文／崔媽媽基金會　2011.09.29

　　華邦搬家公司，自1999年3月開始成為行政院消費者保護委員會認定之消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》，該公司由鍾宏道於1992年11月在新北市創辦成立。2010年，10車18人，每年平均創造1740個搬遷服務。

把客戶的家具當成自己的在搬

　　鍾宏道踏入這個行業的第一天，就是與朋友共同創業當老闆。大約五年後，鍾宏道自行創業，在中和成立了華邦企業社，後來改制為華邦精緻貨運搬家，至今已邁向第18個年頭。之所以選擇搬家公司創業，是因為進入門檻不高，只要有一部車，肯付出的話可以在短時間內拿到現金、累積到一定的工資，肯拚肯做，自己就是老闆，而且收入都是現金，非常單純。

　　鍾宏道不到30歲時踏入搬家業，至今已22年；之所以選擇這個產業，是因為一起創業的朋友有搬家業的相關經歷，入門較容易。回憶當時搬家業營運模式比較單純，只要努力，前景是十分看好的。退伍之後，曾經開過計程車，也是直接收現金的行業。鍾宏道似乎偏好「收現金」的行業，鍾宏道笑著說，「收現金的行業周轉較容易，而且比較不會有呆帳的問題。」

　　鍾宏道的搬家生涯，似乎就是台灣二十餘年來搬家業的縮影。過去掛看板、刊登黃頁電話簿就有生意上門，現在則必須重視網路的力量；過去靠口碑就能做生意，老客戶回流的機率至少有八成，但現在因業界盛行削價競爭，老客戶打電話過來估價的成交率，大概僅在四成左右。對此，鍾宏道很看得開，他認為案子要有合理的利潤，企業才能以穩定的品質長久經營下去。

　　由於搬家業競爭日益激烈，再加上各項成本日漸增加，二十年前5輛車所能賺取的利潤，今天要用10輛車隊的規模才能賺到。談起華邦的未來，他認為往外縣市拓展成立分公司是必走之路，如此才能拓展業務量，並永續經營；對搬家師傅及行政管理人員來說，也是延續職業生涯所必須採取的策略。

　　目前搬家業者都強調保護家具的包材，鍾宏道自認華邦提供的防護用具如防護毯、傢俱防護套等，每一次搬家提供的數量在業界平均水準之上，不輸同業。鍾宏道強調，他要求師傅在每一趟的服務過程，要掌握傢俱包裝的重點，在最短的時間將傢俱包裝到最完整，而且許多家具在搬運到車上後也能加強包裝，因此在傢俱不受傷的前提下，搬家速度也能同時掌握，客戶反而滿意度會提高。

　　他對搬家師傅的要求很單純，搬東西要細心，要愛惜它，把它當成自己的家具在搬，就不會在地上拖拉，造成損傷；同時，很多家具不容易一眼看出其價值，但是搬起來的手感就能透露出家具的質感。例如紅木家具比較沉、較具光澤，必須要用軍毯或防護套等加強包裝後再搬運。

搬家服務三原則「細心」、「周到」、「放心」

　　身處競爭者眾的搬家業，鍾宏道認為使華邦特立於其他同業的特色，是員工在與客戶互動時，不論電話接洽、現場估價、搬遷作業等，都很親切、仔細、服務周到，讓客戶相當放心。在對客戶做電話回訪時，得到的也大多是搬家師傅細心、搬運時很愛護傢俱等正面回應，有些還一一點名哪幾位師傅比較勤快。甚至有客人在服務後不久特地跑到公司來，指名找某位師傅道謝，因為「他搬得很用心」。

　　他對師傅們說，受到客戶的肯定，就是受到老闆的肯定，不要把搬家當成一份體力勞動的工作，以良好的態度面對它、從事它，工作和生活才有目標。比方說有客人特地打電話來仔細詢問搬家師傅的人數，目的竟是為了幫師傅準備早餐和飲料，這就讓鍾宏道及師傅們相當感動。又有一次搬家時，男主人請華邦幫忙處理洗衣機，就開始與華邦討價還價，一旁的女主人看不下去就問了一句：「洗衣機這麼重，你搬得動嗎？搬不動就花錢請搬家公司處理就好。」

　　企業型客戶的比重目前約佔華邦業務量的 35－40％，未來希望能夠提高企業客戶的比例。而在搬運貨物的經驗上，特別重的東西如大型機櫃、保險箱等，經常重達數百公斤，搬進電梯後，常常電梯就因本身的保護機制不動了，此時就需要請調整電梯的技師前來處理，速度調整慢一些，出電梯後用堆高機上貨車。或者是比較需要細膩處理的家具，也是華邦特別有經驗的。鍾宏道打趣地說，客戶的眼睛是雪亮的，師傅搬家的手感是生是熟，都感覺得出來！

