們不只去適應它，而且「要享受流汗的快感」。辛苦過一天，開心也是過一天，而且你的心情好壞，也會感染到客戶呢。

▲ 對黃開朗來說，「流汗的快感」早已是工作的一部分

也或許反過來說，正面看待逆境，正是撐持他度過困頓歲月的支柱之一。

因此，他透過網路人力銀行進入誠品搬家後，八年來始終維持高度的工作動力與精神，除了家裡有事外幾乎不排休，一個月連上30天班的紀錄履見不鮮，也從不感到疲乏與倦怠；即使工作到很晚很累，隔天一早依然精神奕奕地出現在公司，老闆陳山福也放心地儘量把工作都交給他。他的名言「男人是意志力的動物」也早已傳遍公司了。

【舉止態度「剛剛好」，才是抓住客戶的秘密武器】

面對過形形色色的客人，處理過各類搬遷案子，黃開朗認為搬家與其他工作一樣，雖然每次都要盡力做到最好，但「不可能百分之百不出問題」，重要的是面對與處理問題的態度。去年他幫客戶服務時，對方額外要求搬運一個300多公分長、200公斤重的大櫃子，進不了電梯，只能用人工從1樓搬到16樓，雖然黃開朗基於專業經驗認為難度太高，櫃子容易損壞，但客戶堅持，後來櫃子的把手果真不慎被壓斷。那趟搬遷原本報價六千，黃開朗當場倒是賠了一萬二。

幸好客人原本就是長期配合的客戶，黃開朗的表現出的關心和處理方式讓他很滿意，以後的案子依然繼續委託誠品搬家，慢慢彌補這次的損失。

「處理那種事情（物品損壞），不能只著眼物品的價值。」黃開朗說，重點是客人的感受。如果把對方當朋友，多表現一份關心，而非一板一眼地應對，客人就不太會計較損失；否則若損壞了高價值的物品，「你要如何賠起？」。

▲ 搬家工作中，「盡力做到最好」是基本條件，更重要的是面對與處理狀況的態度

這份「交朋友」的心態，也體現在估價上。他認為估價「首要是讓客人相信你」，對方感受到的誠懇與認真，通常關係到成交與否。還有，即使實際搬遷時的物品數量，極可能比當初「朋友」所說還要多，除了在估價要拿捏誤差量之外，也不能太計較，「你被『朋友』騙了也就算了」黃開朗笑著說。

看來，「把客戶當朋友」，加上沉穩溫和的不變氣質，正是黃開朗的秘密武器；恰到好處的話語、恰到好處的舉止、恰到好處的態度，讓旁人如沐春風。即使誠品搬家考量到人員調度，並不接受客戶指名，他依然是親切誠懇的同事之中，最多客戶希望被服務的人員。

始終熱愛這份工作的黃開朗，不曾遇到瓶頸嗎？今年34歲的他坦言，的確遇過體力難以搬動的重物、不好應對的客人、不便利搬運的環境等。若時光倒回二十多歲時，這些困難足以令他放棄；但有了與時俱增的歷練，與娶妻生子的心境轉變，現在的他反而「享受其中難以克服的感覺」，一旦突破了，就更添一份值得回味的經驗。

▲ 工作瓶頸中「難以克服的感覺」以及突破後的快感，是黃開朗樂在工作的主因之一

如同許多職場上辛勤耕耘的父親們，拼命三郎黃開朗的動力來源，無非是對家庭生計的責任感。因為難得休假，他相當珍惜與九歲兒子與八歲女兒的相聚時光，「不工作時都會陪小孩」，這也是他平素最大的嗜好。

至於老家長樂，這馳名中外的僑鄉，他就更難得回去了。和多數長樂人一樣，黃開朗也有不少親戚住在海內外各地；而他自己，定居台灣十餘年，見識過這社會各階層的生活樣貌，操著幾乎無異本地人的口音，家庭與事業亦早已生根、茁壯於斯了。

【一日工作】：黃開朗

• 08:00　上班
• 按照排定的各搬遷趟次，帶領助手做搬遷服務（通常16:00～18:00左右結束）
• 若有預約的估價任務，則前往客戶處估價（通常20:00～21:00左右結束）

【主管怎麼說】：誠品搬家負責人 陳山福

若想完善地服務客戶，搬家職人必須維持足夠的體力與好心情，所以我會讓員工在沒有任務時，儘量回家休息。但許多同事還是抱著對公司的向心力與熱忱拼命工作，沒事時也跑來公司待命，開朗就是其中之一。

也由於搬家業首重服務客戶，我喜歡稱呼搬家職人為「服務人員」；選擇新員工時，我也特意挑選善良、有耐心的人。他們都沒有勞力粗工的背景與習氣，面對客人時也表現得親切熱情，值得信賴。開朗非但不輸他們，還多一份自然流露出的小小貼心、小小關懷，願意為客人多做一點，彼此更像朋友。在不少客戶眼中，他是最適合的委託搬家人選。

雖然不敢說搬家業沒有人比開朗更好，我覺得他至少堪稱業界的優秀人才，不論是應對態度或專業都很棒。若要打分數，我給開朗滿分。◆