2013.01.10　文／崔媽媽基金會

• 業務經理楊賢明首創搬家業包價制，開啟業界計費新頁
• 以「搬遷工程平面圖」及專業工法，使乙久利成為企業搬遷的領導品牌

乙久利搬家公司，自2004年2月開始成為行政院消費者保護委員會認定之消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》，該公司於1996年5月在台北市內湖區創辦成立。

2012年，12車24人，每年平均創造約2300個搬遷服務。

相關影片：易碎物品打包（乙久利搬家）http://www.youtube.com/watch?v=hnDNg9kuvws

【「成功前必被蹧蹋過」，勇敢踏上接班必經路】

問：濟寧面對這些比你資深、年長的師傅，如何與他們相處？

寧：這些老師傅對我這個老闆的兒子，多少有「看你到底有多行」的感覺，會丟出各種狀況、問題，讓我遇到挫折。我開始獨立出去外面帶場後，一定要立刻想辦法解決。有一次廠房搬遷，搬遷當天才發現有些前一天就該包裝的物品沒有包，本來這不妨礙搬遷的進行，但有些師傅就對我說，這些東西沒辦法搬耶。現場也沒帶包材，怎麼辦？車既然開來了，一定會有某些裝備，我就決定先用車上的棉被包好東西後再上車。

如果我當時不在現場，他們絕對有辦法處理，但他們就是故意要弄出些狀況，或至少刻意不管。我就必須這樣臨時想方法對應。這是我當初決定進乙久利時所沒料到的。

當初另一個沒料到的狀況是，外場的師傅對我的雜音會居然這麼多。遇到這種狀況，爸爸不在身邊時，就會覺得很無力。雖然有些企業第二代，寧可自己去外頭工作，不願承受這些閒言閒語，但我心裡明白這是必經之路，當年爸也是聽這些聽過來的，而且比現在還嚴重。

每一位成功的老闆，他都要被蹧蹋過，這我很清楚。重點是要讓自己敢去走這一段，遇到這些聲音怎麼辦？當下不能解決的，笑笑就過，回家再問我爸。

問：爸爸會怎麼安慰兒子？

賢：我只是告訴他以前我有多慘。你也只能轉個心念去想，轉得過就海闊天空，轉不過就得自己承受。有些事看得太重，反而是累到自己。

對搬家公司來說，所有搬遷工作的環節都有解決的流程；但是一樣米養百樣人，唯獨「人」的管理是所有業者都會面臨到的問題，也最難解決。

問：說到人員管理，楊經理有什麼方法嗎？濟寧怎麼學習？

賢：我管理方法都是摸索出來的。以我個人來說，我管理員工是無為而治，不喜歡太硬的風格。我對師傅好，師傅自然會對客人好；對師傅玩陰的，師傅出去就會對客人玩陰的。上樑不正下樑就歪，管理就是一種潛移默化。

以前這一行菜鳥被老鳥排擠、欺負的現象很普遍──有時候還會打罵，很不人道──除非你能力夠強。但我不喜歡這樣，有時會問欺負菜鳥的師傅，為什麼要這麼兇？他回答，以前人家也是這樣對我啊。我反問，那你當時是不是很痛苦？換個立場想，待人不要用這種方式。

寧：對。爸常說，要當別人的前輩、主管，就要懂得安撫、接納他們，把自己的脾氣個性「收起來」，還要有足夠的心胸，不然你的格局就做不大。

賢：但是不管用什麼風格管理，要培養適當的幹部，和建立合理的制度，這樣管理才能長久順利。我在以前的公司當主管時，頭四年幾乎沒休息，就是在培養組長（幹部）──按照每位組長的不同專長培養，例如有人擅長上下架、有人是定位、有人是出貨…什麼人在什麼位置──等到組長能協助掌握現場、管理其他人手，我就不再吃力了，只要帶好組長就好。

寧：爸爸現在很堅持我出去帶外場，不管規模大小，帶場時就去觀察學習，看人家怎麼做；或是現場有需要有比較急迫的事情，我就去當聯絡客戶的窗口。我現在做的工作，差不多就是爸當年在以前公司做的。就像韓信擅長「將兵」（領導士兵），但是劉備更擅長「將將」（統御將領、幹部）。把「將」培養好了，大家好做事，業務規模才會變大。

問：濟寧進乙久利到現在，有過真正公司管理的機會嗎？怎麼渡過？

寧：去年農曆七月爸爸出國旅遊八天，我就全面代理他的工作。期間負責了一個很花精神、時間的案子，表面上我報的價格很漂亮，超過14600，但實際結果是賠錢的。爸爸沒有罵我為什麼一個案子接成這個樣子，只告訴我日後這個情況該怎麼做。對他來說，賠錢收場不要緊，最重要的是我有沒有學到什麼？有沒有找到答案。從中學到經驗（賢：那案子要用到協力廠商，還要叫吊車、辦保險…這次雖然跌跌撞撞，也算一次經驗）。

當時遇到問題的確很緊張，但基本上那八天就平常心渡過。今年爸爸出國十二天，有了經驗就更從容面對了，就當它是平常週六時爸媽不在辦公室，由姐姐和我代理。

▲ 入行不到兩年，楊濟寧不僅在外場獨當一面，在辦公室已能獨立接案，與客戶對答如流

【全年無休的7-11式打拼，工作即生活】

問：楊經理只有週六會休息？父子倆的休假時間怎麼分配？

賢：大致上是我休週六，濟寧休週日（寧：以前他在週六還不太放心我，三不五時打電話過來。現在就不會了）。但其實這一行沒辦法真正休息，我們一天24小時都待機，整天帶著手機處理臨時狀況。三更半夜也會被吵起來：曾經有位客戶凌晨四點多打給我，說他們睡不著，把東西整理好了，要我們立刻過去搬。這類事情沒經歷過是沒法體會的，如果修養不夠，隔天情緒絕對會被影響。

寧：因為什麼時候都可能客戶來電，就養成一些職業習慣，例如偶爾電話一陣子沒響，爸爸就會用別的電話測試，看辦公室電話是否正常轉接回來。那麼多員工要生活，公司需要生意，就算半夜電話響了也要接。

我也怕手機沒電或出問題。辦公室電話會轉接到爸爸的手機，他不方便接時，就會把手機交給我，當沒電時又沒帶電池怎麼辦？就只能把SIM卡拆下來，換到我手機上繼續用。

問：工作時間這麼長，兩位有什麼休閒活動嗎？

賢：搬家業是全年無休的行業。除了每年農曆七月份，我會撥出一段期間出去旅遊之外，我們甚至有三次連春節沒有休息，配合企業客戶搬遷，趕在大年初五上班前完成。

寧：很久以前爸爸還會和同事相約到附近海岸潛水或釣魚，到後來他就幾乎沒有休閒活動，現在除了一年出門旅遊一次外，平常就是坐在客廳「給電視看」。因為說真的，出門休假還得帶手機和小本子來記錄工作事項，很不方便。

我在農曆七月也會旅遊幾天，和爸爸的檔期錯開，此外也沒有休閒。白天工作，晚上回家除了和爸爸討論工作外只想睡覺。頂多就久久去打撞球一次吧。

問：連晚上在家也會討論工作？

寧：對，這是我們經常的模式了。在家裡想到工作就會問爸爸，例如白天遇到什麼疑問或困難；或是他會問我今天的狀況，我再告訴他，然後開始討論。去年底有一件倉儲搬遷，有2000多坪，總共一萬多箱，我們實際進行了六天半，事先我們在家裡就談了三個晚上。

▲ 楊賢明父子在辦公室、在家中都會討論工作，這是他們互動的常見模式，也隱約可見楊賢明早年辛勤打拼精神的延續

【父子共同的期望：「多年功力瞬間傳輸」】

問：楊經理對濟寧有什麼期待？

賢：他現在還年輕，有時對師傅講話比較衝，聽起來像罵人，有些人聽來會不高興。我就告訴他，要用激勵的大家才會接受。我講的這一套哲學，你沒有開竅就很難做好管理。不過比起之前，現在這類情況就少很多了。

從很多小細節就看得出師傅對他的向心力如何，目前有一半一半了。領導員工是要帶心的，你在他們心中不是老闆，你就會帶得很辛苦。

寧：有時候這純粹是語氣的關係。在對師傅講話很衝的當下，自己未必感覺得到，但事後想想覺得不大好，我就會告訴爸爸，他就會去向那些師傅疏通、安撫，說明我自己的想法；同時他也會教導我，以後遇到這些情況，該怎麼講較好。疏通有沒有效，在幾天後看他們和我的互動就知道了。

問：濟寧這麼努力學習，希望自己日後能朝什麼方向成長？

寧：我目前最缺的還是經驗，尤其是如何精準評估外場，例如搬一個廠該多少人車？動線如何？要做多久？那就只能不斷去現場看、去帶場，然後回家再請教爸爸。我個人要學習，一定會找最正統、最專業的，不學旁門左道，這點我很執著。我曾問過爸爸，你有什麼東西沒搬過的，他想不出來。他做這一行三十幾年，搬過的種類太多了。所以我要學搬家業，就向他學習。

賢：我常常很希望有一條傳輸線，把我三十幾年的全部知識直接灌到他腦中。

寧：爸爸也希望我對這行儘快瞭解，有客戶來電也才能回答各種問題：搬家怎麼搬，會怎麼樣做保護、會搬多久、搬幾車、價錢怎麼算…最常被問到的不外乎這些。這就是他希望我在情況允許時儘量外出帶場的原因之一，從實戰經驗的學習，是最快的成長方式。

現在爸爸所有的那一套，將來都是我的工具。希望能青出於藍，這就是我對自己的期許。

▲ 楊賢明（左）始終被兒子楊濟寧（右）視為從業學習的標竿

【側記】

守成不易，大家都明瞭；而接掌已成形茁壯的團隊，維繫成員向心力、保持戰力，並因應大環境開創新局，更是難上加難的任務。顯然楊賢明多年積累來的基本功、市場嗅覺和管理功力，在帶領乙久利搬家時發揮得淋漓盡致。在乙久利搬家的辦公室訪談楊賢明和楊濟寧時，客戶來電從沒間斷；接近下班時間，不時有下了工的師傅面帶笑意走進來，交出今天搬遷的單子，說今天生意「很多」。

楊賢明一家人就這樣各自坐鎮辦公室，始終維持穩定的忙碌，但沒有應接不暇的慌亂。面對我們各種提問，楊賢明一派氣定神閒，像沏茶聊天那麼自然；他叮嚀師傅「冰箱裡有綠豆湯，趕快去喝」時，與其說是老闆，更像慈父，話中懷柔卻見力量。

成長在父母奔波於工作的家庭，青澀時期的楊濟寧擺盪在學校與補習班的時間相當長；但他從不缺乏父母的愛，也不曾迷失自我，連青春期少年常見的翹課翹家、夜遊等行為也從未發生（楊濟寧謙稱「我也不敢啦」）。每個人生階段的走向，他似乎相當清楚，好像時候一到，就可以毫不猶豫地選擇。

訪談過程中，大半輩子都奉獻給搬家業的楊賢明，說起這一行總是口若懸河，彷彿有一肚子說不完的故事。而楊濟寧總是在一旁靜靜地聽，從不插嘴；等我們問他問題，他便換一個人似地侃侃而談，聲調沉穩不似年僅廿餘歲的青年。

「倦勤」在許多上班族來說，就像傷風感冒一樣常見，我們問楊濟寧入行至今，遇到挫折是否曾萌生任何退出的念頭？他還是一貫堅定地說「沒有」，挫折當然在，而且有大有小，但只有在疲勞的時候「會很煩」，僅此而已。

戲棚下站久了，就一定有你的一席之地。以楊濟寧的拼勁、熱情，加上父親楊賢明毫無保留地經驗傳授、循循引導，他們早已是搬家業這個大戲棚不可分離的一部分了。

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CIS說明：

以體型龐大的鯨魚為企業識別標誌，象徵乙久利雖然只是「小蝦米」級的中小型企業，仍能以卓越服務品質與工作的高效率，創造出驚人的龐大服務量；同時鯨魚給人的穩重與溫和的感覺，也代表乙久利所提供的優質搬遷服務，值得讓顧客安心、信賴。

• 楊賢明／乙久利搬家貨運有限公司 業務經理
• 楊濟寧／乙久利搬家貨運有限公司 負責人
• 電話：02-2728-1111　傳真：02-2795-4400
• 公司地址：台北市內湖區民權東路六段180巷42弄18號1樓
• 員工總人數：24人
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目前全國唯一動態認證搬家公司的機制：

1. 每月根據各業者回收之消費服務問卷，進行電話訪問後公布優良業者，不合格業者即時剔除。
2. 消費者之申訴由投訴審議庭審理，確保所有業者之優良品質。
3. 交通部運輸研究所【合法搬家業者評鑑制度暨品保制度研究案】執行單位。
4. 2005榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
5. 2008優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局，全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。
6. 創辦【崔媽媽優搬技藝培訓學院】推動搬家工作者認證制度

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