　　華邦也曾經搬運過兵馬俑，雖然重量不到150公斤，但是形狀不規則，如何固定在車上是很傷腦筋的，再加上能夠固定繩子的支撐點比較脆弱，如何經得起車行的顛跛，鍾宏道最終還是克服了那次的難題。另外，在搬運的同時，鍾宏道也要求師傅，重的東西一定要注意危險性。雖然搬家這一行，時間並不固定，所賺取的報酬也不固定，但是鍾宏道並不喜歡員工加班，他希望員工們能夠多花時間經營家庭，並注意不要發生職業傷害，或養成生活上的壞習慣，切莫賺到錢卻賠上健康－賺錢的最大本錢。

　　說到優秀估價經理的要件，他認為「細心」同樣不可少。估價經理必須直接面對客戶、老闆、師傅三方，對客戶要事先把所有事項講清楚，把糾紛的可能性降到最低；也要讓師傅清楚瞭解要服務的客戶、搬遷物、流程的進行等；並在客戶可接受的情況下讓公司獲得利潤。這是壓力大、任務不易拿捏的吃重角色。

消保團體崔媽媽基金會推薦

　　華邦是數一數二在崔媽媽85年成立搬家服務機制的早期就申請加入的搬家業者，鍾宏道說，崔媽媽扮演的第三方力量非常好，無論為業者規劃的搬家流程、消費者申訴及糾紛解決制度，或者集合業者的力量到日本考察等等，日本的搬家業超前台灣一大步，呈現出的服務態度可說是非常值得台灣的業者學習。崔媽媽的功能，不但幫助業者成長，更協助市場建立了秩序。而且，同業之間每天都在相互競爭，很難結為朋友，透過崔媽媽這樣的中立組織，業者有了彼此認識的管道，有利彼此引進新的想法或吸收不同的經營方式。

　　對於搬家業的前景，鍾宏道頗為樂觀地看待。與貨運業相比，搬家業仍算是相當新的行業；儘管搬家公司林立，獲利不若以往輕鬆，他相信只要把品質做好，客人自然看得到，以此為特色，在市場上仍大有可為。

華邦精緻搬家貨運行　http://www.22233101.com.tw/

服務過的對象：

　　中央印製廠、台北兒童育樂中心、信誼基金會、財團法人永齡健康基金會、京城商業銀行、和信治癌中心醫院、榮民總醫院、台灣大學、輔仁大學、秀山國小、箑騏國際(阿一鮑魚)、富格曼科技、台灣松下、佳生科技、明基電通、華智通訊、金銀島科技股份有限公司

CIS說明：

　　華邦搬家的Logo中，背景是有斜屋頂、煙囪的老式平房剪影，彰顯「家」的意象，予人溫馨、安心的感覺，也與華邦網頁強調的「細心」、「周到」、「放心」相呼應。向華邦電子借名，除了感覺順口外，也期許自己像半導體產業的華邦一樣，成為搬家業的重量級品牌。

• 鍾宏道／華邦精緻搬家貨運行負責人
• 電話：02-2243-8888　傳真：02-2247-2277
• 公司地址：新北市中和區圓通路294巷3號1樓
• 員工總人數：18人
• 車輛總數：10輛

【崔媽媽的品質認證】

目前全國唯一動態認證搬家公司只有「崔媽媽基金會」，其審核辦法如下：

1. 每月根據各業者回收之消費者搬家後服務問卷及電話訪問後公布優良業者。
2. 不合格業者即時剔除。
3. 客戶之申訴由投訴審議庭審理，確保所有業者之優良品質。
4. 2005年崔媽媽，榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
5. 2008年崔媽媽基金會，以優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局，全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。

【關於崔媽媽搬家評鑑服務】

• 崔媽媽評鑑服務項目：http://www.tmm.org.tw/move/move.htm
• 提供全台各地優良搬家公司推薦名單http://www.tmm.org.tw/move/move.htm
• 全台24家業者推動環保搬家服務http://move.tmm.tw/
• 搬家消費爭議糾紛的調解http://www.tmm.org.tw/consumer_protection.htm
• 搬家注意事項提供（搬家快易通）http://www.tmm.org.tw/pub/movebk-1.htm
• 搬家線上估價服務http://www.tmm.org.tw/emarket/evaluate.asp
• 崔媽媽搬運契約書http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm