我見我思—但看王品沾黑心油退費事件

我見我思－但看王品沾黑心油退費事件

「道德也是生意」張忠謀一路看著誠信（integrity）不斷降低，貪婪不斷增加，對今天台灣一連串的企業弊案及噁心有害產品感到痛心。其實誠信與道德是無法以金錢來衡量計價，企業的良好形象亦非金錢可以換取。

「政府對不起老百姓」前總統李登輝重話痛批食品沾染黑心油，搞得人心惶惶，人民已不知什麼食品可以吃，政府早就應該徹底把這些（不肖）廠商抓起來，國家對油品的檢查和標準都有規定，政府不認真處理，讓老百姓這樣生活，實在是對不起老百姓。

10月8日臺南地方法院檢察署查獲頂新國際集團旗下的正義股份有限公司混充飼料油做成食用豬油，餐飲業龍頭王品被疑旗下四家餐飲店，藝奇日本料理、王品牛排、陶板屋和西堤都有使用正義豬油，台中市衛生局要求王品提供資料，一再藉故「品牌太多」需時間清點，採取不合作態度。10月9日才提交資料，但用途和流向卻交代不清。至台中市政府消費者保護委員會副主任委員，亦即副市長蔡炳坤說重話：「只要查出還有其他品牌使用問題油，絕對嚴懲！」。

衛福部因此規定，國內業者須於10月10日期限前完成自主通報，王品又延至21日才在原通報的4個品項染問題油外，又增加5個品項，共有9個品項使用涉案油，22日衛生局即以「對依本法規定應提供之資料，拒不提供或提供資料不實」為由，依食品衛生管理法第47條第1項第11款規定，開罰王品300萬元。

王品退費刁難

王品集團董事長戴勝益神隱多日，終在21日出面向消費者表達歉意，並宣佈於27日起「單品項」退費，消費者可憑2月1日至9月11日間，在王品牛排、西堤、陶板屋、藝奇，合計23間分店的指定門市的消費發票，「就受波及餐點」部分進行退費，各分店自10月27日至11月10日受理退費，詳細辦法將在27日公告於王品官網。

「我到哪找發票」消費者急瘋了，若發票未保存，憑信用卡刷卡消費簽單能否退費？王品集團表示，刷卡簽單只有消費金額，沒有顯示消費哪一種品項，因此不能做為退費憑證。因為王品退費限制嚴苛，規定刷卡、餐券都不給退，即使持有發票，仍要清楚標示消費明細才能辦理退費，引起許多消費者的不滿。

台灣消費者協會因應建議，對王品上述苛刻無理的退費規定，消費者往後在王品消費，務必要求開具的發票必須鉅細靡遺、清楚載明全部的餐點明細，不可以少掉任何一個細項，否則將當場公開舉發王品開具「不實發票」！

「沒品」錯了嗎？

「油不是我們做的！黑心油是政府把關認證的！讓整體社會使用到黑心油是誰的錯？為何合法用油與做黑心油受同樣譴責！我們已對消費者提出退費，卻遭受有關單位無線上綱的指責！王品無法忍！餐飲業忍無可忍！」王品戴董事長發給員工的信，竟會是這樣顛倒是非，沒有分寸，甚至計畫10月27日中午停業，動員旗下員工上台灣大道，前往台中市政府集結抗議…。筆者對戴董的說法深不引為然，身為一家知名品牌的企業家，不知愛惜羽毛，竟然有此「小氣度」的表現感到惋惜、深覺痛惡。

「把同仁當家人、把顧客當恩人」是王品戴董常掛在嘴巴大談特談的經營理念。曹瑞原導演談在王品集團用餐的感想，卻是「服務人員說菜如背書，像小和尚唸經、有口無心」、「整個餐廳鬧哄哄像市場，這是種粗俗而沒有品味的飲食文化」、「服務不是只學空姐遞濕紙巾那種形式，真正好的服務，是讓用餐的人真心感到舒適，而非表面上的取悅。」這些感言已經道盡王品的店格與經營者的人品，意在不言中。

筆者謹以消費者保護的基本觀念，逐一反駁戴董自認「沒有錯」的說法：

一、王品聲稱其使用的油「不是我們做的！黑心油是政府把關認證的！」，既使如此，王品亦應善盡把關的責任，因為「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。企業經營者違反前項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任」、「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任」，消保法第7條第1項、第3項及第8條第1項都有明文規定。王品從事餐飲料理，進用相關食材與油品，都應先行檢驗與防範，避免因使用毒害食材或油品，致生損害於消費者或第三人。事發總不能將責任一味推給政府的「認證」（但看衛福部提供給國人認識的18項食品標章，哪一項是國家或政府願意承認是其「保證」標章〈如圖：認識食品標章〉，出事後政府亦全推給其「輔導」設置的財團或社團法人單位，例如台灣食品GMP發展協會，前理事長就是前頂新味全集團的董事長魏應充）。

二、「讓整體社會使用到黑心油是誰的錯？為何合法用油與做黑心油受同樣譴責！」基於上述理由，筆者認為不是消費者的錯，是你王品的錯！因為你神隱多日未出面澄清說明及道歉，甚至事後不負責任的訂定嚴苛退費辦法，糟蹋消費者的尊嚴與信心。筆者舉以消費爭議調解個案為例，消費者向百貨公司（或賣場）購買商品，若發生商品瑕疵或傷害糾紛，消費者第一時間定然找收費、給發票的業者，唯銷售業者是問，而不是由銷售業者推給供應廠商（製造商、進口或代理商）。所以王品料理販賣給消費者的餐點，一旦沾染經政府證實是非人類食用、有害黑心油，就必須賠償消費者，勿謂須證明有實質損害才願意賠償，或規定只能退還一部餐點費用等之主張。套餐是一個完整性的商品，若有一部瑕疵或足以傷害消費者之身體健康與生命安全，即使由你王品償還全部價額，也不足以補償消費者誤食有害食品，致身心理遭受有形或無形的傷害。

三、「我們已對消費者提出退費，卻遭受有關單位無線上綱的指責！王品無法忍！餐飲業忍無可忍！」王品粗魯將其他餐飲業者拉攏一起，共同聲討消費者、媒體與政府（筆者的解讀比較直接挑明的說），此種膚淺的認知，倒是讓我消保團體承擔不起的重。「王品對消費者提出退費」是一大恩惠施捨？王品有否檢討，之所以退費（條件）給消費者，是否盡符合消費者的預期與意願？語言與態度是否盡符合消費者的寬恕與原諒？若沒有媒體群起批判與指責，你王品可以神隱多日不見消費者而永遠躲避不出面？若沒有台中市衛生局的一再稽查與追詢，你王品會老老實實的提供已染惡油的餐點品項之相關資料？…一個勇於承擔的企業經營者（雇主），亦不能吆喝指使你的員工上街頭做非其勞動契約所規範的事項，否則將違反勞動基準法規定。

對10月24日消費者文教基金會召開記者會，呼籲涉及食用油風波的王品集團，應退還原價，並要補償3倍賠償金，以及新台幣500元的身體健康損害賠償等的主張，筆者對後二項有不同的看法：

一、補償3倍補償金。不是由「消基會」說了就算，反而誤導消費者，徒增困擾與糾紛。所謂「懲罰性賠償」，是一種以懲罰加害人主觀上惡性為出發點的賠償制度，而非以被害人實際所受損害來定賠償數額。被害人實際所受損害，充其量只是作為計算懲罰性賠償金時的基準或參考而己，與一般損害賠償制度係以填補損害的情形不同。為促使企業經營者重視商品及服務品質，維護消費者利益，懲罰惡性之企業經營者，並嚇阻其他企業經營者仿效，消費者依照消費者保護法第51條規定所提的訴訟，可以請求下列懲罰性賠償金：１、故意：如果因企業經營者故意所致之損害，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金。２、過失：如果因企業經營者過失所致之損害，消費者得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。所以懲罰性賠償，「消基會」不能擅斷，應由法院判決。

二、500元的身體損害賠償。所謂「身體損害賠償」，依民法第195條規定，不法侵害他人之身體者，被害人得請求賠償相當之金額。起訴時，需附相關損害證明。

所以身為消保團體，宜謹言慎行，對王品退費事件僅能道德勸說，要求廠商業者秉著道德良知，愛護企業形象，對提供有損消費者身體健康之商品與服務負起賠償責任。若不從，可以呼籲消費者抵制、拒絕購買，甚至揭露不法行為與事證，發佈消費警訊等之各種手段。

「全民抵制」總統馬先生在召集食安會議時說：「我和江院長也是公民，我們響應抵制頂新」。馬總統沒說錯，「政府」在響應我們公民的行動。但是這些話，聽進消保團體的耳朵裡卻有些錯亂，公權力握在政府的手上，難道政府已經束手無策、無能為力做好食安。

相對的，宜蘭連鎖賣場董事長朱儒文下令「頂新味全」全部食品都下架，賣場不賣！讓我們刮目相看。我國消費者保護團體向來軟性，少有集體上街頭抗爭抗議，但是，國內接連幾次發生重大的食安事件，消費者應該要痛定覺醒了！消費者要有共同集體意識，不只是唯一一次的激情共憤，全面抵制無良頂新。同樣的，我們也希望對傲慢無理、不知檢討的無良業者，發起拒絕消費的抵制運動。團結才是力量！

（蕭達益／本文作者為台灣消費者協會理事長，台中市政府消費者保護委員會委員）