市場亂象導正者及消費權益促進者－崔媽媽優良搬家公司評鑑

文／黃小黛　　崔媽媽執行主秘2010.01.07

　　「公益團體的任務不在於營利，其使命為促進國家社會進步的社會責任。」崔媽媽基金會董事陳君漢說。

　　崔媽媽基金會成立於1989年，長期致入於租屋、搬家、弱勢者租屋及搬家扶助、公寓大廈社區營造等居住領稢的公益服務工作。

　　陳君漢表示，台灣長年搬家市場亂象為人所詬病，業者坐地起價、毀損物品、態度惡劣等情，時有所聞，讓消費者搬遷過程心存恐懼。然而任由業者於市場中發展，並無法形成提昇品質的良性機制，政府亦未能提出有效政策以導正市場亂象，崔媽媽基於長期對居住消費議題的關注，毅然挺身結合有心正派經營的搬家業者，於1996年共同發起優良搬家評鑑與推薦制度。歷經12餘年，經由嚴格控管，品質提昇的成效卓著，備受各界肯定，成為導正台灣傳統搬家市場的有效模式。而基金會在評鑑制度的角色為中立客觀的搬運服務品質的審核及監督團體，並非參與市場競爭之企業經營者，由於參與評鑑之業者，必須在本評鑑制度的嚴苛條件之要求下，提升其服務品質，並注重消費者權益保護，因此，本會之評鑑制度使搬家市場發生良性變化，而評鑑制度及運作方式，陸續通過行政院消費者保護委員會、經濟部智慧財產局嚴格審查核可，並獲得學界讚喻為搬家消費市場「寧靜的革命，紮實的社會工程」、「無量功德」等佳評（詳如〔附件一〕之各項資料），足見，崔媽媽所創立之評鑑制度，對於搬家市場之亂象與消費找權益保護，顯然有卓著之成效，並已獲得政府機關與民間、學界之認同。

◆ 品質與控管的關鍵：每月定期評比的動態評鑑 ＋ 消費者參與品質把關

　　崔媽媽執行長呂秉怡說，搬家評鑑整個控管評鑑制度最關鍵的核心在於消費者“用後評估問卷”及嚴格的問卷抽查之稽核制度。每位本會介紹的消費者在每趟搬運結束後，業者必須提供一份用以評估整趟搬運過程滿意度的問卷。在消費者填寫後，問卷是要直接回本會統計，彙集消費者對該業者的服務滿意度的分數，將做為下個月該業者在本會推薦名單排名順序的依據，而排名順序的先後，再市場機制下，無形中將會影響到該業者的客源多寡，促使業者無不卯足全力提升服務品質。

　　透過消費者參與填寫問卷與本會共同監督業者搬運過程品質，並立即反應到推薦名單排名的動態核心機制（每個搬運趟次均追縱），讓業者不至於因為取得了崔媽媽的推薦之後，服務品質開始鬆懈而下降。且一旦業者服務品質下降，輕則因消費者的服務滿意度降低而影響在推薦名單的排名，重則因客戶投訴依情節較輕者則給予公告、記點的處分，累積一定的計點數目，或情節重大者，依據業者與本會簽訂《遵守辦法》的約定，業者將重回審核期，以評估業者有無接受推薦之能力，情節嚴重者，甚至隨時可取消推薦。

　　對業者來說，藉由問卷及電話抽查而直接聽到消費者最直接的心聲，讓業者發現自己公司在搬家過程慣常出問題的環節及經營的死角，並予以改善，以利服務品質的精進。而為了鼓勵消費者填寫問卷，以確實反應搬遷的服務品質，本會特別設計５％折扣優待退費給填寫問卷消費者做為誘因，以提高問卷的回收率。藉由消費者用後評估問卷、５％折扣退費的兩項配套制度巧妙設計，讓本會得以在消費者參與協助下，隨時掌握搬家公司最即時的服務品質。

