遇有手機瑕疵發生維修問題，怎辦？

知名品牌手機屢有瑕疵維修糾紛，台灣消協教你自保之道 

依據行政院消費者保護處公告102年度各直轄市、縣（市）政府受理消費申訴及調解案件情形，電信類、通訊及週邊產品類的申訴案件最多，並有逐年遞增的趨勢。分析的結果，爭議原因多為手機所衍生之維修、功能、電池異常及行動上網品質不良及綁約退費等問題。

台灣消費者協會就此列舉102年12月31日及103年4月23日業經法院判決之手機維修訴訟案為例說明，提供給消費者參考：

劉姓女消費者於102年8月15日某家數位科技公司購買一支Apple iPhone 5S 64G白色手機，於使用不到2個星期即頻頻出現斷訊、雜訊、通話對象聽不見聲音、按鍵觸控不良等瑕疵問題，要求公司處理，但公司僅同意更換良品，劉小姐認為「良品」屬於舊機，無法接受，故依法向法院請求解除雙方間買賣契約，並請求返還已給付之價金新臺幣2萬9,800元。

公司辯稱，劉小姐係向公司台中東海門市購買系爭手機，於同年9月9日已使用23日後才主張手機出現通話自動斷訊及無法撥出、雜音等故障，劉小姐至Apple維修中心要求進行維修，維修中心人員於收件時已告知將採取一對一交換良品之方式進行處理，且一旦同意維修即無法取消該次維修，劉小姐亦同意以此方式進行維修並簽署維修單，詎維修中心人員通知劉小姐取件後，竟表示不接受良品，僅接受新品。況公司僅為系爭手機之經銷商，劉小姐購買系爭手機時，已檢查系爭手機有無瑕疵並接受交付，事隔23日後始提出產品問題並提出維修要求，公司僅能依循手機製造商（美商蘋果亞洲股份有限公司）規範之維修流程處理。

法院得心證之理由如下：

一、公司提出係爭手機保固規定，雖載明：「（發生違反本保證情形時APPLE會怎樣作？）如果您在保證期內向Apple或Apple授權服務商提出有效申索，Apple可自行選擇（1）使用新的或曾經使用而在性能和可靠性方面等同新的零部件修理Apple產品，（2）以至少在功能上面等同Apple產品，並且是以新的和／或曾經使用而在性能和可靠性方面等同新的零部件構成的裝置更換Apple產品，或（3）退還您的購買價款，換回Apple產品。」，然上開約定就系爭手機存有瑕疵時係由製造商決定如何處理，與民法瑕疵擔保制度係由買受人得選擇減少價金、解除契約、損害賠償或另行請求交付他物之規範意旨顯然矛盾，而剝奪消費者就商品瑕疵處理方式之選擇權，法院認上開規定顯對消費者顯失公平，依消費者保護法第12條第1項應屬無效。

按民法物之瑕疵擔保責任制度僅屬任意規定，當事人仍得以特約變更之，此觀諸民法第366條（免除或限制擔保義務之特約）之反面解釋可憑。又定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。定型化契約中之條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：二、條款與其所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相矛盾者，消費者保護法第12條第1項及同條第2項第2款分別定有明文。經查，準此，消費者於系爭手機存有瑕疵時，仍得就契約約定及法律規定之處理方式加以選擇，故劉小姐除可選擇依民法第359條、第360條及第364條規定主張減價、解約、損害賠償或另行請求交付他物外，亦得依約請求公司履行其保固責任。

二、惟消費者發現系爭手機存有瑕疵後，將該手機送往Apple維修中心進行維修，並簽立維修服務單，而該維修服務單上已明確記載：「iPod、iPad、iPhone維修，依據蘋果電腦維修服務相關規定，產品為一對一的交換，一旦同意維修即無法取消該次維修。如機身上有自行包膜、刻字及個人資料，將在完修後無法回復。」，堪認消費者已選擇依契約保固責任之方式處理系爭手機之瑕疵，此時公司即應受此一約定之拘束，不得事後再行推翻表示異議。

消費者雖主張送修當時Apple維修人員並未告知該條款內容，僅表示手機問題要回去問原廠才知道如何處理，惟觀諸系爭維修服務單，維修服務說明處已以紅色字體註明：「請務必詳加閱讀，在確認了解後，請您在單據下方簽下大名，以保障您的權益！」且消費者簽名處下方已明確載明：「簽名視同已確實了解並同意上述相關條款」，是消費者主張其並未閱讀相關條款，不足採信。

三、系爭手機固有瑕疵，然消費者已選擇依約要求公司履行保固責任，並同意以一對一交換產品方式處理，事後主張解除契約並請求公司返還價金2萬9,800元，並無理由。

本件消費者劉小姐不服原審判決，提起上訴，然二審認上訴人未具體表明原審判決係不適用何項法規、適用何項法規不當或有民事訴訟法第469條所列第1款至第5款之情形，更未指明其所違反法令之條項或內容，亦未具體指摘原審判決究係違反何種經驗法則或論理法則，及依訴訟資料可認為原判決有違背法令之具體事實，而合於不適用法規之情形，故駁回上訴，劉小姐除已繳納原審訴訟費用1,000元之外，又得繳納二審的上訴費用1,500元，堪為損失不小。

台灣消協表示，本件爭執點係在消費者業已同意於維修單採取一對一交換良品，並簽署立據，事後反悔才被法院推定敗訴。若消費者始終堅持公司必需更換新品，或許經由法院判決，尚有勝訴的機會。

目前多數大廠手機係採「有限保固責任」，因此消費者須釐清何種瑕疵或故障事項屬於保固範圍、何者不屬於保固範圍，若不屬於保固範圍，即保固之除外事項，維修多須額外收費。消費者於購買時若能事前針對不屬於保固範圍事項作檢查，不但能避免購買到瑕疵品，也能節省事後維修費用。例如Sony Ericsson、Apple iPhone、HTC Android等三家廠牌不將「受潮、刮傷、摔機、亮點、中暑、中毒」列入保固範圍，消費者應多加注意。

就一般日常生活之狀況來說，消費者若於網路上購買手機，方能享有消費者保護法第19條第1項之保護，若至實體店購買，原則上不適用七日鑑賞期，例外則須視個別之定型化契約為具體判斷。因此，消費者至實體店購買手機時，最好能當場檢驗實品，以履行民法第356條買受人之檢查通知義務，並於發現瑕疵時立即要求店家更換新品，避免日後提起訴訟時發生舉證困難。 

（蕭達益／本文作者為台灣消費者協會理事長，現任臺中地方法院調解委員）