◆本評鑑制度具嚴謹調查及處理程序，協助消費者調解消費爭議

　　除對於業者之服務品質予以督促外，對於消費糾紛的產生，崔媽媽亦會介入處理並要求業者改善，並做好理賠的善後處理工作。許多消費者願意長期使用崔媽媽推薦的搬家公司，因其認為崔媽媽會協助其進行糾紛的處理，令其可以免於與搬家公司接觸的恐懼。而本會受理消費者的投訴申訴之後，即於消費者與業者間往復查證，以釐清真相，為了讓糾紛處理程序更為客觀專業，自2002年起，本會更創設「搬家投訴審議庭」的制度，即接獲消費者投訴反映後，由工作人員負責往返於消費者與業者調查相關證據，並將證據整理成書面資料提送每一個月固定舉行的「審議庭」進行決斷。審議庭的評審是由律師、義工、及兩位輪值的搬家業者所組成，其皆居於超然立場，聽取工作人員所彙整消費者與業者雙方說法，做出公正裁決。如於「審議庭」中，確認屬業者疏失，崔媽媽即於網站上加以公告，讓其餘消費者了解，嚴重者崔媽媽更將隨時取消其推薦資格。因此，於評鑑制度中，對於消費者權益之保護，亦為本會重視之重點。

◆ 評鑑制度的推動

　　從1996年至2008年底為止，12年間計有81家搬家業者曾申請本會評鑑，然僅有40家通過審核，淘汰率高達51.3％。至2008年底止，繼續受本會推薦的業者共有24家∕39個據點：計基隆2家、台北縣市20家、桃園6家、新竹4家、苗栗1家、台中4家、台南1家、高雄1家。

　　每年有超過15,000名消費者因本評鑑制度而使用受推薦搬家公司的服務，截至2009年已超過150,000名。「搬家投訴審議庭」每月召開一次，自91年 5月起開辦，至98年10月份為止，共舉行93次，已審理超過 1535個案件。

　　本評鑑制度的嚴格、公正，甚至亦有搬家業者，因兩次因未達服務品質的要求而遭重回審核期三個月之處分（第一次因多項服務品質不佳被消費者投訴累積記點超過制度規定。第二次則因偽造21份問卷而被糾舉，經查證屬實）。而崔媽媽與受推薦業者簽定的《遵守辦法》要求業者之標準，甚至高於現行法律及政府法規，在嚴格要求下，迄今仍有達24家業者自願參加評鑑制度，顯示評鑑制度早已獲得社會肯定，尤其由本會同意推薦的業者，因接受評鑑制度嚴格的規範，服務品質明顯提升，其形象獲得改善後，客源數都增加，公司營業規模及車輛數不斷地成長，其實已形成消費者與業者雙贏之現象。因此，本會之搬家評鑑制度若無消費者的認同及支持、優質業者的積極配合，評鑑制度自無憾動消費市場之能力。

　　崔媽媽在評鑑制度及組織經營已受廣大消費者、業者、以及主管機關所肯認，因此於94年通過行政院消費者保護委員會「消費者保護團體」之認定、及96年取得經濟部智慧財產局對搬家評鑑認證標章之註冊登記等兩項公部門嚴格審核。

　　公益團體雖推動社會進步的動力來源，然組織之運作必然需要經費，故公益團體本身在目前政府對於公益團體未給予充分之支持的情況下，亦須自給自足才能生存，每個公益團體均需在艱困的經濟大環境下自力更生，取得組織生存的財務來源。本會採行社會企業( Social Enterprise )的經營模式，在艱困環境中採取財務自力更生，從未違法，亦未違背社會對公益團體認定的道德規範，此經營模式並受政府機關以及各雜誌的專業肯定。

　　國立台灣大學建築城鄉所退休教授，現任財團法人國土規劃及不動產資訊中心資深研究員華昌宜老師曾在《無量功德》一文提及：

　　弗蘭克林曾有雋言：「死亡與稅，人之不可避免者也。」他未提搬家也是不可避免者。可能他原意僅在提使人心痛之事，而在現代社會裡搬家應屬喬遷之喜，因為個人的居住需求或工作得以調適：而在更高層次，都市結構得以演化，經濟效率得以提昇。但在筆者不到廿年前回到台灣時，所聽到有被搬家公司服務過的人都是咒罵不絕。不僅合約興與價格不清、態度惡劣，而損毀器物當然不免、訴求根本無門。普遍的感受是：搬家公司是刀俎，雇主搬遷戶是魚肉。大家一提搬家就談虎變色，不少人在搬過一次後即立下重誓:「以後打死不搬！」其心痛何止是納稅而矣。

　　曾經何時，情況竟然有了改變。如今優良搬家公司隨處可得，其專業程度、服務態度、和義務與責任之明確己大致可比擬歐美。此項服務之進步隨同房屋仲介業之品質在過去十年的提昇，合併促進了台灣住宅與住?間之配適效率，其經濟和社會功能鮮為人知。

　　可敬佩的是，崔媽媽在延繼成功的租賃仲介服務後，更在搬家市場的現代化上扮演了獨一的關鍵作用。藉作巧妙的評鑑制度設計（問卷評估、參與者折扣、調解與審議庭等環環相扣）竟能將人間自利利人的機制發揮到家，將一個局面扭轉，真正是無量功德。其成就不僅是屬於一個台灣的「非政府–非營利組織」，值得紀錄再一次作為國際範例，更可進一步作為學術課題探討其中成功因素，以及如何能將之延伸到其它一切資訊原不對稱、政府又無力涉入的商業行為。

　　意義尚不僅如此。我看到的是學府內論文中提了無數次的制度演變與革新、在此經一批年青人頭腦和汗水後的實踐；「進步規劃師」所渴望而難見到的民眾參與，在此經市場機制而出現。永恆的崔媽媽由認識而結合了市場來發揚了民間社會力量，並同時強化了自身活力。

　　台灣大學建築與城鄉研究所副教授畢恆達在崔媽媽「優良搬家公司評鑑及推薦制度」十年時論及，「搬家」不只是「搬家」。

　　畢恆達說，搬家，猶如參加學測、戀愛、結婚等，是生命過程中的重要顯著事件，會帶給心理很大的衝擊。除非是因都市更新、環境災害而被迫搬遷，否則搬家更經常意味著期待、生命重心的轉換。搬家為人的某個生命階段進行回顧與總結，也同時開啟了另一階段的人生際遇。廣義的搬家（指的是家庭與住居的遷移）必然牽涉了狹義的搬家（把物品從A地搬到B地）。可是即使是狹義的搬家，也仍然不只是物品的移位。搬家之前，在收拾打包（也涉及丟棄、贈與）物品的時候，我們其實是在對物品所容攝的各種意義（心理經驗、社會關係的連結）進行回顧與反省。此時物品就不僅僅是具有體積與重量的物品而已。這些物品的意義也許是個人的，與搬家的業者無關，但是物品的主人，仍然希望搬家工人可以對之細心的呵護。

　　不僅如此，搬家業者可以登堂入室，見到主人的一般朋友都無法見到的私密生活。他們不只見到住居空間的大小與風格，也見到各種私人物品的種類與內容。知道舊家與新家的具體地址，或者從搬家過程的聊天當中知道一些主人的生活。在當前社會裡，搬家過程當中，從打包、聯絡搬家業者，到新空間的布置，經常由女性負責。而女性與物品的感情也可能較為深厚。再加上女性的安全顧慮較高，因此，對於搬家業者的品質也較為關切。過去由於資訊不全與缺少後援，因此對於搬家如此重大的事情也只能自求多福。遇到價格、物品損壞等糾紛，經常只能接受，望能息事寧人，以免掌握家庭訊息的業者找上麻煩。

　　有幸的是，崔媽媽的「優良搬家公司評鑑及推薦制度」讓搬家這件事變得容易而有保障。住戶不必在住戶信箱的搬家廣告中隨機碰運氣，也不必到處找親朋好友打聽搬家業者的過往記錄，「崔媽媽」的努力讓個別的住戶不必為選擇搬家公司而傷神擔憂，真的在過程當中有不盡人意之處，也有「崔媽媽」做為協調的靠山支柱。崔媽媽的認真努力，讓台灣千千萬萬住戶在搬家市場的權力結構中不再居於絕對的弱勢，也提升了住戶心理的安全保障。

　　交通部運輸研究所林繼國主任秘書則指出，崔媽媽成功塑造了一個業者與消費者雙贏之優良、精緻的搬家環境。

　　搬家產業由於進入障礙較低，市場競爭者眾多，多年來形成百家爭鳴的局面。以往在市場上一直缺乏相關管理法令的約束，經營搬家業務者包括個人、企業社、或登記立案的公司，如包裝、起重及汽車貨運業等，直到民國85年交通部將「搬家」的管理規範於汽車貨運業管理之下，並積極輔導經營搬家業務之業者申請登記立案為汽車貨運業，逐步導正搬家市場的營運秩序。

　　就「搬家」活動而言，主要為「滿足住的需要」所衍生出來的搬遷活動。現代社會中家庭搬遷的原因如結婚、創業升遷、調職、新居落成等各種因素，在進行搬家的活動中，各種繁多的傢俱、電器、書籍及衣物等多項物品，為搬家公司創造了諸多的貨源與機會。從搬家市場現況來看，國內家庭或辦公室之搬遷活動，大多透過地方區域性的小型公司，以傳統的方法來為顧客服務，這些搬遷服務供應者良莠不齊，提供搬遷服務的標準不一，並未建立一套嚴謹並足以讓顧客信服的估價方法，任意加價的結果造成了許多搬家糾紛，衍生許多市場經營的亂象。

　　崔媽媽基金會自民國85年起成立搬家評鑑服務部門，辦理「優良搬家公司評鑑與推薦服務」，相關業務推動迄今已近十個年頭，期間並於民國87年協助推動交通部編製之定型化搬運契約，民國89年承接交通部運研所委託之「建立合法搬家業評鑑制度與品保制度」研究案，在健全國內搬家服務事業之管理制度上，一直積極成功地扮演著與政府溝通橋樑與政策推手之角色，同時，並積極推動搬家業者之教育訓練，以提升整體搬家服務事業之專業與服務水準，如今，凡獲得崔媽媽基金會推薦的搬家業者，即代表高品質的服務與消費者保護，歷經多年的努力，在消費者心中已建立品保搬家服務形象，為社會大眾所信賴。

　　民國94年榮獲行政院「消費者保護團體」殊榮，再次證明崔媽媽基金會搬家評鑑獲得廣大消費者之認同，不僅推薦之優良搬家公司遍佈全國，相信在此固有服務精神與核心價值之下，未來的成果一定會更加豐碩，必能獲得市場的認同，成功塑造一個業者與消費者雙贏之優良、精緻的搬家環境。

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　　「優良搬家公司評鑑暨推薦制度」運作十二年來，已對臺灣早期良莠不齊的搬家市場產生革命性的影響，便將原本劣質的搬家市場導向良性的發展。對搬家業界服務品質提升、企業專業形象建立，消費者權益保障助益良多。不但獲得公部門積極肯定（交通部、消保會、台北縣市消保官、台北市社會局、經濟部智財局、行政院青輔會…），學界並將本評鑑制度喻為一場“促使台灣搬家市場結構性轉變的寧靜消費革命”

　　崔媽媽基金會1996年正式推出『優良搬家公司評鑑與推薦服務』，發行台灣第一份由消費者評鑑（消費者填寫問卷，可享搬家業者5%折扣優待）、崔媽媽服務滿意度抽查審核的『每月更新優良搬家公司名單』，是台灣唯一每月定期評估搬家公司的審核制度； 1997年，召開搬家業者協調會，編製「搬家服務契約書」，1998年協助推動交通部編制之搬家訂型化契約書，2000年承接交通部運輸研究所委託「建立合法搬家業評鑑制度品保制度」研究案，並公佈台灣首見之搬家服務價格結構。2001出版「搬家快易通」手冊。2002年開辦「搬家審議庭」，由義務律師、志工、業者組成審議委員會，協助搬家業者與消費者糾紛處理，2003年發行「搬家快易通」型錄於全省3200家7-11上架。設立了「弱勢搬家扶助基金」專戶，發起扶助弱勢搬家計畫，並與二手書店合作書籍回收，建立民眾環保概念。

　　2005年獲行政院消費者保護會認定之「消費者保護團體」，並且開始接受非崔媽媽推薦業者的消費爭議調解工作。2006年於台北市中正紀念堂舉辦「搬家公司評鑑與推薦服務十週年－全台優良搬家公司大會師」，宣示保護消費者權益活動。2007年，為提升台灣搬家業者的視野與格局，帶領台灣十三家搬家公司赴日考察，觀摩全日本營業額第一名「日本通運株式會社」、第五名「全國引越專門協同組合連合會 （HATO）」、及專門生產搬家包裝防護器材的「朝日株式會社」，受訪日本（HJ引越情報〉，並辦理《日本搬家技術考察交流會》。2008年6月推出「崔媽媽優良搬家技藝培訓學院 」，針對搬家業從業人員開設一系列『搬家服務』教育訓練課程；藉實務經驗教育，透過操作觀摩，以達到專業技能認證及交流傳承目的，同時也建立產業升級的具體指標。2008年10月，以優良搬家評鑑制度獲經濟部標準檢驗局『第九屆全國標準化獎』。

　　2009年2月協助〈HJ引越情報〉http://www.hjcenter.ne.jp/ 籌辦台灣搬家市場視察，十三位當代日本搬家企業人士赴台進行觀摩，包括日本第三大的搬家公司〈Sakai〉創辦人田島社長（年營業額500億日元／3000名員工）及生產包裝防護器材〈朝日株式會社〉的野澤總經理。

　　2009年5月，與推薦的搬家業者共同發起「環保搬家服務」，善盡環境保護、力行節能減碳的責任。2009年6月，於華山創意文化園區舉辦「第一屆搬家師傅培訓結業典禮」，130位參與課程，30位搬家從業人員獲得授證結業證書。

◆ 評鑑制度的推動規模與成效

　　崔媽媽基金會之『優良搬家公司評鑑與推薦服務』，至今已12年，超過九十家搬家業者提出評鑑申請，目前推薦的優良搬家公司，據點遍佈全台八大縣市，推薦24家業者、39個服務據點（基隆二家：華陽優質、誠品／台北縣市二十家：日盛優質、威力、華陽優質、松福、大吉旺、大都市、乙久利、丸福、來發、誠品、群峰、康潔、大道、好友、華邦、天興、萬事興、富寓、超福、金屋／桃園六家：華陽優質、天興、萬事興、富寓、誠品、超福／新竹四家：乙久利、華陽優質、天興、大吉旺／苗栗一家：華陽優質／台中四家：芳鄰、一福、華陽優質、及第搬家／台南一家：巨力搬家／高雄一家：巨力搬家）。

　　全台車輛總數約 245輛，從業人員共 548名，每年超過一萬五千趟次採用崔媽媽推薦的搬家服務，歷年累計更超過十五萬趟次，崔媽媽的消費者約佔受推薦業者客戶量之三～七成，其中，台北縣市的服務量佔總量的６０％以上，並設有「優良搬家網」、「搬家投訴審議庭」、「搬家業者協調會議」、「優良搬家技藝培訓學院」，服務容量為全台最大、層面最廣。

◆ 弱勢搬家扶助方案，協助貧困家庭搬遷

　　從2003年開始，除原有搬家評鑑之外，崔媽媽亦從擴大原有弱勢租屋扶助方案，結合搬家業者，亦針對單親家庭、婚暴婦女、獨居老人、身心障礙及中低收入戶提供搬家協助。弱勢案主只要出示各縣市社會局核發低收入戶卡，在尋求本會推薦搬家公司服務即可享有八折的愛心服務。打完折扣後，若貧困家庭還是無法負擔其餘搬遷費用，本會亦向社會募集『弱勢搬家扶助基金』的小額專款，經由本會社工員家訪的專業評估後，便提供弱勢搬家基金補助，最高補助額度5,000元。

◆ 崔媽媽弱勢搬家扶助方案服務實績

　　2003年起，崔媽媽與業者共同推出「弱勢搬家扶助方案」，協助貧困家庭搬遷，善盡企業之社會責任。崔媽媽基金會董事林宜誠說，這是崔媽媽結合搬家業者搬運人力及本會募集弱勢搬家基金，與台北、台中縣市社會局及各民間社福機構力量，協助家境貧困家庭完成搬遷工作。

　　林宜誠表示，連結遍佈全台八個縣市24家搬家公司的人力物力資源，一起做善事扶助貧困家庭，善盡企業責任，也使得本會弱勢居住扶助方案廣獲各界好評，成為全台最具特色的居住福利方案。

崔媽媽基金會

搬家評鑑服務部工作項目

• 評鑑與推薦優良搬家公司：每月定期公告、搬家資訊洽詢。
• 推動『搬家投訴審議庭』，協助消費者調處搬家糾紛。
• 進行非崔媽媽推薦之搬家消費爭議調處。
• 輔導正派經營的搬家業者提升服務品質。
• 開辦搬家教育訓練課程，協助業者從傳統的服務形式走向專業化經營。
• 協助並整合搬家業者行銷業務推展，如『優良搬家網』。http://move.tmm.tw/index.aspx
• 策劃更細緻的營業分項，例如：經濟型搬家、精緻型搬家、免動手搬家、企業搬遷、學生自助型、鋼琴搬家。
• 創辦「優良搬家技藝培訓學院」，推動搬家工作者認證工作制度。
• 發起『環保搬家服務』，善盡環境保護、力行節能減碳的責任。
• 發起『弱勢搬家扶助計畫』，協助經濟弱勢者減輕搬家負擔。
• 督促政府主管單位開始制定相關規範法令。

評鑑制度的推動成效

　　從1996年至2009年10月為止，13年間計有81家搬家業者曾申請本會評鑑，然僅有40家通過審核，淘汰率高達51.3％。至2008年止，繼續受本會推薦的業者共有24家∕39個據點：計基隆2家、台北縣市20家、桃園6家、新竹4家、苗栗1家、台中4家、台南1家、高雄1家。

• 每年超過15,000名消費者因本評鑑制度而使用受推薦搬家公司的服務，截至2009年已超過15萬戶。
• 「搬家投訴審議庭」每月召開一次，自2002年 5月起開辦，至2009年10月份為止，共舉行93次，已審理超過 1535個案件。
• 非崔媽媽推薦搬家公司消費爭議調解：2006年開始受理申訴，目前累計：三十五件。
• 全省推薦業者搬家協調會議，每三個月定期舉辦一次，自1997年開辦，共舉行47次。
• 搬家業者新春交流聯歡會，每年年初舉辦，自2003年開始，共舉行七屆。
• 2003年結合搬家公司的力量，推動弱勢搬家扶助方案，募集『弱勢搬家補助基金』專款，提供經濟弱勢者搬遷費用補助。基金累積約達50萬元，補助260家戶完成搬遷。
• 弱勢搬家服務量　每年平均： 60人次／歷年累積：420家戶次

搬家評鑑出版品

• 搬家定型化契約書http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm
• 推薦優良搬家公司名單http://61.218.51.164/tmmweb/f47.asp
• 搬家快易通手冊http://www.tmm.org.tw/pub/movebk-1.htm
• 環保搬家服務DMhttp://move.tmm.tw/Webad09.aspx?mod=83&Fid=291&FMenuid=82

搬家評鑑服務網頁：http://www.tmm.org.tw/move/move.htm

• 「崔媽媽」為何評鑑優良搬家公司　http://www.tmm.org.tw/move/move1-8.htm
• 評鑑制度與流程http://www.tmm.org.tw/move/move5-1.htm
• 何謂「填問卷，享折扣」http://www.tmm.org.tw/move/move1-1.htm
• 本月最新推薦名單http://61.218.51.164/tmmweb/f4index.htm
• 搬運契約書　http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm
• 搬家快易通手冊　http://www.tmm.org.tw/pub/movebk-1.htm
• 關於崔媽媽　http://www.tmm.org.tw/about/about.htm
• 崔媽媽的社會貢獻　http://www.tmm.org.tw/about/about-03.htm

搬家公司評鑑與推薦服務事紀

1996年至2009年大事紀

• 2009.06 於華山創意文化園區舉辦「第一屆搬家師傅培訓結業典禮」
• 2009.05 推動「環保搬家服務」，善盡環境保護、力行節能減碳的責任。
• 2009.03 在台北市政府舉辦搬家業新春交流聯歡會。
• 2009.02 日本引越情報雜誌，第十次「海外引越事情視察旅行」，帶領15家搬家公司來台參訪。
• 2008.10 榮獲經濟部標準檢驗局「全國團體化標準獎」。
• 2008.08 在台中地區舉辦優良搬家授證記者會。
• 2008.06 開辦『優良搬家技藝培訓學院』。
• 2008.02 在桃園縣政府舉辦搬家業新春交流聯歡會暨搬家消費權益保護誓師宣導活動。
• 2007.09 舉辦日本考察返國交流會議，分享日本搬家市場新趨勢。
• 2007.09 組成台灣搬家業者日本技術考察團，至日本進行市場考察。
• 2007.06 開辦搬家業教育訓練系列一「化危機為轉機的顧客抱怨處理」。
• 2007.03 新竹縣政府舉辦搬家業新春交流聯歡會。
• 2006.12 搬家業者訂型化契約收集暨宣導計畫（獲行政院消保會經費補助）。
• 2006.10 舉辦「消費者保護法對企業經營之規範」教育訓練課程。
• 2006.08 「台北市中正紀念堂舉辦搬家評鑑十週年」。
• 2006.08 為搬家業者梁身訂做『搬家E化軟體』課程。
• 2006.03 「優良搬家公司認證」標章、旗幟、貼紙…等一系列CI設計完成，並申請商標。
• 2005.10 為搬家業者量身訂作內訓課程。
• 2005.08 「精緻、經濟、自助、大型商業、鋼琴」五大專業搬遷類型公告，以提供各族群消費者更專精之優質搬家服務。
• 2005.07 舉辦高雄地區記者會，並邀約20家媒體出席，成功將崔媽媽搬家服務觸角延伸至南台灣。
• 2005.06 日本「???」搬家公司來台參訪；明年將由崔媽媽率領台灣業者至該公司考察參訪。
• 2005.04 榮獲行政院消保會認定為「消費者保護團體」；並完成第一件非崔媽媽推薦業者的搬家消費爭議調解工作。
• 2005.04 消費者所填寫的搬運後問卷，更新為「可彌封式」問卷。
• 2005.04 基隆、台南搬家業者進入評鑑制度，讓更多新地區消費者同享優質搬家服務。
• 2005.02 舉辦第三屆「全國搬家業者新春交流聯歡會」，以座談會的形式，邀請從事搬家的專業經營者，分享如何透過行銷在搬家市場開拓一片天。
• 2004.09 崔媽媽「優良搬家公司推薦名單」改版，以大台北、桃竹苗、台中、高雄分區評鑑，讓消費者快速找到當地優質搬家服務。
• 2004.08 聯合茉莉書店推出「二手書籍回收」活動，建立搬家消費者書籍回收概念，共同為環保盡心力。
• 2004.08 聯合B＆Q特力屋合作舉辦「社會新鮮人講座」，提供居住所需之搬家、租屋、修繕等相關知識。
• 2004.04 開辦搬家業教育訓練系列一「搬家業的電話應對與溝通技巧研習營」。提昇第一線服務人員專業。
• 2004.04 崔媽媽基金會「優良搬家網」正式上線，開拓網路行銷的市場。
• 2004.02 舉辦第二屆「全國搬家業者新春交流聯歡會」，邀請搬家專業經營者分享如何在不景氣下永續經營與管理，共32家搬家業者參與。
• 2003.12 開辦「搬家投訴審議庭」，與「搬家糾紛處理仲裁庭」合併處理，協助業者與消費者糾紛處理。
• 2003.02 設立「崔媽媽弱勢搬家扶助基金」專戶，發起扶助弱勢搬家計畫。
• 2003.02 舉辦第一屆「全國搬家業者新春交流聯歡會」，開辦搬家業者教育訓練課程，31家搬家業者參與。
• 2003.02 發行「搬家快易通型錄」，於全省三千兩百家統一超商7-11上架。
• 2002.09 台灣南部搬家業者進入搬家評鑑，優良搬家推薦擴及全省。
• 2002.05 開辦「搬家糾紛處理仲裁庭」，協助搬家業者與消費者糾紛處理。
• 2001.04 發行「搬家快易通手冊」，提醒消費者保護自身搬家權益知識。
• 2001.03 召開抵制搬家網路蟑螂記者會。
• 2000.08 公佈全國首見之搬家服務價格結構。
• 2000.01 承接交通部運輸研究所委託「建立合法搬家業評鑑制度品保制度」之研究案。
• 1999.07 推動搬家業者籌組「北區搬家同業聯誼會」。
• 1999.03 推動交通部「搬家貨運業務管理策進方案」的誕生。
• 1998.06 協助推動交通部編制之定型化搬運契約。
• 1998.03 優良搬家公司評鑑制度正式確立。
• 1997.07 編制「搬家服務契約書」。
• 1997.07 召開第一次搬家業者協調會。
• 1996.12 發行台灣第一份「每月更新優良搬家公司名單」。
• 1996.12 崔媽媽基金會成立搬家評鑑服務部門，試辦「優良搬家公司評鑑與推薦服務」。